摘 要：社会主义市场经济高速发展下，现代酒店规模不断扩大，大大促进了酒店企业的发展。由于酒店企业的服务性质，面对当前激烈的市场竞争，如何有效提升酒店整体绩效水平，加强绩效管理是必然选择。这就需要酒店全体人员为了既定目标，共同努力，并且在管理过程中积极沟通与交流，及时改进工作中的不足，以求全面提升酒店绩效管理水平。本文就酒店绩效管理中的沟通问题进行探究，明确绩效管理沟通现状，提出合理有效的措施进行改革，对于提升酒店企业市场竞争优势意义深远。
　　关键词：酒店企业；绩效管理；沟通问题
　　现代酒店企业在经营发展中，作为内部管理工作的重要组成部分，绩效管理水平高低直接关乎到酒店整体效益。加强酒店绩效管理，要求内部所有员工和管理人员积极沟通，共同参与到酒店企业绩效计划编制中，在绩效沟通的同时进行绩效考核，根据考核结果来改进和完善其中的不足，形成良性循环。沟通是酒店绩效管理的重要内容，这就需要创造良好的沟通条件，协调解决绩效管理中的问题，达成绩效管理目标。更为关键的是，在绩效管理沟通过程中，可以实现思想一致，获得丰富情感体验，有助于营造和谐的人际关系和工作氛围。基于此，通过酒店绩效管理中的沟通问题改进，有助于推动酒店企业内部管理改革，为酒店经营效益提升奠定基础。
　　一、酒店绩效管理构成中的沟通问题分析
　　（一）上下级沟通问题
　　在经济全球化背景下，现代企业之间的竞争愈加激烈，尤其是酒店行业，作为服务业不可或缺的组成部分，市场竞争十分激烈。酒店想要在这样的环境中谋求可持续生存和发展，就需要提升领导干部的管理能力，将管理工作贯穿于全过程，反馈员工的建议和见解，及时改进工作中的不足，对于实际工作开展具有重要促进作用。这就需要酒店管理人员具备较强的管理能力和沟通能力，了解员工的个性化特点，但是员工来源于不同地区，有着不同的文化背景，在理解方面可能存在偏差，影响到沟通工作的顺利展开。
　　（二）员工之间沟通问题
　　员工是酒店企业经营管理活动顺利展开的关键所在，直接关乎到工作质量以及酒店是否正常运转。如何有效调动员工的工作积极性，就需要做好酒店内部员工之间的沟通工作，协调配合展开。但是，纵观当前酒店绩效管理工作现状来看，员工之间的沟通存在很大的局限性，多是表现在认知和理解误差。沟通方面，需要明确沟通目的，在思想和情感上保持一致，为企业发展做出更大的贡献。但是，市场上很多酒店企业管理人员认知存在局限性，员工之间的沟通不畅。酒店管理人员未能创造有利条件来促进员工沟通，致使员工在不了解实际情况下沟通，沟通有效性不足。所以，酒店管理人员需要提高员工之间沟通的认知和重视，分析沟通问题原因，及时予以引导和改进。
　　（三）员工和顾客沟通问题
　　酒店属于服务型企业，以为客户提供优质服务为目标，对于酒店可持续发展意义深远。酒店经营管理中，员工不可避免的与顾客打交道，如果员工的沟通能力不足，可能由于沟通不畅影响服务质量，制约酒店企业的未来发展。但是，当前很多酒店員工和顾客沟通不畅，其中存在的问题表现在员工过于热情，在面对实际情况却不能随机应变。酒店流动性较强，不同顾客性情有所不同，这就需要员工对症下药，针对性提供服务。部分顾客喜欢员工热情服务，但是部分内向员工则十分抵触员工的过度热情。所以，服务热情要适度，如果超过这个度将会起到反作用，影响到服务质量，顾客再次前来的几率随之下降。此外，酒店员工同样具有流动性特点，员工上岗前培训缺失，员工的语言能力不足，无法和顾客顺利沟通，了解顾客的实际需要。还有很多员工面对顾客的再三询问表现出不耐烦，甚至言语之间十分不客气，尤其是一些普通顾客，不受员工的重视，对于一些看上去很有身份的顾客则会十分热情。此种现象较为普遍，严重影响到顾客对酒店整体服务的评价。
　　二、酒店绩效管理沟通问题出现的原因
　　（一）绩效管理和沟通意义缺乏足够的认知
　　酒店经营管理工作中，内部管理人员可能对酒店绩效考核目的认知不足，甚至存在很大的误解。对于部分酒店而言，盲目将绩效考核看作是发奖金，尤其是很多基层员工的绩效考核作用缺乏足够的认识。绩效考核工作执行中，管理人员责任意识不高，未能遵循规章制度和要求进行，绩效考核流于表面，实际意义缺失。由此可以看出，认知误区是影响酒店绩效管理顺利沟通的主要原因之一。
　　（二）员工绩效因素缺乏充分考量
　　为了实现酒店内部充分沟通，需要管理人员提高影响员工绩效的因素，包括员工的岗位适应性、兴趣爱好和个人能力等。但是，部分酒店尚未结合自身实际情况构建完善的绩效考核体系，致使奖惩制度和激励制度原有作用未能得到充分发挥，员工的工作积极性逐渐下降，工作敷衍了事。酒店绩效管理中，如果未能充分掌握影响员工绩效沟通的因素，自然无法与员工密切沟通，影响到酒店绩效管理效果。
　　（三）绩效沟通技巧运用不娴熟
　　在酒店绩效管理过程中，管理人员与员工沟通效果高低，很大程度上取决于绩效沟通技巧的娴熟运用。但是，很多管理人员无法灵活运用绩效沟通技巧，沟通期间态度较差，评价笼统。这种评价均会影响到员工的工作积极性，对于评价产生质疑。部分主观评价中，过分注重批评，却忽视批评后的改正，忽视员工个人感受，长此以往将滋生抵触情绪。此外，非语言性沟通缺乏足够重视，管理人员和员工理解存在偏差，在一定程度上影响沟通效果。
　　三、提升酒店绩效管理沟通效果的有效措施
　　（一）充分发挥酒店绩效管理沟通作用
　　如何有效提升酒店绩效管理沟通效果，首要一点是转变管理理念，正确看待绩效管理过程中沟通的重要性，营造和谐的沟通氛围。酒店绩效管理过程中，应该确定一个明确的绩效目标，在此基础上进行绩效考核，以便于实现良好沟通，提升绩效管理有效性。同时，还要培养一支沟通能力强的管理队伍，以提升酒店绩效管理水平为目标，规范化开展各项工作。 　　（二）实现横、纵向沟通
　　酒店绩效管理过程的沟通，需要加强横、纵向沟通，加强部门协作，加强员工的协调配合，共同完成工作。通过酒店横向沟通，员工之间彼此沟通，全身心投入工作中提升酒店服务水平和经营效益。酒店各部门之间协调配合，在提升酒店服务水平的同时，塑造良好的酒店形象，在激烈的市场竞争中占据更大优势。纵向管理，理顺酒店上下级关系，依托于先进技术建立沟通平台，选择多样化的沟通方式，如座谈会和员工会议等，及时反馈员工工作情况和思想变化，提出合理有效的建议改进酒店绩效管理过程中的沟通问题，以便于在后续岗位实践中全面落实到实处，帮助酒店绩效管理工作及时改进和完善，有效提升酒店的服务水平和经营效益。只有这样，才能充分调动员工工作积极性，享受工作中的乐趣，为酒店企业可持续发展做出更大的贡献。
　　（三）提升管理人员的沟通能力
　　酒店管理人员在于员工的沟通中，是否可以灵活运用沟通技巧，对于沟通效果影响较大。这就需要管理人员可以不断提升和完善自我，结合员工的实际情况选择语言性沟通技巧或是非语言沟通技巧，综合考量员工的切身感受，以便于在沟通中情感思想达成一致。需要注意的，言语沟通期间，还要适度运用非语言性沟通技巧，提升沟通实效性和说服力。只有這样，员工才能真正认识到绩效管理重要性，规范自身行为举止，全身心投入到工作中，为酒店绩效水平提升做出更大的贡献。
　　四、结论
　　综上所述，在酒店绩效管理过程中加强沟通，有助于提升管理人员和员工的工作积极性，正确认识绩效管理的重要性，以便于及时改进和完善自我。同时，反馈员工意见和建议，及时提供指导，营造和谐的工作氛围，提升酒店绩效水平的同时，在激烈市场竞争中占据更大优势。
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　　作者简介：
　　王维纳（1981-），女，汉族，内蒙古霍林郭勒市人，大学本科，国电投内蒙古公司蒙东能源宾馆工作，经济师，研究方向：酒店经营管理。