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摘要：要探究旅游服务供给侧改革，旅游服务质量游客满意度是一个关键的衡量标准。本文立足于三坊七巷旅游服务供给侧的进行研究，从基础设施、服务管理、交通、饮食、购物、游览、住宿和娱乐等八个方面的旅游服务供给要素入手，对三坊七巷旅游服务质量游客满意度进行调查，分析三坊七巷旅游服务供给侧存在的不足，并提出对策建议：完善基础设施和服务管理、加强景区特色旅游服务供给、优化智慧景区建设、立足全域旅游进一步优化旅游服务供给等。
关键词：三坊七巷；旅游服务质量；旅游服务供给侧改革
中图分类号：F590 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）013-0-02
当前，随着中国旅游业的快速发展，大众旅游消费需求已悄然发生变化[1]。旅游供给侧改革成为十三五期间旅游发展的主要课题。旅游服务作为旅游供给侧的核心要素，其重要性不言而喻。探究三坊七巷旅游服务供给侧改革路径，必须从三坊七巷景区基础设施、服务管理、交通服务、饮食服务、购物服务等旅游供给要素着手，通过分析旅游服务质量游客满意度，找出不足，针对性的解决问题。
一、三坊七巷旅游服务发展现状
旅游接待人次不断增长：2010年三坊七巷被评为国家4A级景区[2]，年接待游客809.19万人次。至2015年，三坊七巷被评为国家5A级景区[3]，年接待游客1038.63万人次，成为全省首家年游客接待人次破千万的A级景区，主营业务首次突破7000万。
二、问卷调查及分析
（一）调查方法
本次调查在2017年1月1日—3日在三坊七巷南北入口附近的回廊，先后发放问卷300份，收回有效问卷282份，有效率90%。对游客的满意程度以非常满意（5分）、满意（4分）、一般（3分）、不满意（2分）和非常不满意（1分）五个程度划分，调查游客对三坊七巷旅游服务质量满意程度。
（二）调查结果统计分析
根据问卷调查结果，游客对三坊七巷旅游服务质量总体满意度均值为3.57，表明三坊七巷景区旅游旅游服务发展已经具备了一定水平，在一定程度上能满足游客的基本需求。从影响旅游服务质量的评价因子来分析，如下表：
1.基础设施分析
根据表1看出，游客对三坊七巷基础设施满意度均值为3.72，在一般水平之上，三坊七巷位于福州市中心东街口商圈，各项基础设施较为完善，但也存在交通拥堵、住宿较贵、引导标识翻译错误等问题，公共卫生间作为衡量景区基础设施的一个重要指标，景区目前有公共卫生间6处，但杨桥东路为移动公厕，仅能同时供应4个人使用，而其他五处公共卫生间，皆位于南后街中轴线附近对景区外围辐射能力较弱。
2.服务管理分析
游客对服务管理的满意度均值为3.21，其中导游服务、投诉服务、网络平台服务都低于服务管理总体满意度，处于一般水平上下。三坊七巷景区有讲解员、电子讲解、志愿导游等导游服务，但由于数量和价格因素，大部分游客无法成为导游服务的受众；对于景区投诉，不少游客对此没有概念，三坊七巷景区目前没有设立专门的投诉通道，在官方网站、微信、微博、APP上也没有相关板块设置；而对于网络平台其现有开发功能并不完善，仅有的预订、订票功能和旅游攻略等，其现有功能基本能在携程、同程等大众APP上实现，没有个性化、定制化服务的目的地餐饮、娱乐等线上产品。
3.交通服务质量满意度分析
交通服务质量满意度均值3.17，处于一般偏上。三坊七巷位于福州商圈，人流量巨大，四周街区由于建设较早，路面较窄，上下班高峰期拥堵严重。作为步行街区，景区开放时间不允许其他交通工具出行，对残疾人士和老弱孕妇出行游览带一定困难。景区目前有三个停车场，但都设立在周边，最近的一个是临时停车场，不仅停车位较少，而且进出拥挤，
4.饮食服务质量满意度分析
饮食服务质量满意度均值3.66，游客较为满意。但是饮食特色满意度均值3.32，相对较低。三坊七巷有不少福州小吃和福州百年老店，深受本土居民和外地游客喜爱，但目前景区提供福州传统饮食小吃的商铺只有11家，更多的市场空间被连锁餐饮、大众餐饮等饮食企业占据，例如提供咖啡、奶茶的饮品店便有16家，同质化的饮食产品供给远远高出了格式特色的福州传统饮食，饮食特色反而被削弱。
5.住宿服务满意度分析
住宿服务满意度均值2.95，在所有旅游服务供给要素里满意度最低。目前，三坊七巷景区内仅有两个地方提供住宿服务，一家是文儒坊9号，该场所并不面向大众游客开放，另一家位于宫巷22号，但是价格较高，且较多入住旅客评价隔音差，服务一般，设施一般。而景区周边由于位于商圈，住宿价格较贵，性价比相对较低。
6.购物服务满意度分析
购物服务满意度均值3.43，处于一般以上。货真价实和特色种类满意度低于总体满意度。三坊七巷景区提供了多种闽台特产和特色工艺品，如茉莉花茶、橄榄、油纸伞、牛角梳。但商品同质化严重，景区以售卖寿山石、牛角梳、油纸伞为主的手工艺品便有16家，占零售类商铺的19.8%；而是手工艺品质量游客难以辨别，且价格较为昂贵；同时，景区内存在不少与景区文化特色不相符的商品，如服裝、金银饰品等。
7.游览服务满意度分析
游览服务满意度均值3.17，处于一般偏上。介绍丰富满意度均值仅3.06，产品多样则满意度最低，均值2.74。三坊七巷目前开放景点20处，其中收费景点12处，景区游览服务以参观为主，景点介绍方式单一，仅有讲解员介绍和展板介绍。在游客参与方面，景区目前虽然提供民俗和节庆文化表演，但是演出时间尚未常态化，未形成品牌影响力。
8.娱乐服务满意度分析
娱乐服务满意度均值3.07，服务项目均值仅2.45，景区目前娱乐活动较少，仅有无用书屋、半亩阳光等综合服务的书吧以及名人蜡像馆、中瑞电影城、唯美客创意园和酒吧等几处场所，也存在着游戏厅和网咖两处不符合景区氛围的娱乐场所。 三、三坊七巷景区旅游服务供给侧改革路径
（一）完善基础设施建设，优化旅游服务供给
随着经济水平提高，大众旅游时代的来临，基础设施不仅要满足游客基本需求，还应该以为游客带来好的旅游体验为目标，继续加大推进旅游厕所、景区标识、旅游服务集散中心、游客休息区等旅游基础设施建设的供给力度，强化景区综合服务功能。同时，针对景区内住宿设施短缺，景区可以在景区外围，打造一批符合景区文化的不同风格、不同档次的住宿设施，例如根据景区动静分布，在景区东部和西部分别打造气氛热烈和环境幽静的主题客栈，满足喜欢热闹或偏向幽静的游客需求；或是根据景区名人或地方民俗，建造不同风格的主题客栈，吸引不同文化需求的旅客入驻，还能强化景区文化品牌。通过补全住宿设施供给，打造主题客栈，不仅能扩大游客旅游需求，提高景区过夜游客数量，还能促进游客对景区进一步了解，培养游客对景区文化品牌的忠诚度，景区还可以进一步开发夜游三坊七巷的旅游产品，更进一步提升游客旅游需求，同时要加强人才引进和培训制度，健全服务制度和服务体系建设，为游客提供更优质的服务供给。
（二）创新旅游商品供给方式，提高特色旅游服务水平
三坊七巷作為历史文化街区，承载的是对福州乃至福建、闽台地方文化的传播，在历史街区发展的历程中，既要盈利创收，也要保护和延续其历史文化街区的文化品牌，避免过度商业化的消费了三坊七巷的文化品牌，破坏其可持续发展的生命力。针对三坊七巷旅游商品供给问题，应当创新商品供给方式，提高特色旅游服务水平：一是合理引进外来旅游商品，将本土文化和流行文化有机结合，不能只看重效益，使得旅游商品供给与景区文化氛围不符合；二是强化其地方特色的名片作用，邀请福州其他具有当地特色且在消费者中有口碑的旅游商品入驻，可适当扩大其范围到福建其他地方或台湾特色商品，强化其作为福州名片乃至福建名片、闽台名片的传播作用，但不要主次颠倒；三是加强旅游商品质量监督，建立合理的奖惩机制，监督和鼓励商家诚信经营，优化游客投诉通道和及时反馈机制，树立三坊七巷旅游商品质量名片。
（三）挖掘景区文化内涵，提高旅游产品服务水平
三坊七巷作为历史文化街区，文化一直以来就是景区的核心供给，当前三坊七巷的文化供给打出“明清建筑博物馆”，“名人名居聚集地”，“社区博物馆”和民俗技艺等多张名片，但是挖掘的深度和广度不足，景区产品缺乏创意，表现形式单一，雷同较多。提高三坊七巷旅游产品服务水平，应当多管齐下，通过深入挖掘三坊七巷文化内涵，创新供给技术，丰富供给手段，满足游客游览需求：一是针对景区当前游览产品讲解形式单一问题，可在景点增设新媒体设备，如拍摄名人故事循环播放直观展示名人风采，借鉴兵马俑博物馆色彩还原系统立体解剖建筑文化等，提高游客游览体验，使游览具有趣味性和科学性；二是着力提升三坊七巷民俗文化表演和节庆文化表演的影响力，通过借鉴“印象系列”成功案例，打造景区常态化大型实景演出。
（四）完善智慧景区建设，全面提高景区旅游服务供给效率
目前三坊七巷已经实现4G网络覆盖、部分VR景观、景点门票订购、语音导览等内容，但由于技术人才薄弱，在已开发功能上并不完善且有更有功能等待开发，针对智慧景区建设情况，三坊七巷景区应采取以下措施，完善智慧景区建设，提高景区旅游服务供给效率：一是进一步完善人才队伍建设、加强与相关领域企业的合作，如携程、驴妈妈等旅游线上供给商，提升智慧景区建设力量；二是健全智慧景区系统构建，如强化信息推送功能、开发网上及时咨询功能、丰富网络解说内容和方式、建立游客实时交流版块、以及质量监督、信用评价、投诉处理等评价体系。
（五）立足全域旅游，全方位优化景区旅游服务供给
优化三坊七巷旅游服务供给，不仅要从三坊七巷景区内部旅游服务供给要素着手，在“十三五”大力发展旅游业的背景下，三坊七巷更要立足福州“全域旅游”发展战略，推动景区旅游服务供给的进一步优化：一是强化区域旅游合作，加强旅游资源整合，通过近期整合三坊七巷周边景点，如朱紫坊历史文化区、乌山和于山等一系列景点，远期整合烟台山和上下杭历史文化区，实现资源互补、优化旅游基础设施配套、丰富景区产品供给，提高景区旅游服务供给水平；二是加快实施“旅游 ”，加强“旅游 文创”、“旅游 研学”、“旅游 互联网”等新业态的培育，提高景区特色旅游服务供给水平。
参考文献：
[1]廖军华，李盈盈.以供给侧改革助推乡村旅游转型升级[J].世界农业，2016（10）：71-76.
[2]卓文俊.三坊七巷升“4A”接待游客冠八闽[N].福州日报，2010-02-21（001）.
[3]吴晖.三坊七巷5A国家级旅游景区揭牌[N].福州日报，2015-11-17（002）.
作者简介：叶晓聪（1991-），男，旅游系2015级专升本。
朱玉华（1973-），女，副教授，主要从事服务管理研究。
施 林（1994-），男，旅游系2015级专升本。
刘逸斯（1994-），男，旅游系2015级专升本。
基金项目：闽江学院大学生创新创业训练计划项目 《福州旅游服务供给侧改革探究——以三坊七巷为例》，编号：201610395048。
关键词：三坊七巷；旅游服务质量；旅游服务供给侧改革
中图分类号：F590 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）013-0-02
当前，随着中国旅游业的快速发展，大众旅游消费需求已悄然发生变化[1]。旅游供给侧改革成为十三五期间旅游发展的主要课题。旅游服务作为旅游供给侧的核心要素，其重要性不言而喻。探究三坊七巷旅游服务供给侧改革路径，必须从三坊七巷景区基础设施、服务管理、交通服务、饮食服务、购物服务等旅游供给要素着手，通过分析旅游服务质量游客满意度，找出不足，针对性的解决问题。
一、三坊七巷旅游服务发展现状
旅游接待人次不断增长：2010年三坊七巷被评为国家4A级景区[2]，年接待游客809.19万人次。至2015年，三坊七巷被评为国家5A级景区[3]，年接待游客1038.63万人次，成为全省首家年游客接待人次破千万的A级景区，主营业务首次突破7000万。
二、问卷调查及分析
（一）调查方法
本次调查在2017年1月1日—3日在三坊七巷南北入口附近的回廊，先后发放问卷300份，收回有效问卷282份，有效率90%。对游客的满意程度以非常满意（5分）、满意（4分）、一般（3分）、不满意（2分）和非常不满意（1分）五个程度划分，调查游客对三坊七巷旅游服务质量满意程度。
（二）调查结果统计分析
根据问卷调查结果，游客对三坊七巷旅游服务质量总体满意度均值为3.57，表明三坊七巷景区旅游旅游服务发展已经具备了一定水平，在一定程度上能满足游客的基本需求。从影响旅游服务质量的评价因子来分析，如下表：
1.基础设施分析
根据表1看出，游客对三坊七巷基础设施满意度均值为3.72，在一般水平之上，三坊七巷位于福州市中心东街口商圈，各项基础设施较为完善，但也存在交通拥堵、住宿较贵、引导标识翻译错误等问题，公共卫生间作为衡量景区基础设施的一个重要指标，景区目前有公共卫生间6处，但杨桥东路为移动公厕，仅能同时供应4个人使用，而其他五处公共卫生间，皆位于南后街中轴线附近对景区外围辐射能力较弱。
2.服务管理分析
游客对服务管理的满意度均值为3.21，其中导游服务、投诉服务、网络平台服务都低于服务管理总体满意度，处于一般水平上下。三坊七巷景区有讲解员、电子讲解、志愿导游等导游服务，但由于数量和价格因素，大部分游客无法成为导游服务的受众；对于景区投诉，不少游客对此没有概念，三坊七巷景区目前没有设立专门的投诉通道，在官方网站、微信、微博、APP上也没有相关板块设置；而对于网络平台其现有开发功能并不完善，仅有的预订、订票功能和旅游攻略等，其现有功能基本能在携程、同程等大众APP上实现，没有个性化、定制化服务的目的地餐饮、娱乐等线上产品。
3.交通服务质量满意度分析
交通服务质量满意度均值3.17，处于一般偏上。三坊七巷位于福州商圈，人流量巨大，四周街区由于建设较早，路面较窄，上下班高峰期拥堵严重。作为步行街区，景区开放时间不允许其他交通工具出行，对残疾人士和老弱孕妇出行游览带一定困难。景区目前有三个停车场，但都设立在周边，最近的一个是临时停车场，不仅停车位较少，而且进出拥挤，
4.饮食服务质量满意度分析
饮食服务质量满意度均值3.66，游客较为满意。但是饮食特色满意度均值3.32，相对较低。三坊七巷有不少福州小吃和福州百年老店，深受本土居民和外地游客喜爱，但目前景区提供福州传统饮食小吃的商铺只有11家，更多的市场空间被连锁餐饮、大众餐饮等饮食企业占据，例如提供咖啡、奶茶的饮品店便有16家，同质化的饮食产品供给远远高出了格式特色的福州传统饮食，饮食特色反而被削弱。
5.住宿服务满意度分析
住宿服务满意度均值2.95，在所有旅游服务供给要素里满意度最低。目前，三坊七巷景区内仅有两个地方提供住宿服务，一家是文儒坊9号，该场所并不面向大众游客开放，另一家位于宫巷22号，但是价格较高，且较多入住旅客评价隔音差，服务一般，设施一般。而景区周边由于位于商圈，住宿价格较贵，性价比相对较低。
6.购物服务满意度分析
购物服务满意度均值3.43，处于一般以上。货真价实和特色种类满意度低于总体满意度。三坊七巷景区提供了多种闽台特产和特色工艺品，如茉莉花茶、橄榄、油纸伞、牛角梳。但商品同质化严重，景区以售卖寿山石、牛角梳、油纸伞为主的手工艺品便有16家，占零售类商铺的19.8%；而是手工艺品质量游客难以辨别，且价格较为昂贵；同时，景区内存在不少与景区文化特色不相符的商品，如服裝、金银饰品等。
7.游览服务满意度分析
游览服务满意度均值3.17，处于一般偏上。介绍丰富满意度均值仅3.06，产品多样则满意度最低，均值2.74。三坊七巷目前开放景点20处，其中收费景点12处，景区游览服务以参观为主，景点介绍方式单一，仅有讲解员介绍和展板介绍。在游客参与方面，景区目前虽然提供民俗和节庆文化表演，但是演出时间尚未常态化，未形成品牌影响力。
8.娱乐服务满意度分析
娱乐服务满意度均值3.07，服务项目均值仅2.45，景区目前娱乐活动较少，仅有无用书屋、半亩阳光等综合服务的书吧以及名人蜡像馆、中瑞电影城、唯美客创意园和酒吧等几处场所，也存在着游戏厅和网咖两处不符合景区氛围的娱乐场所。 三、三坊七巷景区旅游服务供给侧改革路径
（一）完善基础设施建设，优化旅游服务供给
随着经济水平提高，大众旅游时代的来临，基础设施不仅要满足游客基本需求，还应该以为游客带来好的旅游体验为目标，继续加大推进旅游厕所、景区标识、旅游服务集散中心、游客休息区等旅游基础设施建设的供给力度，强化景区综合服务功能。同时，针对景区内住宿设施短缺，景区可以在景区外围，打造一批符合景区文化的不同风格、不同档次的住宿设施，例如根据景区动静分布，在景区东部和西部分别打造气氛热烈和环境幽静的主题客栈，满足喜欢热闹或偏向幽静的游客需求；或是根据景区名人或地方民俗，建造不同风格的主题客栈，吸引不同文化需求的旅客入驻，还能强化景区文化品牌。通过补全住宿设施供给，打造主题客栈，不仅能扩大游客旅游需求，提高景区过夜游客数量，还能促进游客对景区进一步了解，培养游客对景区文化品牌的忠诚度，景区还可以进一步开发夜游三坊七巷的旅游产品，更进一步提升游客旅游需求，同时要加强人才引进和培训制度，健全服务制度和服务体系建设，为游客提供更优质的服务供给。
（二）创新旅游商品供给方式，提高特色旅游服务水平
三坊七巷作為历史文化街区，承载的是对福州乃至福建、闽台地方文化的传播，在历史街区发展的历程中，既要盈利创收，也要保护和延续其历史文化街区的文化品牌，避免过度商业化的消费了三坊七巷的文化品牌，破坏其可持续发展的生命力。针对三坊七巷旅游商品供给问题，应当创新商品供给方式，提高特色旅游服务水平：一是合理引进外来旅游商品，将本土文化和流行文化有机结合，不能只看重效益，使得旅游商品供给与景区文化氛围不符合；二是强化其地方特色的名片作用，邀请福州其他具有当地特色且在消费者中有口碑的旅游商品入驻，可适当扩大其范围到福建其他地方或台湾特色商品，强化其作为福州名片乃至福建名片、闽台名片的传播作用，但不要主次颠倒；三是加强旅游商品质量监督，建立合理的奖惩机制，监督和鼓励商家诚信经营，优化游客投诉通道和及时反馈机制，树立三坊七巷旅游商品质量名片。
（三）挖掘景区文化内涵，提高旅游产品服务水平
三坊七巷作为历史文化街区，文化一直以来就是景区的核心供给，当前三坊七巷的文化供给打出“明清建筑博物馆”，“名人名居聚集地”，“社区博物馆”和民俗技艺等多张名片，但是挖掘的深度和广度不足，景区产品缺乏创意，表现形式单一，雷同较多。提高三坊七巷旅游产品服务水平，应当多管齐下，通过深入挖掘三坊七巷文化内涵，创新供给技术，丰富供给手段，满足游客游览需求：一是针对景区当前游览产品讲解形式单一问题，可在景点增设新媒体设备，如拍摄名人故事循环播放直观展示名人风采，借鉴兵马俑博物馆色彩还原系统立体解剖建筑文化等，提高游客游览体验，使游览具有趣味性和科学性；二是着力提升三坊七巷民俗文化表演和节庆文化表演的影响力，通过借鉴“印象系列”成功案例，打造景区常态化大型实景演出。
（四）完善智慧景区建设，全面提高景区旅游服务供给效率
目前三坊七巷已经实现4G网络覆盖、部分VR景观、景点门票订购、语音导览等内容，但由于技术人才薄弱，在已开发功能上并不完善且有更有功能等待开发，针对智慧景区建设情况，三坊七巷景区应采取以下措施，完善智慧景区建设，提高景区旅游服务供给效率：一是进一步完善人才队伍建设、加强与相关领域企业的合作，如携程、驴妈妈等旅游线上供给商，提升智慧景区建设力量；二是健全智慧景区系统构建，如强化信息推送功能、开发网上及时咨询功能、丰富网络解说内容和方式、建立游客实时交流版块、以及质量监督、信用评价、投诉处理等评价体系。
（五）立足全域旅游，全方位优化景区旅游服务供给
优化三坊七巷旅游服务供给，不仅要从三坊七巷景区内部旅游服务供给要素着手，在“十三五”大力发展旅游业的背景下，三坊七巷更要立足福州“全域旅游”发展战略，推动景区旅游服务供给的进一步优化：一是强化区域旅游合作，加强旅游资源整合，通过近期整合三坊七巷周边景点，如朱紫坊历史文化区、乌山和于山等一系列景点，远期整合烟台山和上下杭历史文化区，实现资源互补、优化旅游基础设施配套、丰富景区产品供给，提高景区旅游服务供给水平；二是加快实施“旅游 ”，加强“旅游 文创”、“旅游 研学”、“旅游 互联网”等新业态的培育，提高景区特色旅游服务供给水平。
参考文献：
[1]廖军华，李盈盈.以供给侧改革助推乡村旅游转型升级[J].世界农业，2016（10）：71-76.
[2]卓文俊.三坊七巷升“4A”接待游客冠八闽[N].福州日报，2010-02-21（001）.
[3]吴晖.三坊七巷5A国家级旅游景区揭牌[N].福州日报，2015-11-17（002）.
作者简介：叶晓聪（1991-），男，旅游系2015级专升本。
朱玉华（1973-），女，副教授，主要从事服务管理研究。
施 林（1994-），男，旅游系2015级专升本。
刘逸斯（1994-），男，旅游系2015级专升本。
基金项目：闽江学院大学生创新创业训练计划项目 《福州旅游服务供给侧改革探究——以三坊七巷为例》，编号：201610395048。