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【摘 要】 目前在我国，高校图书馆进行知识服务与管理的过程中，还存在一定的问题，这些问题对整体的服务管理有一定的影响。基于此，本文对高校图书馆知识服务的绩效评价进行了具体分析。
【关键词】 高校；图书馆；知识服务；绩效评价
一、知识服务概述
知识服务是一种面向知识内容和解决方案的高层次互联网信息服务。它是基于用户对知识信息的需求，以互联网信息资源作为基础，从互联网浩如烟海的各种知识信息资源集合体中，有目的、有选择、有针对性地对各类知识信息资源进行相关的加工处理，包括对互联网上的知识信息进行搜索、查询、验证、整理、分析、研究、选择、下载、获取、传送、存储和利用，将其转化为用户所需要的特定知识信息，提供给用户，用以满足用户的个性化、专业化、团体化等各方面的知识需求，运用交互式方法为网络用户提供的知识信息服务产品。知识服务是为了满足用户对于知识的需求，利用已有的或创新的技术、资源、能力和本领，为用户提供有用知识信息的活动过程。知识服务的特点在于，它是一种面向知识内容和解决方案的高级阶段的信息服务，是对用户的研究、工作、学习和决策等需求起到导向作用的一种服务方式，它希望通过显著提高用户对于知识信息的应用能力和知识创新效率来实现其知识服务的价值。
二、高校图书馆知识服务评价体系研究的意义
1.从理论上充实和发展了国内对图书馆知识服务评价体系的研究
知识经济时代，关注知识服务的已经成为国内外图书馆学界的共识和研究趋势。对比国内外的研究情况可以看出，国外针对图书馆知识服务绩效评价的研究，与实践联系密切、指导性强，评价指标体系科学完善；而国内的图书馆知识服务研究大部分还停留在概念探讨、模式构建等较浅层的研究领域，研究内容多为指标体系的介绍、比较，以及对国外研究成果的引用和借鉴。本研究尝试从更加全面的角度考量高校图书馆知识服务绩效的影响因素，形成一个适用于国内高校图书馆知识服务实际的绩效指标评价体系。
2.通过建立知识服务评价体系，将激励机制引入到高校图书馆的实际工作中
馆员是知识服务的主体，对于知识服务的效果起决定性因素。本研究采用的平衡计分卡法是战略导向的绩效管理方法，能够在图书馆的总体目标战略与馆员个人的目标之间建立清晰的逻辑关联。这将对馆员行为产生诱导作用，促进产生更高的工作绩效，提高馆员工作积极性，从而达到更好的为用户提供知识服务、满足用户信息需求的目的。
3.优化高校图书馆业务工作流程，提升信息服务水平
在建立评价指标体系的过程中，可以重新梳理高校图书馆工作的各个环节，明确每项工作成本和收益，从而在有限资源的前提下，有重点的发展符合用户信息需求和能为图书馆带来更高效益的业务，整合优化高校图书馆业务流程，形成自身的服务特色，提升高校图书馆信息服务的竞争力。
三、高校图书馆在提供知识服务方面存在的问题
1.知识服务的整体服务水平有待提高
知识服务是一种生成性服务，即图书馆根据用户学习与发展要求，综合利用图书馆资源，为大学生学习和科研要求提供高质量的知识服务，这种服务具有创新性的生成性特点，是一种创造新的知识价值的职能活动。这种创造性的职能活动客观上需要具备较高专业素质的服务主体来完成。但从当前我国高校图书馆人员的素质看，缺乏具备专业素养的人才队伍，成为高校图书馆开展知识职能服务中首当其冲的问题。由于人才晤乏，队伍素质参差不齐，又进一步导致服务意识缺乏，服务水平整体不高等等问题的产生。因此，高校图书馆要切实提高自身的职能水平，首先就要解决人的问题，通过培养自己的专家队伍，为大学生提供高质量的知识价值服务。
2.知识服务的内容缺乏个性化设计
由于高校教学实践活动的复杂性，客观上决定了高校图书馆知识服务所应具备的职能特征之一：专业化与个性化特征。所谓专业化服务即根据大学生群体的专业属性不同，开展与其专业需求相一致的知识职能服务，包括协助用户开发专业化的信息资源系统和提供专门的系统界面和超级链等方面内容的服务；个性化服务与专业化服务密切相关，是在专业化基础上细化服务内容，通过“为用户个人搜集、组织、定制个人需要的信息资源，以最大程度地提高数字化资源的利用效率”的职能形式。而从当前高校图书馆尤其是一此地方高校所提供的服务形式看，仍然停留于对资源信息的简单引进层次，缺少个性化—根据本校专业结构设置特色和本校教学定位等一一的设计和建设。个性化服务不足会导致学生在资源利用中难以充分高效的提取相关的资源信息，致使学生在知识利用中因为缺乏对信息资源的深加工而止步于对知识的简单的再现性掌握层次，无益于对学生知识创新能力的发掘和提升。
3.对已有知识资源缺乏有效吸收和高效整合
从图书馆工作实践看，尽管近几年部分高校在资料库建设、高校间资源共享建设方面都取得了较大成就，但仍然存在着很多问题。主要表现为现有服务水平不高，缺乏主动创新意识。以知识库建设为例，尽管各个高校大都引进了中国知网、万方数据等在内的大型知识库平台，但是在引进之后却缺乏对这此知识库的深加工建设，导致知识资源重复引进现象严重，特色建设严重不足。
四、高校图书馆知识服务创新的具体措施
1.深化信息咨询服务方式
改革对于高校图书馆知识服务的信息咨询方式不仅能够实现近距离的交流，还应该开展多种形式的信息咨询服务方式。比如说，运用电话、互联网、传真以及计算机等高科技方式与用户进行联系，从而提高咨询工作的效率。另外，还可以运用网络形成专门的信息咨询网站，用户就可以在任意的地点在网上进行咨询，从而实现了动态化、个性化的信息咨询服务。高校图书馆信息咨询服务应该把被动服务转变为主动服务，此时要以用户的需求为导向。另外，学校的相关部门应该主动与本校的师生以及科研人员等用户进行联系，只有这样才能更好地了解师生在文献信息以及科研课题研究方面的需求，从而才能够系统地提供各项服务，完善信息咨询服务的方式。除此之外，还应该深入了解地方经济的发展情况，从而掌握社会对应用型人才的需求；加大对地方企业、公司的了解，对于信息的推送实现有针对性的服务，促进社会经济的快速发展。 2.加强信息资源建设与开发对于信息资源的结构方面，高校图书馆应该加大其调整力度
在各个院校图书馆的发展基础之上，根据其文献信息需求量的大小，有针对性的进行收藏。尤其是对于重点领域，更应该以自身的优势为出发点，把图书馆建立成为具有自身特色的新型数据库。此外，除了纸质的图书之外，应该根据用户的需求建立一个电子的互联网信息资源，并且进行分类处理，从而使它成为一个虚拟的馆藏资源，满足用户的不同需求。对于互联网信息资源的开发方式，不但可以运用互联网下载到图书馆的网页上，然后再通过网络移交给用户，还可以建立相应的链接，这样就会使得图书馆的优势得到了发挥，并且深化了信息服务。
3.外文网络信息资源中文利用服务
在全世界浩如烟海的网络信息资源中，以中文作为源语种的信息资源所占比例较小，大多数信息资源是源语种采用非中文的外文信息资源。它们具有资源数量巨大、主题内容丰富、范围涉及广泛、获取利用方便、服务形式多样等特点，已经成为网络用户获取国外知识信息资源的重要途径。但对于我国网络用户而言，除了少数用户外语水平较高，可以对某种外语信息资源直接利用外，大多数用户的外语水平还达不到直接阅读利用的程度。因此，这可以成为高校图书馆创新知识服务的又一个新亮点。其中一项重要内容是为用户开展利用互联网进行外文信息资源的检索、获取和利用服务；另外，是为用户开展通过中文母语利用外文信息资源的创新型知识服务，即高校图书馆利用自己的优势，为用户提供将国外信息资源翻译成中文进行利用的知识创新服务，从而帮助用户克服不同语言之间的障碍，有效地利用外文信息资源。
4.以人为本理念下的图书馆知识服务
以人为本包含两个方面的内容。首先，图书馆是提供知识服务的单位，因此，要以人为本的态度和理念服务用户。这就要求图书馆工作人员必须了解用户的需求，在了解不同用户的基础上，有针对性的服务，实现图书馆工作人员与用户之间的良性互动。其次，图书馆工作人员是图书馆提供服务，推进图书馆建设的主体，因此，以人为本，实现对图书馆馆员的人性化管理，不断提高相关工作人员尤其是一线馆员的生活质量，打通基层工作人员接受再培训和再教育的通道，只有这样，才能不断激发一线员工的积极性和潜能，不断提高馆员的综合能力，也有益于馆员的创造精神的培养。建立终身的教育理念并实践之，以便不断提升馆员的业务能力，从而更好地为用户服务。
5.以“知识管理”为核心的图书馆业务流程的完善
知识管理业务流程包括“知识识别、获取、分解、储存、传递、共享、创造、价值评判和保护”。图书馆知识服务流程的完善和改进则要以图书馆知识服务项目为基础，以提供个性化的知识需求为出发点，以项目、任务和专业为核心，进行业务整合，从而实现文献资源建设向专业化的知识资源建设的转变，进而实现文献服务向知识服务的转变。在这个过程中，要结合馆员的专业知识整合业务流程，推进馆员的专业化，建立相应的学科知识库。充分发挥员工的主动性，建立开放的知识管理平台。与相关高校、研究院所、图书馆的专家、学者建立广泛而持久稳定的联系，丰富知识库。
综上所述，对高效图书馆知识服务进行研究，能够保证图书馆进行发展规划和知识服务建设，能够为图书馆制定相关政策、实施有关方案提供理论依据。
参考文献：
[1]闫现洋，余小萍.基于DEA方法的高校图书馆学科馆员服务绩效评价研究——基于西南大学图书馆学科馆员的实证分析[J].情报理论与实践，2011，02：88-92.
[2]苏静.基于众包的高校图书馆知识服务模式研究[D].辽宁师范大学，2013.
[3]孙丹霞.数字图书馆知识服务用户满意度评价研究[D].华中师范大学，2014.
【关键词】 高校；图书馆；知识服务；绩效评价
一、知识服务概述
知识服务是一种面向知识内容和解决方案的高层次互联网信息服务。它是基于用户对知识信息的需求，以互联网信息资源作为基础，从互联网浩如烟海的各种知识信息资源集合体中，有目的、有选择、有针对性地对各类知识信息资源进行相关的加工处理，包括对互联网上的知识信息进行搜索、查询、验证、整理、分析、研究、选择、下载、获取、传送、存储和利用，将其转化为用户所需要的特定知识信息，提供给用户，用以满足用户的个性化、专业化、团体化等各方面的知识需求，运用交互式方法为网络用户提供的知识信息服务产品。知识服务是为了满足用户对于知识的需求，利用已有的或创新的技术、资源、能力和本领，为用户提供有用知识信息的活动过程。知识服务的特点在于，它是一种面向知识内容和解决方案的高级阶段的信息服务，是对用户的研究、工作、学习和决策等需求起到导向作用的一种服务方式，它希望通过显著提高用户对于知识信息的应用能力和知识创新效率来实现其知识服务的价值。
二、高校图书馆知识服务评价体系研究的意义
1.从理论上充实和发展了国内对图书馆知识服务评价体系的研究
知识经济时代，关注知识服务的已经成为国内外图书馆学界的共识和研究趋势。对比国内外的研究情况可以看出，国外针对图书馆知识服务绩效评价的研究，与实践联系密切、指导性强，评价指标体系科学完善；而国内的图书馆知识服务研究大部分还停留在概念探讨、模式构建等较浅层的研究领域，研究内容多为指标体系的介绍、比较，以及对国外研究成果的引用和借鉴。本研究尝试从更加全面的角度考量高校图书馆知识服务绩效的影响因素，形成一个适用于国内高校图书馆知识服务实际的绩效指标评价体系。
2.通过建立知识服务评价体系，将激励机制引入到高校图书馆的实际工作中
馆员是知识服务的主体，对于知识服务的效果起决定性因素。本研究采用的平衡计分卡法是战略导向的绩效管理方法，能够在图书馆的总体目标战略与馆员个人的目标之间建立清晰的逻辑关联。这将对馆员行为产生诱导作用，促进产生更高的工作绩效，提高馆员工作积极性，从而达到更好的为用户提供知识服务、满足用户信息需求的目的。
3.优化高校图书馆业务工作流程，提升信息服务水平
在建立评价指标体系的过程中，可以重新梳理高校图书馆工作的各个环节，明确每项工作成本和收益，从而在有限资源的前提下，有重点的发展符合用户信息需求和能为图书馆带来更高效益的业务，整合优化高校图书馆业务流程，形成自身的服务特色，提升高校图书馆信息服务的竞争力。
三、高校图书馆在提供知识服务方面存在的问题
1.知识服务的整体服务水平有待提高
知识服务是一种生成性服务，即图书馆根据用户学习与发展要求，综合利用图书馆资源，为大学生学习和科研要求提供高质量的知识服务，这种服务具有创新性的生成性特点，是一种创造新的知识价值的职能活动。这种创造性的职能活动客观上需要具备较高专业素质的服务主体来完成。但从当前我国高校图书馆人员的素质看，缺乏具备专业素养的人才队伍，成为高校图书馆开展知识职能服务中首当其冲的问题。由于人才晤乏，队伍素质参差不齐，又进一步导致服务意识缺乏，服务水平整体不高等等问题的产生。因此，高校图书馆要切实提高自身的职能水平，首先就要解决人的问题，通过培养自己的专家队伍，为大学生提供高质量的知识价值服务。
2.知识服务的内容缺乏个性化设计
由于高校教学实践活动的复杂性，客观上决定了高校图书馆知识服务所应具备的职能特征之一：专业化与个性化特征。所谓专业化服务即根据大学生群体的专业属性不同，开展与其专业需求相一致的知识职能服务，包括协助用户开发专业化的信息资源系统和提供专门的系统界面和超级链等方面内容的服务；个性化服务与专业化服务密切相关，是在专业化基础上细化服务内容，通过“为用户个人搜集、组织、定制个人需要的信息资源，以最大程度地提高数字化资源的利用效率”的职能形式。而从当前高校图书馆尤其是一此地方高校所提供的服务形式看，仍然停留于对资源信息的简单引进层次，缺少个性化—根据本校专业结构设置特色和本校教学定位等一一的设计和建设。个性化服务不足会导致学生在资源利用中难以充分高效的提取相关的资源信息，致使学生在知识利用中因为缺乏对信息资源的深加工而止步于对知识的简单的再现性掌握层次，无益于对学生知识创新能力的发掘和提升。
3.对已有知识资源缺乏有效吸收和高效整合
从图书馆工作实践看，尽管近几年部分高校在资料库建设、高校间资源共享建设方面都取得了较大成就，但仍然存在着很多问题。主要表现为现有服务水平不高，缺乏主动创新意识。以知识库建设为例，尽管各个高校大都引进了中国知网、万方数据等在内的大型知识库平台，但是在引进之后却缺乏对这此知识库的深加工建设，导致知识资源重复引进现象严重，特色建设严重不足。
四、高校图书馆知识服务创新的具体措施
1.深化信息咨询服务方式
改革对于高校图书馆知识服务的信息咨询方式不仅能够实现近距离的交流，还应该开展多种形式的信息咨询服务方式。比如说，运用电话、互联网、传真以及计算机等高科技方式与用户进行联系，从而提高咨询工作的效率。另外，还可以运用网络形成专门的信息咨询网站，用户就可以在任意的地点在网上进行咨询，从而实现了动态化、个性化的信息咨询服务。高校图书馆信息咨询服务应该把被动服务转变为主动服务，此时要以用户的需求为导向。另外，学校的相关部门应该主动与本校的师生以及科研人员等用户进行联系，只有这样才能更好地了解师生在文献信息以及科研课题研究方面的需求，从而才能够系统地提供各项服务，完善信息咨询服务的方式。除此之外，还应该深入了解地方经济的发展情况，从而掌握社会对应用型人才的需求；加大对地方企业、公司的了解，对于信息的推送实现有针对性的服务，促进社会经济的快速发展。 2.加强信息资源建设与开发对于信息资源的结构方面，高校图书馆应该加大其调整力度
在各个院校图书馆的发展基础之上，根据其文献信息需求量的大小，有针对性的进行收藏。尤其是对于重点领域，更应该以自身的优势为出发点，把图书馆建立成为具有自身特色的新型数据库。此外，除了纸质的图书之外，应该根据用户的需求建立一个电子的互联网信息资源，并且进行分类处理，从而使它成为一个虚拟的馆藏资源，满足用户的不同需求。对于互联网信息资源的开发方式，不但可以运用互联网下载到图书馆的网页上，然后再通过网络移交给用户，还可以建立相应的链接，这样就会使得图书馆的优势得到了发挥，并且深化了信息服务。
3.外文网络信息资源中文利用服务
在全世界浩如烟海的网络信息资源中，以中文作为源语种的信息资源所占比例较小，大多数信息资源是源语种采用非中文的外文信息资源。它们具有资源数量巨大、主题内容丰富、范围涉及广泛、获取利用方便、服务形式多样等特点，已经成为网络用户获取国外知识信息资源的重要途径。但对于我国网络用户而言，除了少数用户外语水平较高，可以对某种外语信息资源直接利用外，大多数用户的外语水平还达不到直接阅读利用的程度。因此，这可以成为高校图书馆创新知识服务的又一个新亮点。其中一项重要内容是为用户开展利用互联网进行外文信息资源的检索、获取和利用服务；另外，是为用户开展通过中文母语利用外文信息资源的创新型知识服务，即高校图书馆利用自己的优势，为用户提供将国外信息资源翻译成中文进行利用的知识创新服务，从而帮助用户克服不同语言之间的障碍，有效地利用外文信息资源。
4.以人为本理念下的图书馆知识服务
以人为本包含两个方面的内容。首先，图书馆是提供知识服务的单位，因此，要以人为本的态度和理念服务用户。这就要求图书馆工作人员必须了解用户的需求，在了解不同用户的基础上，有针对性的服务，实现图书馆工作人员与用户之间的良性互动。其次，图书馆工作人员是图书馆提供服务，推进图书馆建设的主体，因此，以人为本，实现对图书馆馆员的人性化管理，不断提高相关工作人员尤其是一线馆员的生活质量，打通基层工作人员接受再培训和再教育的通道，只有这样，才能不断激发一线员工的积极性和潜能，不断提高馆员的综合能力，也有益于馆员的创造精神的培养。建立终身的教育理念并实践之，以便不断提升馆员的业务能力，从而更好地为用户服务。
5.以“知识管理”为核心的图书馆业务流程的完善
知识管理业务流程包括“知识识别、获取、分解、储存、传递、共享、创造、价值评判和保护”。图书馆知识服务流程的完善和改进则要以图书馆知识服务项目为基础，以提供个性化的知识需求为出发点，以项目、任务和专业为核心，进行业务整合，从而实现文献资源建设向专业化的知识资源建设的转变，进而实现文献服务向知识服务的转变。在这个过程中，要结合馆员的专业知识整合业务流程，推进馆员的专业化，建立相应的学科知识库。充分发挥员工的主动性，建立开放的知识管理平台。与相关高校、研究院所、图书馆的专家、学者建立广泛而持久稳定的联系，丰富知识库。
综上所述，对高效图书馆知识服务进行研究，能够保证图书馆进行发展规划和知识服务建设，能够为图书馆制定相关政策、实施有关方案提供理论依据。
参考文献：
[1]闫现洋，余小萍.基于DEA方法的高校图书馆学科馆员服务绩效评价研究——基于西南大学图书馆学科馆员的实证分析[J].情报理论与实践，2011，02：88-92.
[2]苏静.基于众包的高校图书馆知识服务模式研究[D].辽宁师范大学，2013.
[3]孙丹霞.数字图书馆知识服务用户满意度评价研究[D].华中师范大学，2014.