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摘要：大家都知道，供电企业经营业绩的综合反映是电费回收，是企业效益最终体现的基础，关系到企业的发展，为保证电费回收，我们也会在必要时采取对欠费用户中止供电这样的强硬措施。但我们也在说，优质服务是电力企业的生命线，是电力企业内强素质、外塑形象的重要手段，更是电力企业改革、发展和生存的必要条件。二者同样重要，缺一不可，那么在当前形势下，我们如何能做到既要保证好电费回收又不影响优质服务呢？或者说，我们如何在向用户提供优质服务的同时保证电费回收呢？这就是我们今天要分析的问题。
关键词：电费回收；优质服务
中图分类号：U223文献标识码： A
一、分析客户欠费的原因
导致客户欠费的原因大致有以下几种情况：
（一）企业状况。国家宏观经济调控力度加大，金融危机大环境下对用电企业资金流动产生一定影响，潜在电费高风险用户不断增加，破产、重组企业形成的欠费极可能成为无法回收的呆坏帐。
（二）居民搬迁或过户。居民住地搬迁未能及时进行用电注销或更改。
（三）长期无人居住。收费人员无法收到费。
（四）认识方面。由于体改前“人情电”、“权力电”的影响，有少数客户对用电交费存在不情愿,甚至有的用户恶意欠费。
（五）管理方面。供电企业在受理业扩报装业务前期，在用户用电过程中规避风险存在时差；管理上存在盲点，没及时采取有效措施，不利于电费回收工作顺利开展。
二、针对不同欠费原因推出各种个性化、人性化服务
（一）针对大客户实行“一厂一策”。对于专变用户，我们抄收人员心中都有一本帐，谁的诚信等级怎样，对他们的电费催缴方式也不一样，对于所有不同用户，分为A、B、C、D四等。
1、A等客户。为信誉特好型，比如移动、联通等公司，不用催，他会主动来交，但这类用户一般营业网点多，分布区域广，我们要做好集中汇总，专人通知，可以把多个客户号合并成一个缴费号，如移动公司缴费号02A13464，下挂48个客户号，陆续增加基站再陆续合并，这样查询起来方便，也不容易遗漏，以防用户二次催缴，造成用户不便。
2、B等客户。为信誉良好型，但需电话催收，比如工行、建行等。
3、C等客户。为信誉一般的，也多为经济状况一般，甚至有恶化趋势的企业和单位，对于这种用户我们通常采用电话催收，上门书面催收。
4、D等客户。为信誉恶劣型，多为快破产型或自恃有背景的用户，对于這种用户我们通常是在多次上门催收，催收无效后，经请示领导，对它们依法停电，避免了电费呆帐的进一步形成。
比如我们的贵族企业鞍山钢铁公司属于B等企业，每月电费数额巨大，我们了解到该企业周转原因，经请示，答应月底交齐，双方沟通后都很满足。还有一家企业因各种原因一直拖欠电费达四个月，属于D等企业，在多次催收无果后，经领导批示，对其依法停电。
（二）针对临时用户及门面用户实行预购电制。对于该类客户，业扩报装人员把关一定要严,录入客户资料要真、要全，还要定期派检查人员到现场临时监督检查。
（三）针对居民欠费户采取特别的方式，实行登门催收。该类客户电费数额小，但数量大，也是舆论的主体，因此对于服务来说不容小觑。决不能“大客户坐直通车，小客户坐冷板凳”，相反，要努力把“千言万语、千辛万苦、千方百计”的“三千”精神落在实处。不同的客户有不同的需求，即使是同一个客户在不同的时间办理同样业务时，也可能有不同的需求，但是，不论是对哪一类客户，我们的服务标准是不变的，我们的服务态度是不变的，我们的服务质量同样是不变的。我们应当做到：对大客户，有求必应，服务及时；对小客户，照顾周到，呵护有加。真正做到“优质服务无大小，客户满意是目标”的公平服务。
（四）按台区、线路、街道进行拉网式催收，针对钉子户，客户中心抽调精兵强将组成攻关组，重点突破。
（五）催费倡导人性化。营销部门在工作中应创造性地开展工作，如在各欠费户居民区张贴《温馨提示》，提醒客户及时缴费。开展“客户经理制”，“首问负责制”“一站式服务”，征集客户联系电话，定期进行服务，与重点客户建立跟踪服务，把语音服务转变为零距离贴心服务。也可以延伸开展“为忙人献爱心”“捐资助学”和“志愿者服务”活动，针对不同客户群体，制定“菜单式”服务方案，联合基层营业厅对电力客户进行感恩服务，最大限度地践行了感恩客户的社会责任，并通过各种媒体进行宣传报道，扩大企业的影响力，提升企业的形象，将优质服务工作从供电服务提升到关爱社会、回馈大众的高度，这样既在企业内部提高了凝聚力和向心力，也提升了企业和员工的素质，可谓一举两得，事半功倍。
三、建立一支高素质的营销队伍。
一线员工直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大，因此必须高度重视供电营销环节的人力资源开发,选拔一些思想政治素质高、责任心强,思维敏捷、技术全面、服务意识强的人员充实到营销一线中去,以鼓励、带动现有营销人员,并加强营销人员的岗位培训,提高他们的综合素质,解决好员工服务意识和责任心的问题。避免过激言行,避免估抄、漏抄、错抄、误算、停错电、随意停电、不及时复电,错装电表等影响服务形象的不负责行为。
（一）转变观念，提高认识，深刻理解优质服务的内在涵义。我们不能仅仅把观念改变在口头上，而是要改变到思想和行动上，我们中一些人还认为供电企业服务只是一些直接面对客户的部门和员工的工作，缺少协同观念和互相服务的观念，如客户的用电新装、增容工作是电能计量的事，业务受理和故障报修是95598的事，与其他部门无关或者关系不大，部分职能部门甚至还认为服务是营销部门的事情，自己则是在行使职权，而不是在为客户提供服务。客户服务方面的工作由于得不到其他职能部门的协同，营销部门的服务功能很难全面发挥，“为客户服务”就会显得苍白无力，有时甚至是一句空话。
（二）增强忧患意识，变被动服务为主动服务 。“生于忧患，死于安乐”，一个企业如果没有前瞻性、忧患性，就一定无法适应市场经济发展的需求，就肯定会被完全淘汰。而单纯的以客户为中心的营销管理模式中，由于营销受生产决定，无法实现公司与客户和社会无障碍沟通，无法实现公司内部各部门间协同配合，会使企业的发展受到极大的阻碍，使企业更难进一步做大做强，也会影响整个供电营销过程的顺畅、高效的运转，不能更好地满足客户，我们就失去了企业存在的价值。因此，我们应强调全员服务、和谐营销，就是强调以诚信和责任为核心，深化“企业是人，企业为人，企业靠人，企业造人”的人本文化，以合作共赢为保证、以无缝连接为手段、以流程优化为基础，实现公司与客户和社会系统的有机无缝连接，提升公司的服务水平，改善公司社会形象，提高企业的生命力。
四、加强管理，要切实提高全公司服务质量
应先强调领导的以身作则观念和首问负责制，严格强化奖惩措施，如在建立“只要您一个电话，其余的事由我们来做”供电服务窗口一口对外制度中，先解决好一口对内，在全公司树立建设为生产服务、生产为营销服务营销为客户服务、客户评价供电服务的大服务理念，狠抓首问负责制的落实和服务过程的跟踪考核，严格奖惩兑现。公司系统内部加强了管理，就能大力提倡上前一步服务，把方便让给他人，严格规范操作。
总之，服务的变化见证了供电企业的成长，优质服务提供了公司与时俱进的发展潜力，对服务文化的探索使得我们在人性化社会中有了更强大的竞争力。在当前形势下，我们要以优质的服务赢得广大客户的理解、支持、乃至称赞,与客户建立良好的公共关系,为电费回收工作提供有利条件。在构建和谐社会、和谐电力活动中为经济的发展注入活力，提供保障，奠定基础。
关键词：电费回收；优质服务
中图分类号：U223文献标识码： A
一、分析客户欠费的原因
导致客户欠费的原因大致有以下几种情况：
（一）企业状况。国家宏观经济调控力度加大，金融危机大环境下对用电企业资金流动产生一定影响，潜在电费高风险用户不断增加，破产、重组企业形成的欠费极可能成为无法回收的呆坏帐。
（二）居民搬迁或过户。居民住地搬迁未能及时进行用电注销或更改。
（三）长期无人居住。收费人员无法收到费。
（四）认识方面。由于体改前“人情电”、“权力电”的影响，有少数客户对用电交费存在不情愿,甚至有的用户恶意欠费。
（五）管理方面。供电企业在受理业扩报装业务前期，在用户用电过程中规避风险存在时差；管理上存在盲点，没及时采取有效措施，不利于电费回收工作顺利开展。
二、针对不同欠费原因推出各种个性化、人性化服务
（一）针对大客户实行“一厂一策”。对于专变用户，我们抄收人员心中都有一本帐，谁的诚信等级怎样，对他们的电费催缴方式也不一样，对于所有不同用户，分为A、B、C、D四等。
1、A等客户。为信誉特好型，比如移动、联通等公司，不用催，他会主动来交，但这类用户一般营业网点多，分布区域广，我们要做好集中汇总，专人通知，可以把多个客户号合并成一个缴费号，如移动公司缴费号02A13464，下挂48个客户号，陆续增加基站再陆续合并，这样查询起来方便，也不容易遗漏，以防用户二次催缴，造成用户不便。
2、B等客户。为信誉良好型，但需电话催收，比如工行、建行等。
3、C等客户。为信誉一般的，也多为经济状况一般，甚至有恶化趋势的企业和单位，对于这种用户我们通常采用电话催收，上门书面催收。
4、D等客户。为信誉恶劣型，多为快破产型或自恃有背景的用户，对于這种用户我们通常是在多次上门催收，催收无效后，经请示领导，对它们依法停电，避免了电费呆帐的进一步形成。
比如我们的贵族企业鞍山钢铁公司属于B等企业，每月电费数额巨大，我们了解到该企业周转原因，经请示，答应月底交齐，双方沟通后都很满足。还有一家企业因各种原因一直拖欠电费达四个月，属于D等企业，在多次催收无果后，经领导批示，对其依法停电。
（二）针对临时用户及门面用户实行预购电制。对于该类客户，业扩报装人员把关一定要严,录入客户资料要真、要全，还要定期派检查人员到现场临时监督检查。
（三）针对居民欠费户采取特别的方式，实行登门催收。该类客户电费数额小，但数量大，也是舆论的主体，因此对于服务来说不容小觑。决不能“大客户坐直通车，小客户坐冷板凳”，相反，要努力把“千言万语、千辛万苦、千方百计”的“三千”精神落在实处。不同的客户有不同的需求，即使是同一个客户在不同的时间办理同样业务时，也可能有不同的需求，但是，不论是对哪一类客户，我们的服务标准是不变的，我们的服务态度是不变的，我们的服务质量同样是不变的。我们应当做到：对大客户，有求必应，服务及时；对小客户，照顾周到，呵护有加。真正做到“优质服务无大小，客户满意是目标”的公平服务。
（四）按台区、线路、街道进行拉网式催收，针对钉子户，客户中心抽调精兵强将组成攻关组，重点突破。
（五）催费倡导人性化。营销部门在工作中应创造性地开展工作，如在各欠费户居民区张贴《温馨提示》，提醒客户及时缴费。开展“客户经理制”，“首问负责制”“一站式服务”，征集客户联系电话，定期进行服务，与重点客户建立跟踪服务，把语音服务转变为零距离贴心服务。也可以延伸开展“为忙人献爱心”“捐资助学”和“志愿者服务”活动，针对不同客户群体，制定“菜单式”服务方案，联合基层营业厅对电力客户进行感恩服务，最大限度地践行了感恩客户的社会责任，并通过各种媒体进行宣传报道，扩大企业的影响力，提升企业的形象，将优质服务工作从供电服务提升到关爱社会、回馈大众的高度，这样既在企业内部提高了凝聚力和向心力，也提升了企业和员工的素质，可谓一举两得，事半功倍。
三、建立一支高素质的营销队伍。
一线员工直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大，因此必须高度重视供电营销环节的人力资源开发,选拔一些思想政治素质高、责任心强,思维敏捷、技术全面、服务意识强的人员充实到营销一线中去,以鼓励、带动现有营销人员,并加强营销人员的岗位培训,提高他们的综合素质,解决好员工服务意识和责任心的问题。避免过激言行,避免估抄、漏抄、错抄、误算、停错电、随意停电、不及时复电,错装电表等影响服务形象的不负责行为。
（一）转变观念，提高认识，深刻理解优质服务的内在涵义。我们不能仅仅把观念改变在口头上，而是要改变到思想和行动上，我们中一些人还认为供电企业服务只是一些直接面对客户的部门和员工的工作，缺少协同观念和互相服务的观念，如客户的用电新装、增容工作是电能计量的事，业务受理和故障报修是95598的事，与其他部门无关或者关系不大，部分职能部门甚至还认为服务是营销部门的事情，自己则是在行使职权，而不是在为客户提供服务。客户服务方面的工作由于得不到其他职能部门的协同，营销部门的服务功能很难全面发挥，“为客户服务”就会显得苍白无力，有时甚至是一句空话。
（二）增强忧患意识，变被动服务为主动服务 。“生于忧患，死于安乐”，一个企业如果没有前瞻性、忧患性，就一定无法适应市场经济发展的需求，就肯定会被完全淘汰。而单纯的以客户为中心的营销管理模式中，由于营销受生产决定，无法实现公司与客户和社会无障碍沟通，无法实现公司内部各部门间协同配合，会使企业的发展受到极大的阻碍，使企业更难进一步做大做强，也会影响整个供电营销过程的顺畅、高效的运转，不能更好地满足客户，我们就失去了企业存在的价值。因此，我们应强调全员服务、和谐营销，就是强调以诚信和责任为核心，深化“企业是人，企业为人，企业靠人，企业造人”的人本文化，以合作共赢为保证、以无缝连接为手段、以流程优化为基础，实现公司与客户和社会系统的有机无缝连接，提升公司的服务水平，改善公司社会形象，提高企业的生命力。
四、加强管理，要切实提高全公司服务质量
应先强调领导的以身作则观念和首问负责制，严格强化奖惩措施，如在建立“只要您一个电话，其余的事由我们来做”供电服务窗口一口对外制度中，先解决好一口对内，在全公司树立建设为生产服务、生产为营销服务营销为客户服务、客户评价供电服务的大服务理念，狠抓首问负责制的落实和服务过程的跟踪考核，严格奖惩兑现。公司系统内部加强了管理，就能大力提倡上前一步服务，把方便让给他人，严格规范操作。
总之，服务的变化见证了供电企业的成长，优质服务提供了公司与时俱进的发展潜力，对服务文化的探索使得我们在人性化社会中有了更强大的竞争力。在当前形势下，我们要以优质的服务赢得广大客户的理解、支持、乃至称赞,与客户建立良好的公共关系,为电费回收工作提供有利条件。在构建和谐社会、和谐电力活动中为经济的发展注入活力，提供保障，奠定基础。