【摘 要】
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国内外众多学者对服务质量评价方法进行了深入的研究,产生了较多的评价方法,尤以SERVQUAL和SERVPERF应用最为广泛。但是关于两种方法的比较,学术界有不同的观点,实证研究认为
【基金项目】
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2012~2013宁波广播电视大学立项课题(立项号:NBTVU12-Y11)阶段性研究成果
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国内外众多学者对服务质量评价方法进行了深入的研究,产生了较多的评价方法,尤以SERVQUAL和SERVPERF应用最为广泛。但是关于两种方法的比较,学术界有不同的观点,实证研究认为:两种顾客感知服务质量评价方法的评价结果一致,且均具有准确的维度划分、较高的信度和效度以及变异解释能力,但是SERVPERF较SERVQUAL方法更易于回答且具有更高的信度、效度和变异解释能力。
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