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目的分析无锡市某医院2018年内接待并处理完毕的投诉事件并提出整改措施.方法利用EXCEL表格对接待并处理完毕的113例投诉事件进行分析比较.结果患者及家属投诉途径主要是12345热线;医院被投诉的主要原因是医务人员服务态度差和患者候诊时间长,分别有29人次(25.7%)和20人次(17.7%);投诉人员主要是门诊病人,有61人次(54.0%).结论医院投诉管理反映了医院管理和服务质量的好坏,处理好投诉问题有利于提高医院名声和提升服务质量.