【摘 要】
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网约车平台凭借高效的资源配置获得飞速发展,但服务失败依然不可避免,且成为平台客户流失、品牌受损的主要原因。服务失败的严重后果要求平台必须制定行之有效的服务补救策略
【基金项目】
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国家自然科学基金项目“平台生态圈服务失败溢出效应及补救策略:心理契约视角”(71862009)
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网约车平台凭借高效的资源配置获得飞速发展,但服务失败依然不可避免,且成为平台客户流失、品牌受损的主要原因。服务失败的严重后果要求平台必须制定行之有效的服务补救策略,以挽回用户,确保平台的可持续发展。基于网约车平台独特的服务情景,分析了网约车平台服务失败和乘客心理契约,提出如下服务补救策略:优化网约车企业服务系统、制定信息对称型心理契约的营销策略、构建精准有效的服务补救机制,以帮助平台实施有效的服务补救。
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