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摘 要 作为现代经济的重要组成部分，现代物流正在全球范围内迅猛发展。我国的物流业起步较晚，与发达国家相比物流服务体系相对落后，基本上仍处于传统物流阶段。由于物流质量是物流服务管理的核心，其质量好坏直接关系到物流服务的整体水平，因此对物流质量管理进行探析十分必要。文章从物流质量管理的定义、内容、我国物流质量管理的现状以及解决问题的对策方面进行简要分析，以期使物流质量管理能够得到不断的改善和提高。
关键词 物流，质量管理，物流质量管理
中图分类号：F272.3 文献标识码：A
一、物流质量管理概述
（一）质量以及质量管理的内涵。
质量的内涵十分丰富，随着社会经济和科学技术的发展，其定义也在不断充实和完善。在ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》中，质量被定义为“一组固有特性满足要求的程度”。质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。“固有特性”是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性；质量概念的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。
随着社会生产力的发展，科学技术和社会文明的进步，质量管理也在不断进步和发展。在ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》中，质量管理被定义为“指导和控制组织的关于质量的相互协调的活动”。质量管理的发展大致经历了质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。
（二）物流质量管理的内涵。
物流质量是指物流商品质量、服务质量、工作质量和工程质量的总称。物流质量管理是指科学运用先进的质量管理方法、手段，以质量为中心，对物流全过程进行系统管理，包括保证和提高物流产品质量和工作质量而进行的计划、组织、控制等各项工作。物流质量的概念既包含物流对象质量，又包含物流手段、物流方法的质量，还包含工作质量，因而是一种全面的质量观。
（三）物流质量管理的内容。
1、商品质量。
商品质量指商品运送过程中对商品原有质量的保证，尽量避免破损。物流的对象是具有一定质量的实体，具有合乎要求的等级、尺寸、规格、性质、外观等质量特性。这些质量是在生产过程中形成的，物流过程在于转移和保护这些质量，以此来实现对用户的质量保证。但是现代物流过程所追求的不仅仅是单纯地保护好物流对象，实现物流对象的空间位移，还可以采用流通加工等手段改善和提高商品的质量，增加商品附加值。因此，在一定程度上，物流过程就是商品质量的“形成过程”。
2、物流服务质量。
物流服务质量指物流企业对用户提供服务，使用户满意的程度。物流活动具有极强的服务特性，既服务于现代企业生产经营过程，也要为享受企业的产品和服务的顾客提供全面的物流服务。由于信息和物流设施的不断完善以及客户对服务要求的提高，企业对客户的服务质量也必然不断提高。
3、物流工作质量。
物流工作质量是指物流服务各环节、各工种、各岗位具体的工作质量。这是相对于企业内部而言的，是在一定的标准下的物流质量的内部控制。物流工作质量与物流服务质量关系密切，服务质量取决于工作质量，工作质量是服务质量的保证和基础。所以，提高物流服务质量要从工作质量入手，把物流工作质量做为物流质量管理的主要内容及工作重点。
4、物流工程质量。
物流工程质量是指把物流质量体系作为一个系统来考察，用系统论的观点和方法，对影响物流质量的诸要素进行分析、计划，并进行有效控制。这些因素主要有：人的因素、体制因素、设备因素、工艺方法因素、计量与测试因素以及环境因素等。
二、我国物流企业质量管理普遍存在的问题
（一）企业领导层的质量意识不高。
我国物流企业由于种种原因，长期以来都在为企业的生存而努力，大多数企业基础薄弱、所提供的服务单一且效益不佳，企业领导层存在“重生产、轻管理”的思想观念，将精力大多投入到采购、运输、仓储、代理、包装、加工、配送等环节的具体业务，而对于企业的管理，包括质量管理往往不够重视，使企业物流发展速度和运行质量一直落后。
（二）物流质量管理体系的建立与运行脱节。
我国的物流企业性质构成复杂，种类繁多、规模不一。由于历史的原因，我国物流企业现代质量管理理念的普及还不足，目前比较流行的是建立IS09000质量管理体系对企业的管理活动进行规范。该标准可以帮助各行各业、各种规模、各种管理水平的组织建立实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求和指南。需要指出的是，取得IS09000族质量管理体系认证注册证书，不应该成为引入这一质量管理体系的根本目的。正确的态度应该是以提高企业质量管理水平为目标，按照IS09000族标准建立、实施、保持改进质量管理体系，踏踏实实从基础做起，真正发挥出IS09000应起到的作用。另外，企业通过了质量体系的认证并按其要求进行日常生产经营，会培养全体员工一种按照规范和标准进行工作的习惯，但仅仅想试图通过认证就能取得明显的质量改善进而效益的提高是远远不够的，还需要有一系列成熟的质量管理方法，成本控制方法等与之配套。
（三）物流质量管理方法落后。
从物流全过程说，国内的物流企业大多数还采用原始的管理方法进行相关管理，质量管理的计量、评估体系不够完善，管理评审大多缺乏时效性和有效性，先进的质量管理理论和实际技术的运用脱节。
三、提高物流企业质量管理水平的建议
（一）树立企业物流整体质量管理的思想。
物流质量管理又称物流全面质量管理，要保证物流质量，就需要各方紧密配合，共同努力，树立整体的质量管理思想。由于质量管理贯穿于整个物流活动的始末，因此，物流质量管理同样具有全面质量管理的特征，即全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理。一般来说，企业物流活动就是为生产经营服务的服务性活动，不同的企业物流服务功能的构成和重要性之间，其质量都会影响整体服务质量和顾客的满意程度。因此强化企业物流质量管理，就必须从企业物流发展战略高度出发，真正树立整体质量管理思想。 （二）建立完善有效的物流质量管理体系。
质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系，它是建立质量方针和质量目标，并实现这些目标的一组相互关联或相互作用的过程的集合。我国通过质量管理体系认证的企业里，很大一部分并没有实现成本下降、竞争力提高、管理效率有所改善等目标，原因在于质量管理体系运行中存在很多问题。比如审核不规范，组织机构不健全，体系完善程度差，缺乏对环境变化的应变能力等。
完善的质量管理体系应具有系统性，对组成质量管理体系的各个相互关联的过程进行全面有效控制，使质量管理体系整体能够动态有序运行，以实现质量方针和质量目标。此外，质量管理体系还应具有经济性和可操作性，既要满足顾客的需求，提高顾客满意度，又要考虑企业等利益相关方的期望，以保持质量管理体系的实用性和有效性。
（三）完善物流质量管理的方法，实现现代质量管理思想的理论和应用相结合。
树立全面质量管理观，把全员参与、全过程的、全面的、多方法的质量管理贯穿在整个物流活动中。全面质量管理的思想不仅扩大了顾客的含义，也使质量的内涵得到了深化。它让物流企业意识到顾客不仅是接受物流服务的对象，还包括企业的所有相关方，而质量也不仅仅是产品自身性能方面的质量，还包括时间和成本。物流企业所关注的重点不再是物流的最终环节，而是从调查、设计到售后服务等的整个过程。这一思想使可能的质量问题消除在产品形成之前或形成之中。
利用PDCA循环不断的持续改进物流质量管理。PDCA循环又叫戴明环，它是全面质量管理所应遵循的科学程序，它是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序。P、D、C、A四个英文字母分别代表计划、执行、检查、处理。各级质量管理都有一个PDCA循环，每个PDCA循环都不是在原地周而复始运转，而是象爬楼梯那样，每一循环都有新的目标和内容，这意味着质量管理经过一次循环，解决了一批问题，质量水平有了新的提高。PDCA循环，可以使物流工作的的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化。PDCA管理方法在实施上有简易、费用小、较灵活的优点，适用于我国不同规模和水平的物流企业，实用性高。
除此之外，还有很多科学的方法都能应用在提高物流质量管理水平上，如朱兰博士提出的著名的“质量策划”、“质量控制”、“质量改进”三部曲、质量保证、零缺陷管理理论等等。物流企业在经营活动中需要不断创新思维，本着为顾客提供最优质服务的理念，以顾客为核心，不断实现质量管理的突破。
（作者：延安大学硕士在读，质量管理和企业管理咨询方向）
注释：
黄福华.《现代企业物流质量管理的理论思考与途径分析》[J].科技进步与对策.2001（09）.
康丽薇.《改进物流服务质量管理》[J].决策与信息.2009（05）.
金惠良，华思炜.《物流企业的质量管理与质量评价》[J].物流科技.2008，31（7）.
关键词 物流，质量管理，物流质量管理
中图分类号：F272.3 文献标识码：A
一、物流质量管理概述
（一）质量以及质量管理的内涵。
质量的内涵十分丰富，随着社会经济和科学技术的发展，其定义也在不断充实和完善。在ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》中，质量被定义为“一组固有特性满足要求的程度”。质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。“固有特性”是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性；质量概念的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。
随着社会生产力的发展，科学技术和社会文明的进步，质量管理也在不断进步和发展。在ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》中，质量管理被定义为“指导和控制组织的关于质量的相互协调的活动”。质量管理的发展大致经历了质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。
（二）物流质量管理的内涵。
物流质量是指物流商品质量、服务质量、工作质量和工程质量的总称。物流质量管理是指科学运用先进的质量管理方法、手段，以质量为中心，对物流全过程进行系统管理，包括保证和提高物流产品质量和工作质量而进行的计划、组织、控制等各项工作。物流质量的概念既包含物流对象质量，又包含物流手段、物流方法的质量，还包含工作质量，因而是一种全面的质量观。
（三）物流质量管理的内容。
1、商品质量。
商品质量指商品运送过程中对商品原有质量的保证，尽量避免破损。物流的对象是具有一定质量的实体，具有合乎要求的等级、尺寸、规格、性质、外观等质量特性。这些质量是在生产过程中形成的，物流过程在于转移和保护这些质量，以此来实现对用户的质量保证。但是现代物流过程所追求的不仅仅是单纯地保护好物流对象，实现物流对象的空间位移，还可以采用流通加工等手段改善和提高商品的质量，增加商品附加值。因此，在一定程度上，物流过程就是商品质量的“形成过程”。
2、物流服务质量。
物流服务质量指物流企业对用户提供服务，使用户满意的程度。物流活动具有极强的服务特性，既服务于现代企业生产经营过程，也要为享受企业的产品和服务的顾客提供全面的物流服务。由于信息和物流设施的不断完善以及客户对服务要求的提高，企业对客户的服务质量也必然不断提高。
3、物流工作质量。
物流工作质量是指物流服务各环节、各工种、各岗位具体的工作质量。这是相对于企业内部而言的，是在一定的标准下的物流质量的内部控制。物流工作质量与物流服务质量关系密切，服务质量取决于工作质量，工作质量是服务质量的保证和基础。所以，提高物流服务质量要从工作质量入手，把物流工作质量做为物流质量管理的主要内容及工作重点。
4、物流工程质量。
物流工程质量是指把物流质量体系作为一个系统来考察，用系统论的观点和方法，对影响物流质量的诸要素进行分析、计划，并进行有效控制。这些因素主要有：人的因素、体制因素、设备因素、工艺方法因素、计量与测试因素以及环境因素等。
二、我国物流企业质量管理普遍存在的问题
（一）企业领导层的质量意识不高。
我国物流企业由于种种原因，长期以来都在为企业的生存而努力，大多数企业基础薄弱、所提供的服务单一且效益不佳，企业领导层存在“重生产、轻管理”的思想观念，将精力大多投入到采购、运输、仓储、代理、包装、加工、配送等环节的具体业务，而对于企业的管理，包括质量管理往往不够重视，使企业物流发展速度和运行质量一直落后。
（二）物流质量管理体系的建立与运行脱节。
我国的物流企业性质构成复杂，种类繁多、规模不一。由于历史的原因，我国物流企业现代质量管理理念的普及还不足，目前比较流行的是建立IS09000质量管理体系对企业的管理活动进行规范。该标准可以帮助各行各业、各种规模、各种管理水平的组织建立实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求和指南。需要指出的是，取得IS09000族质量管理体系认证注册证书，不应该成为引入这一质量管理体系的根本目的。正确的态度应该是以提高企业质量管理水平为目标，按照IS09000族标准建立、实施、保持改进质量管理体系，踏踏实实从基础做起，真正发挥出IS09000应起到的作用。另外，企业通过了质量体系的认证并按其要求进行日常生产经营，会培养全体员工一种按照规范和标准进行工作的习惯，但仅仅想试图通过认证就能取得明显的质量改善进而效益的提高是远远不够的，还需要有一系列成熟的质量管理方法，成本控制方法等与之配套。
（三）物流质量管理方法落后。
从物流全过程说，国内的物流企业大多数还采用原始的管理方法进行相关管理，质量管理的计量、评估体系不够完善，管理评审大多缺乏时效性和有效性，先进的质量管理理论和实际技术的运用脱节。
三、提高物流企业质量管理水平的建议
（一）树立企业物流整体质量管理的思想。
物流质量管理又称物流全面质量管理，要保证物流质量，就需要各方紧密配合，共同努力，树立整体的质量管理思想。由于质量管理贯穿于整个物流活动的始末，因此，物流质量管理同样具有全面质量管理的特征，即全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理。一般来说，企业物流活动就是为生产经营服务的服务性活动，不同的企业物流服务功能的构成和重要性之间，其质量都会影响整体服务质量和顾客的满意程度。因此强化企业物流质量管理，就必须从企业物流发展战略高度出发，真正树立整体质量管理思想。 （二）建立完善有效的物流质量管理体系。
质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系，它是建立质量方针和质量目标，并实现这些目标的一组相互关联或相互作用的过程的集合。我国通过质量管理体系认证的企业里，很大一部分并没有实现成本下降、竞争力提高、管理效率有所改善等目标，原因在于质量管理体系运行中存在很多问题。比如审核不规范，组织机构不健全，体系完善程度差，缺乏对环境变化的应变能力等。
完善的质量管理体系应具有系统性，对组成质量管理体系的各个相互关联的过程进行全面有效控制，使质量管理体系整体能够动态有序运行，以实现质量方针和质量目标。此外，质量管理体系还应具有经济性和可操作性，既要满足顾客的需求，提高顾客满意度，又要考虑企业等利益相关方的期望，以保持质量管理体系的实用性和有效性。
（三）完善物流质量管理的方法，实现现代质量管理思想的理论和应用相结合。
树立全面质量管理观，把全员参与、全过程的、全面的、多方法的质量管理贯穿在整个物流活动中。全面质量管理的思想不仅扩大了顾客的含义，也使质量的内涵得到了深化。它让物流企业意识到顾客不仅是接受物流服务的对象，还包括企业的所有相关方，而质量也不仅仅是产品自身性能方面的质量，还包括时间和成本。物流企业所关注的重点不再是物流的最终环节，而是从调查、设计到售后服务等的整个过程。这一思想使可能的质量问题消除在产品形成之前或形成之中。
利用PDCA循环不断的持续改进物流质量管理。PDCA循环又叫戴明环，它是全面质量管理所应遵循的科学程序，它是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序。P、D、C、A四个英文字母分别代表计划、执行、检查、处理。各级质量管理都有一个PDCA循环，每个PDCA循环都不是在原地周而复始运转，而是象爬楼梯那样，每一循环都有新的目标和内容，这意味着质量管理经过一次循环，解决了一批问题，质量水平有了新的提高。PDCA循环，可以使物流工作的的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化。PDCA管理方法在实施上有简易、费用小、较灵活的优点，适用于我国不同规模和水平的物流企业，实用性高。
除此之外，还有很多科学的方法都能应用在提高物流质量管理水平上，如朱兰博士提出的著名的“质量策划”、“质量控制”、“质量改进”三部曲、质量保证、零缺陷管理理论等等。物流企业在经营活动中需要不断创新思维，本着为顾客提供最优质服务的理念，以顾客为核心，不断实现质量管理的突破。
（作者：延安大学硕士在读，质量管理和企业管理咨询方向）
注释：
黄福华.《现代企业物流质量管理的理论思考与途径分析》[J].科技进步与对策.2001（09）.
康丽薇.《改进物流服务质量管理》[J].决策与信息.2009（05）.
金惠良，华思炜.《物流企业的质量管理与质量评价》[J].物流科技.2008，31（7）.