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服务等级管理(SLM)是ITIL十大流程中的核心流程。服务等级管理，不仅仅是把服务内容简单地划分为VIP服务和普通服务，它还包含了其它诸多要求，比如设立什么样的服务等级，和使用多少备用通道，设备是否可用，以及它的可用性是多少等有关系。服务等级越高，意味着客户的服务要求、设备能力的可用性就越高，服务等级越高，要求备用通道越多，意味着必须以更高的品质保证用尸的服务需求，也意味着要多花钱。