【摘 要】
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现代物流配送体系作为电子商务活动的重要环节,正在成为制约我国网购市场进一步发展的关键因素,如何提高物流服务质量是网络购物中商家亟待解决的问题。文章通过文献回顾和深
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现代物流配送体系作为电子商务活动的重要环节,正在成为制约我国网购市场进一步发展的关键因素,如何提高物流服务质量是网络购物中商家亟待解决的问题。文章通过文献回顾和深度访谈,从网购消费者感知视角提出了物流服务质量的初始测评指标,并基于问卷调查进行因子分析,得到了基于消费者感知的物流服务质量测评指标,共包含七个维度,分别是交付质量、人员素质、误差处理质量、订购质量、沟通质量、方便性和灵活性。以上维度涵盖了消费者网络购物对物流服务感知的全过程,可为网络购物中的商家提高物流服务质量提供依据。
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