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【摘 要】 目的 通过分析人性化管理在门诊护理管理中的运用价值，探讨人性化管理是否值得推广使用。 方法：对我院门诊部的所有护理人员实行人性化管理，调查分析实行人性化管理前后护理指标的对比情况。结果：在门诊部护理管理中实行人性化管理后，护士的满意度、患者对护理的满意度、基础护理达标率、危重特级护理的达标率都明显高于实行之前，护理中安全事故的发生率也明显低于实行前。差异明显，具有统计学意义（P<0.05）。结论：实行人性化管理有利于提高护理人员的满意度，提高门诊部的护理工作质量，从而提升患者的满意度，减少医患纠纷。值得在临床上推广。
【关键词】 人性化管理 门诊护理管理 运用研究
【中图分类号】 R194 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）08-337-01
医院门诊部的护理工作管理是医院管理中的一个重要分支，门诊部的护理工作情况直接关系到患者对医院的满意度[1]，为了调动门诊护理人员的工作积极性，提高服务质量，实行人性化是一个行之有效的手段，笔者分析了本院对门诊部护理人员实行人性化管理的效果，结果较为理想，现报告如下。
1 资料与方法
1. 1一般资料
所有资料均来自于我院门诊部所有护理人员，年龄在20岁～48岁之间，平均年龄在（31.3±13.6）岁，护龄2到23年，平均护龄（15.6±8.3）年。
1.2 门诊护理管理方法
（1）护士长首先要管理好护理人员，在管理中坚持以人为本的理念，发挥榜样作用。（2）护士长要知人善任，用人之时，合理的授权，在分配任务时，也要合理的分配任务，在排班中也要体现人性化，尊重护士，在工作中谦虚谨慎。（3）护士长在日常生活和工作中关心下属、理解和宽待下属，（4）护士长要协调护理人员之间的矛盾冲突。（5）为护理人员营造一个良好的工作环境。（6）增强护士的综合素质。（7）运用激励方法，调动护士的积极性。
2 结果
在门诊部护理管理中实行人性化管理后，护士的满意度为97.1%，明显高于实行前的满意度88.0%，患者对护理的满意度为96.8%，也明显高于实行前的满意度86.3%。而且，在实行人性化管理后，基础护理达标率、危重特级护理的达标率也都明显高于实行之前，护理中安全事故的发生率也明显低于实行前。人性化管理方法实行前后的护理指标比较上差异明显，具有统计学意义（P<0.05）。见表1.
表1 门诊部人性化管理方法实行前后的护理指标对比
3 讨论
人性化管理是指一种以人为中心的管理模式，在医院门诊部护理管理中实行人性化管理就是指充分尊重护理人员，给护理人员发挥自己的机会，在管理过程中充分体现人性化[2]。有利于提高护理人员对医院的满意度，从而提高她们的工作积极性，提高患者的满意度。
3.1 护士长在管理中“以人为本”，发挥榜样作用
在管理中，以人为本，更能够让护士接受和配合自己的工作，在护士中树立榜样，更能赢得护士的尊重与佩服，能够有效的引导护士培养良好的工作习惯，改变不好的工作习惯和行为，自觉的约束自己。
3.2 知人善任，人性化授权和安排工作
护士长首先管理中的每一名护士有具体的了解，在用人之时，做到护理的授权，在分配任务时，做到人性化的合理的安排任务，在排班时，能尽量满足护士的需求[3]。护士长还要多与护士进行沟通，及时了解护士的想法和护士护理的患者的情况，尊重护士，在沟通中，放下高高在上的姿态，平等的交流，对于护士合理的建議和意见要谦虚的聆听和采纳，借鉴和吸取护士丰富的经验，有利于拉近与护士之间的关系，消除与护士之间的矛盾，让护士信服自己的工作，从而提高护士的工作质量。
3.3 关心、理解和宽待下属
在日常的工作生活中，护士难免会生病或身体不舒服等，护士长要及时给予关心和问候，在护士遇到烦恼和困难时，尽量给予帮助，为其排忧解难[4]。由于门诊部的护理工作工作量加大、压力较大，人流量也较大，在护理工作中，难免会出现一些问题或差错，此时，对于出错的护士，护士长应该给予必要的理解，不要严词苛责护士，因宽待她，找出原因，给予耐心的教导，使之避免再出现同样的差错或问题。这样，护士在工作中能感受到温暖，工作的积极性也就容易调动起来，工作质量也会随之提高。
3.4 协调护理人员之间的矛盾冲突
在日常工作中，护士的思想、能力、背景等存在差异，难免会出现一些工作上、利益上、人际关系方面的矛盾[5]，护士长，作为管理人员，就必须协调好护士之间的矛盾冲突，了解矛盾冲突的症结所在，采取有效的措施予以解决，在解决中，不能偏袒任何一方，必须尽量做到公正合理，做到护士心服口服，从而为护士营造一个和谐的工作环境，和谐的工作环境对提高护理工作质量有促进作用。
3.5 增强护士的综合素质，激发护士的工作积极性
对护士进行定期培训，提高护士的道德品质，丰富她们的理论知识、提升她们的实际操作能力以及提高她们的心理素质。在工作中，还可以通过必要的激励措施激励护士，如鼓励表扬护士，实行奖惩机制等，在激励下，护士的潜力也容易被激发出来，有利于调动护士的工作积极性，从而提高工作质量。
上文的分析中，在门诊部护理管理中实行人性化管理后，各项护理指标情况均优于实施前，可见，在门诊部护理管理中实行人性化管理，有利于提高护理人员的满意度，提高门诊部的护理工作质量，从而提升患者的满意度，减少医患纠纷，值得推广。
参考文献
[1]张婷，童静媛，潘文敏等.人性化管理在门诊护理管理中的应用[J].检验医学与临床，2011，08（22）：2805-2806.
[2]周鹏，莫宝妹.人性化管理在门诊护理管理中的应用[J].中国医药指南，2011，09（4）：160-161.
[3]刘芳.人性化管理在门诊护理管理中的运用效果分析[J].世界最新医学信息文摘（电子版），2013，（24）：204-205.
[4]牛丽娟.人性化管理应用于门诊护理管理中的效果观察[J].健康之路，2014，（2）：388-389.
[5]李丽.人性化管理在门诊护理管理中的应用[J].海南医学院学报，2011，17（2）：279-280，28
【关键词】 人性化管理 门诊护理管理 运用研究
【中图分类号】 R194 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）08-337-01
医院门诊部的护理工作管理是医院管理中的一个重要分支，门诊部的护理工作情况直接关系到患者对医院的满意度[1]，为了调动门诊护理人员的工作积极性，提高服务质量，实行人性化是一个行之有效的手段，笔者分析了本院对门诊部护理人员实行人性化管理的效果，结果较为理想，现报告如下。
1 资料与方法
1. 1一般资料
所有资料均来自于我院门诊部所有护理人员，年龄在20岁～48岁之间，平均年龄在（31.3±13.6）岁，护龄2到23年，平均护龄（15.6±8.3）年。
1.2 门诊护理管理方法
（1）护士长首先要管理好护理人员，在管理中坚持以人为本的理念，发挥榜样作用。（2）护士长要知人善任，用人之时，合理的授权，在分配任务时，也要合理的分配任务，在排班中也要体现人性化，尊重护士，在工作中谦虚谨慎。（3）护士长在日常生活和工作中关心下属、理解和宽待下属，（4）护士长要协调护理人员之间的矛盾冲突。（5）为护理人员营造一个良好的工作环境。（6）增强护士的综合素质。（7）运用激励方法，调动护士的积极性。
2 结果
在门诊部护理管理中实行人性化管理后，护士的满意度为97.1%，明显高于实行前的满意度88.0%，患者对护理的满意度为96.8%，也明显高于实行前的满意度86.3%。而且，在实行人性化管理后，基础护理达标率、危重特级护理的达标率也都明显高于实行之前，护理中安全事故的发生率也明显低于实行前。人性化管理方法实行前后的护理指标比较上差异明显，具有统计学意义（P<0.05）。见表1.
表1 门诊部人性化管理方法实行前后的护理指标对比
3 讨论
人性化管理是指一种以人为中心的管理模式，在医院门诊部护理管理中实行人性化管理就是指充分尊重护理人员，给护理人员发挥自己的机会，在管理过程中充分体现人性化[2]。有利于提高护理人员对医院的满意度，从而提高她们的工作积极性，提高患者的满意度。
3.1 护士长在管理中“以人为本”，发挥榜样作用
在管理中，以人为本，更能够让护士接受和配合自己的工作，在护士中树立榜样，更能赢得护士的尊重与佩服，能够有效的引导护士培养良好的工作习惯，改变不好的工作习惯和行为，自觉的约束自己。
3.2 知人善任，人性化授权和安排工作
护士长首先管理中的每一名护士有具体的了解，在用人之时，做到护理的授权，在分配任务时，做到人性化的合理的安排任务，在排班时，能尽量满足护士的需求[3]。护士长还要多与护士进行沟通，及时了解护士的想法和护士护理的患者的情况，尊重护士，在沟通中，放下高高在上的姿态，平等的交流，对于护士合理的建議和意见要谦虚的聆听和采纳，借鉴和吸取护士丰富的经验，有利于拉近与护士之间的关系，消除与护士之间的矛盾，让护士信服自己的工作，从而提高护士的工作质量。
3.3 关心、理解和宽待下属
在日常的工作生活中，护士难免会生病或身体不舒服等，护士长要及时给予关心和问候，在护士遇到烦恼和困难时，尽量给予帮助，为其排忧解难[4]。由于门诊部的护理工作工作量加大、压力较大，人流量也较大，在护理工作中，难免会出现一些问题或差错，此时，对于出错的护士，护士长应该给予必要的理解，不要严词苛责护士，因宽待她，找出原因，给予耐心的教导，使之避免再出现同样的差错或问题。这样，护士在工作中能感受到温暖，工作的积极性也就容易调动起来，工作质量也会随之提高。
3.4 协调护理人员之间的矛盾冲突
在日常工作中，护士的思想、能力、背景等存在差异，难免会出现一些工作上、利益上、人际关系方面的矛盾[5]，护士长，作为管理人员，就必须协调好护士之间的矛盾冲突，了解矛盾冲突的症结所在，采取有效的措施予以解决，在解决中，不能偏袒任何一方，必须尽量做到公正合理，做到护士心服口服，从而为护士营造一个和谐的工作环境，和谐的工作环境对提高护理工作质量有促进作用。
3.5 增强护士的综合素质，激发护士的工作积极性
对护士进行定期培训，提高护士的道德品质，丰富她们的理论知识、提升她们的实际操作能力以及提高她们的心理素质。在工作中，还可以通过必要的激励措施激励护士，如鼓励表扬护士，实行奖惩机制等，在激励下，护士的潜力也容易被激发出来，有利于调动护士的工作积极性，从而提高工作质量。
上文的分析中，在门诊部护理管理中实行人性化管理后，各项护理指标情况均优于实施前，可见，在门诊部护理管理中实行人性化管理，有利于提高护理人员的满意度，提高门诊部的护理工作质量，从而提升患者的满意度，减少医患纠纷，值得推广。
参考文献
[1]张婷，童静媛，潘文敏等.人性化管理在门诊护理管理中的应用[J].检验医学与临床，2011，08（22）：2805-2806.
[2]周鹏，莫宝妹.人性化管理在门诊护理管理中的应用[J].中国医药指南，2011，09（4）：160-161.
[3]刘芳.人性化管理在门诊护理管理中的运用效果分析[J].世界最新医学信息文摘（电子版），2013，（24）：204-205.
[4]牛丽娟.人性化管理应用于门诊护理管理中的效果观察[J].健康之路，2014，（2）：388-389.
[5]李丽.人性化管理在门诊护理管理中的应用[J].海南医学院学报，2011，17（2）：279-280，28