服务补救策略相关论文
服务失败事件尤其是高严重服务失败事件发生后，企业往往采取赔礼和赔钱两种服务补救策略，以期望通过超额补救措施来弥补顾客损失。虽......
在新型社交媒体飞速发展的时代背景下,消费者舆论监督意识不断增强,生活质量要求不断提高,导致企业危机事件频发。企业发生危机事......
服务失败事件尤其是高严重服务失败事件发生后，企业往往采取既赔礼又赔钱两种服务补救策略，以期望通过超额补救措施来弥补顾客损失。......
改革开放以来，随着我国经济的发展和发达国家产业转移，中国的制造业迅速发展，已经成为名副其实的“世界工厂”。但是进入21世纪以来，由......
餐饮业作为我国的一个传统服务性行业,近年来,通过市场化竞争和社会化投入,己由规模小、网点少、设施简陋、服务水平低、对国民经......
服务的无形性、异质性、同时性和非存储性等基本特征,以及顾客在服务提供过程中的深度参与,决定了服务在提供过程中具有高度的不确......
【摘要】顾客满意是建立在顾客对产品、服务感知的基础上，不是由某一客观标准来决定的，而是由多个因素共同影响的结果。本文通过对决......
摘 要:服务失败是由服务的特性所决定,因而是不可避免的,从两个层面探讨服务补救策略,并把侧重点放在现场服务补救层面,服务补救步......
文章以网上零售业为研究对象,首先考察服务补救策略与补救后顾客满意的关系。结果表明,有形补偿和道歉均能促进顾客满意。同时,探......
一、服务失败的原因在所有的服务关系中--无论是顾客服务、消费者服务,还是企业对企业的服务,服务失败总是不可避免的.如服装店为......
服务的无形性、异质性、同时性和非存储性等基本特征,以及顾客在服务提供过程中的深度参与,决定了服务在提供过程中具有高度的不确......
服务补救是企业针对服务失误采取的行动．由于服务产品的提供与消费是同时进行的，具有不可分割的特性，在顾客的多样性与服务易变性的情......
为了提高企业的竞争力和保持顾客和员工的忠诚度,避免由于服务失误造成的顾客流失和由于企业内部机制的原因使得企业员工的离职,对......
服务性企业为顾客提供公平的服务，才能赢得顾客的信任感和忠诚感。随着我国民航业的快速发展，有一项国际惯例——客票超售——导致众......
随着外资银行的涌入和国内第三方支付行业的迅猛发展,网上银行支付业务的市场份额被迅速侵蚀。日益激烈的竞争促使商业银行以一种......
本文阐述了服务企业出现服务失败的必然性，并从管理心理学角度构建了服务失败的三种归因模型，为服务补救策略的制定提供依据。......
服务的特点决定了服务失误在所难免,而服务失误必然导致顾客不满。为了消除顾客不满、创造顾客“二次满意”,服务性企业必须实施服......
ue＊M＃’＃dkB4＃＃8＃”专利申请号:00109“7公开号:1278062申请日:00.06.23公开日:00.12.27申请人地址:（100084川C京市海淀区清华园申请人:清......
网约车平台凭借高效的资源配置获得飞速发展,但服务失败依然不可避免,且成为平台客户流失、品牌受损的主要原因。服务失败的严重后......
任何企业都可能发生服务失误,所以服务补救是不可避免的.本文首先论述了服务补救的必要性和内涵;然后结合星巴克遭投诉的事件,从服......
随着服务经济时代的到来,服务业已成为全球经济增长最快的部门,但由于服务的特性,使得企业难免出现失误,导致消费者的不满和投诉,......
随着全球一体化的发展,我国银行业正处于全球激烈竞争的环境中,有效的服务对构建银行零售客户忠诚度具有较大的作用。有关研究表明......
本文在对民用航空业的空乘服务失败进行相关研究后认为,采取合理的空乘服务补救策略是非常必要的。根据对空乘服务失败的原因分析,......
<正>在航空公司为顾客提供服务的时候,难免出现服务失败和错误,面对服务失误,航空公司应该及时做出服务补救,以减低服务失误的负面......
电信行业经过新一轮的重组之后,国内三大电信运营商均具备固网移动融合业务的发展条件,全业务竞争格局基本形成,竞争的同质把企业......
随着服务经济的迅猛发展,服务补救越来越引起理论界和企业界的关注。从服务的本质来看,服务失误是不可避免的,一旦出现服务失误,企......
近年来,我国饭店业的发展迅猛,然而与数量及硬件的发展相比较,我国饭店软件明显落后。消费者对饭店的投诉数量呈逐年上升的态势,饭......
在互联网技术高速发展的时代,搜索引擎作为用户使用率最高的网络服务工具平台出现在人们面前,这个巨大的网络平台为广大企业带来了......
服务的无形性、异质性、同时性和非存储性等基本特征,以及顾客在服务提供过程中的深度参与,决定了服务在提供过程中具有高度的不确......
服务补救是企业挽回顾客信心的关键,补救策略的效果与失败情境和顾客特质密切相关。本文以关键事件法和访谈法对过程补救策略进行......
<正>当前,航班延误特别是航班延误时的服务问题是航空旅客关注的焦点。国家民航局消费者事务中心历年公布的"旅客话民航"用户评价......
随着市场竞争的不断加剧和服务业的发展,服务营销受到学术界和企业界的广泛关注。然而服务的无形性、异质性、生产与消费的同时性......
随着经济的发展、产业结构的不断升级，作为旅游业三大支柱产业之一的酒店业也得到迅猛发展。尽管许多酒店都在争取能够做到零投诉，但......
许多服务性企业都导入全面质量管理,倡导所谓的'零缺陷'和第一次就把事情做好,但只有极少企业不发生服务失误和顾客抱怨.......
本文应用关键事件技术对快递服务业的服务失败类型和服务补救策略进行了探讨和研究。结果表明员工的无礼行为和漠不关心的态度是导......
