【摘 要】
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目的：深入调查现有医疗环境下医疗窗口服务中存在的主要问题和主要矛盾,认真思考窗口服务行之有效的措施和方法.方法：采用随机发放问卷调查表、电话回访、信函回访等方式,收集
【机 构】
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武汉大学基础医学院,宜昌市中心人民医院
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目的：深入调查现有医疗环境下医疗窗口服务中存在的主要问题和主要矛盾,认真思考窗口服务行之有效的措施和方法.方法：采用随机发放问卷调查表、电话回访、信函回访等方式,收集并了解患者对医院窗口服务的意见和需求,结合现行窗口服务中的主要问题进行分析讨论.结果：通过大力优化服务流程,使得医院医疗窗口服务流程更趋合理,病人满意度大大提高,促进了医院窗口服务更加规范、文明、优质、高效.结论：医疗行业是特殊服务行业,真正能够为医院赢得竞争优势的是服务,需转变服务理念,着重解决瓶颈问题,形成健全的服务流程.
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