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近年来，随着政府职能的转变，如何以“规范、廉洁、公正、高效”为目标，建设规范化服务型政府成为各级政府部门面临的新课题。作为工商行政管理部门，更需要以搞好服务为立足点，围绕建设“顾客导向型”的便民服务机制这一核心内容，进一步创新监管方式，从而全面建立高效规范的监管与服务体系。正是顺应职能转变这一客观要求，金牛工商局立足基层实践，乘势而为，按成都市工商局的统一策划，导入并全面推行了ISO9001质量管理体系，并以此为载体，逐步建立并实施了一套新的监管模式。
一、监管模式构建的背景
在规范化服务型政府建设向纵深推进的背景下，我局基于管理实践，积极探索新型监管模式：一是建立完善制度，规范单项工作，局部创新监管方式；二是梳理创新相关制度，形成以“四化”(即行政许可高效化、主体监管网格化、消保维权网络化、行政执法阳光化)为核心内容的监管思路与工作机制；三是全面推行ISO9001质量管理体系。至此，我局逐步形成了质量职责清晰、管理目标明确、过程衔接合理、服务运转有序的较科学完整的管理体系与格局。
二、新监管模式的基本框架与特点
我局构建新监管模式的基本框架是运用ISO9001标准的“以顾客为关注焦点”、“全员参与”、“过程方法”、“持续改进”等八项原则，按行政许可、主体资格监管、行政执法、消费者权益保护等四大业务板块分别优化流程，制作程序文件和作业指导文件，同时就职责权限、资源管理、工作环境、过程与结果监测等内部管理做出详尽描述与制度安排，从而构建全方位的监管网络和高效的服务流程。这一模式的主要特点是：
一是行政许可实现一个窗口集中办理，与政府其他许可部门联合办照，按高效便捷的原则，对材料齐全的，做到当天受理、当天核发营业执照；二是主体资格监管精细化，工商所划分监管网格，建立健全经济户口，做到监管责任到人：三是消保维权延伸12315网络，建立健全分局、工商所、社区(商场、市场、乡镇)三级网络，目前正致力于村村建投诉站的工作：四是行政处罚权相对集中，全面整合执法资源，由公平交易执法分局统一行使适用一般程序的行政处罚权，工商所则实施当场处罚并集中精力抓监管；五是严格按程序文件、作业指导文件的要求规范管理，做到量化目标、记录并追溯工作过程与责任、按PDCA(即策划、实施、检查、持续改进)的循环改进模式推进并检查各项工作等。
三、新监管模式的具体实施
(一)部门联动，实现内部机构的良性互动与职能的合理对接
在相对集中行政处罚权体制下，我局着力处理好职能科室与工商所、职能科室与执法分局、工商所与执法分局这三对矛盾，力求实现监管工作的无缝链接与信息资源的及时共享。
首先，建立完善工商所与执法分局的分工协作机制。建立执法分局同工商所的联系制度，将所辖9个工商所划分为两个片区，分别由执法分局一、二科对应联系，由一、二科所属办案组挂钩到各工商所积极协助、配合、支持工商所无照经营查处、专项整治、日常巡查等监管工作。工商所年终考核时，与之联系的科(组)承担连带责任；工商所立足职权，在集中力量抓好监管工作的基础上，积极向执法分局移送案源，反馈监管信息。
其次，建立完善职能科室向执法分局的案源信息移送与案情通报制度。在监管过程中，相关职能科室发现监管对象有违法行为时，要及时移送，案源注册登记部门在工作中发现有股东签名不一致，有伪造痕迹并涉嫌虚报注册资本或虚假出资等情形时，应及时移送执法分局。商标、广告、市场监管部门在日常监管及年检过程中发现相对人涉嫌有相关违法行为时，也按案源移送程序及时处理。执法分局则在实施行政处罚后将情况及时向相关职能科室通报备案。
最后，建立完善工商所与职能科室监管信息的共享机制。为确保监管信息的有效性，我局充分利用局域网等载体，及时公示相关监管信息。在建立市场主体的经济户口与监管档案过程中，局登记注册部门与信息中心及时将登记的基本情况输入电脑，各工商所市场巡查人员在规定时限内及时认领自己责任网格内的经济户口并纳入监管计划。局信息中心还为局属各单位(部门)建立独立的文件资料中心，从而在本局范围内搭建起了公开便捷的监管信息交换平台，实现了资源共享，有效提升了行政效率，节约了管理成本。
(二)再造流程，完善细节，建立高效的便民服务机制
在“以人为本、以客为尊”理念的引导下，我局在实施登记注册集中办理、职位代理、服务告知、首办责任制、行政执法过错责任追究制等基础上，十分注意丰富服务内容，完善服务细节，适时推出三项制度：
一是流动办照制度。在整合登记注册职能，实行集中办理登记业务后，城乡结合部的经营者因路途较远等原因疏于办照，形成了大量的无照经营。针对此情况，我局不是简单查处取缔，而是分析成因，并于2006年初实施了流动办照制度。为此，分局投入资金装备了流动办照车、流动宣传车，从登记科抽调专门人员深入城乡结合部，现场受理、审核、发照，极大地方便了群众办事。
二是延时服务制度。为提供高效便捷服务，避免行政相对人多跑路，分局登记注册及12315等服务窗口均执行延时服务制度，即在受理件的处理过程中，即使已到下班时间，仍必须坚持将受理件处理完毕，直至相对人满意为止。
三是行政执法监督告知书与回访制度。为规范行政执法行为，分局在法定程序内增设送达行政执法监督告知书及案件回访两个环节。执法监督告知书是案件调查前由办案人员向执法相对人告知工商机关在执法活动中应遵循的程序和准则，并接受相对人监督的一种格式文书。案件回访则是在做出处罚决定后向当事人收集意见，接受其监督的一种制度。这两项制度体现了事前与事后监督相结合及处罚与教育相结合的原则，既完善了行政执法监督机制，又加强了行政执法部门与群众的沟通与联系，有利于自身的工作改进。
(三)精细管理，促进监管模式的有效运行
推行ISO9001质量管理体系以来，分局特别注意吸收质量管理标准的原则与精髓，着力规范内部管理，以此来实现对服务流程与业务过程的监测与控制，逐步养成全新的工作习惯与标准。
一是增强记录、追溯工作的自觉性。目前，“记我所做”已成为基本的行为规范，大家都将记录视作反映监管过程、规避工作风险的依据，特别注意体现记录的可追溯性。以往的市场巡查记录比较简单，只记录时间、路线及基本情况，具体监管过程与处理结果无从考量。在精细化监管模式下，巡查记录则比较翔实明细，特别是涉及无照经营、食品质量监管等敏感问题时，更是记录明确、具体，并附有相关文书(材料)，具有可追溯性。
二是养成分析数据、分类管理的习惯。目前，撰写工作报告已成为我局干部解决工作难题的重要手段。除工作总结等常规形式外，更多的是结合岗位职能，从单项工作入手，采取统计、对比等方法，分析原因，寻求方案。同时，注意分类管理，各工商所对电话记录按消费者申诉举报、群众意见或建议、法规政策咨询等类别进行筛选，依据不同的程序文件要求及时处理，从而合理链接了相关工作，提高了监管效率。
三是掌握运用过程方法。目前，PDCA循环改进方法贯穿于分局监管工作的全过程，大至全年工作部署、目标制定，小到科(所)等沟通会议、专项工作、市场巡查人员的监管记录等，均按循环改进方法往复实施，持续改进工作。可以说PDCA循环改进方法已根植于监管实践中。
责任编辑 吴凡
一、监管模式构建的背景
在规范化服务型政府建设向纵深推进的背景下，我局基于管理实践，积极探索新型监管模式：一是建立完善制度，规范单项工作，局部创新监管方式；二是梳理创新相关制度，形成以“四化”(即行政许可高效化、主体监管网格化、消保维权网络化、行政执法阳光化)为核心内容的监管思路与工作机制；三是全面推行ISO9001质量管理体系。至此，我局逐步形成了质量职责清晰、管理目标明确、过程衔接合理、服务运转有序的较科学完整的管理体系与格局。
二、新监管模式的基本框架与特点
我局构建新监管模式的基本框架是运用ISO9001标准的“以顾客为关注焦点”、“全员参与”、“过程方法”、“持续改进”等八项原则，按行政许可、主体资格监管、行政执法、消费者权益保护等四大业务板块分别优化流程，制作程序文件和作业指导文件，同时就职责权限、资源管理、工作环境、过程与结果监测等内部管理做出详尽描述与制度安排，从而构建全方位的监管网络和高效的服务流程。这一模式的主要特点是：
一是行政许可实现一个窗口集中办理，与政府其他许可部门联合办照，按高效便捷的原则，对材料齐全的，做到当天受理、当天核发营业执照；二是主体资格监管精细化，工商所划分监管网格，建立健全经济户口，做到监管责任到人：三是消保维权延伸12315网络，建立健全分局、工商所、社区(商场、市场、乡镇)三级网络，目前正致力于村村建投诉站的工作：四是行政处罚权相对集中，全面整合执法资源，由公平交易执法分局统一行使适用一般程序的行政处罚权，工商所则实施当场处罚并集中精力抓监管；五是严格按程序文件、作业指导文件的要求规范管理，做到量化目标、记录并追溯工作过程与责任、按PDCA(即策划、实施、检查、持续改进)的循环改进模式推进并检查各项工作等。
三、新监管模式的具体实施
(一)部门联动，实现内部机构的良性互动与职能的合理对接
在相对集中行政处罚权体制下，我局着力处理好职能科室与工商所、职能科室与执法分局、工商所与执法分局这三对矛盾，力求实现监管工作的无缝链接与信息资源的及时共享。
首先，建立完善工商所与执法分局的分工协作机制。建立执法分局同工商所的联系制度，将所辖9个工商所划分为两个片区，分别由执法分局一、二科对应联系，由一、二科所属办案组挂钩到各工商所积极协助、配合、支持工商所无照经营查处、专项整治、日常巡查等监管工作。工商所年终考核时，与之联系的科(组)承担连带责任；工商所立足职权，在集中力量抓好监管工作的基础上，积极向执法分局移送案源，反馈监管信息。
其次，建立完善职能科室向执法分局的案源信息移送与案情通报制度。在监管过程中，相关职能科室发现监管对象有违法行为时，要及时移送，案源注册登记部门在工作中发现有股东签名不一致，有伪造痕迹并涉嫌虚报注册资本或虚假出资等情形时，应及时移送执法分局。商标、广告、市场监管部门在日常监管及年检过程中发现相对人涉嫌有相关违法行为时，也按案源移送程序及时处理。执法分局则在实施行政处罚后将情况及时向相关职能科室通报备案。
最后，建立完善工商所与职能科室监管信息的共享机制。为确保监管信息的有效性，我局充分利用局域网等载体，及时公示相关监管信息。在建立市场主体的经济户口与监管档案过程中，局登记注册部门与信息中心及时将登记的基本情况输入电脑，各工商所市场巡查人员在规定时限内及时认领自己责任网格内的经济户口并纳入监管计划。局信息中心还为局属各单位(部门)建立独立的文件资料中心，从而在本局范围内搭建起了公开便捷的监管信息交换平台，实现了资源共享，有效提升了行政效率，节约了管理成本。
(二)再造流程，完善细节，建立高效的便民服务机制
在“以人为本、以客为尊”理念的引导下，我局在实施登记注册集中办理、职位代理、服务告知、首办责任制、行政执法过错责任追究制等基础上，十分注意丰富服务内容，完善服务细节，适时推出三项制度：
一是流动办照制度。在整合登记注册职能，实行集中办理登记业务后，城乡结合部的经营者因路途较远等原因疏于办照，形成了大量的无照经营。针对此情况，我局不是简单查处取缔，而是分析成因，并于2006年初实施了流动办照制度。为此，分局投入资金装备了流动办照车、流动宣传车，从登记科抽调专门人员深入城乡结合部，现场受理、审核、发照，极大地方便了群众办事。
二是延时服务制度。为提供高效便捷服务，避免行政相对人多跑路，分局登记注册及12315等服务窗口均执行延时服务制度，即在受理件的处理过程中，即使已到下班时间，仍必须坚持将受理件处理完毕，直至相对人满意为止。
三是行政执法监督告知书与回访制度。为规范行政执法行为，分局在法定程序内增设送达行政执法监督告知书及案件回访两个环节。执法监督告知书是案件调查前由办案人员向执法相对人告知工商机关在执法活动中应遵循的程序和准则，并接受相对人监督的一种格式文书。案件回访则是在做出处罚决定后向当事人收集意见，接受其监督的一种制度。这两项制度体现了事前与事后监督相结合及处罚与教育相结合的原则，既完善了行政执法监督机制，又加强了行政执法部门与群众的沟通与联系，有利于自身的工作改进。
(三)精细管理，促进监管模式的有效运行
推行ISO9001质量管理体系以来，分局特别注意吸收质量管理标准的原则与精髓，着力规范内部管理，以此来实现对服务流程与业务过程的监测与控制，逐步养成全新的工作习惯与标准。
一是增强记录、追溯工作的自觉性。目前，“记我所做”已成为基本的行为规范，大家都将记录视作反映监管过程、规避工作风险的依据，特别注意体现记录的可追溯性。以往的市场巡查记录比较简单，只记录时间、路线及基本情况，具体监管过程与处理结果无从考量。在精细化监管模式下，巡查记录则比较翔实明细，特别是涉及无照经营、食品质量监管等敏感问题时，更是记录明确、具体，并附有相关文书(材料)，具有可追溯性。
二是养成分析数据、分类管理的习惯。目前，撰写工作报告已成为我局干部解决工作难题的重要手段。除工作总结等常规形式外，更多的是结合岗位职能，从单项工作入手，采取统计、对比等方法，分析原因，寻求方案。同时，注意分类管理，各工商所对电话记录按消费者申诉举报、群众意见或建议、法规政策咨询等类别进行筛选，依据不同的程序文件要求及时处理，从而合理链接了相关工作，提高了监管效率。
三是掌握运用过程方法。目前，PDCA循环改进方法贯穿于分局监管工作的全过程，大至全年工作部署、目标制定，小到科(所)等沟通会议、专项工作、市场巡查人员的监管记录等，均按循环改进方法往复实施，持续改进工作。可以说PDCA循环改进方法已根植于监管实践中。
责任编辑 吴凡