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关键词 护理纠纷 原因 对策
医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其原因的认定有分歧，当事人提出追究或赔偿损失，必须经过行政或法律的调解或裁决才可了结的医患纠葛，称之为医疗纠纷［1］。护理纠纷是医疗纠纷范畴的一个分类，两者不可分割。
护理纠纷的原因
护理人员法律意识的缺陷：护士的法律意识淡漠，不能适应现代社会对护理要求的需要。护士的自我保护意识不强，对护理行为的法律性缺乏足够的认识。护士还没有充分认识到护理工作的每一个环节都存在法律问题。包括：护理记录缺乏真实性，护理行为缺乏严肃性，护理工作缺乏严谨性等。
护理人员业务素质的缺陷：护士的护理技术水平缺乏精益求精的意识，不注意自身的修养，不加强业务学习，不注重业务水平的提高，如个别护士静脉穿刺的成功率太低，尤其是病人病情重，家属心情焦急的情况下，极易发生冲突，引发护理纠纷。另外，个别护士工作责任心不强，对病情观察不到位，病情变化发现不及时，或未及时向医生汇报病情变化，延误病人的诊断及治疗，护理过程中看似简单的事情，稍有疏忽就会造成大错。如简单的静脉穿刺部位的观察，有无外渗，尤其输入甘露醇、多巴胺、50%葡萄糖溶液时，如有外渗极易造成局部组织不可逆的坏死，从而引发护理纠纷。
护理人员医疗服务意识的缺陷：当今社会病人自我保护意识加强，对医疗保健的需求也相应提高。随着法律建设的发展，加之法律知识的普及，使病人树立了“病人是上帝”的准则，对医疗过程中出现的一些问题或不理解的行为，都希望有个说法，以求心理平衡。服务态度的好坏是病人和家属比较敏感的问题。病人来医院就医需要关怀和体贴，少数护理人员不能正确地认识自我，不注意自身的修养，在工作中不讲究说话的艺术，对病人漫不经心，态度生冷，解释问题不耐心，甚至训斥病人或家属，这样势必要发生冲突以至于造成护理纠纷。因服务态度不好造成的纠纷所占比例较大。
患者住院后面对一个陌生的环境，对医院许多情况无法理解，包括治疗措施、特殊的检查、医院设备、收费等，但往往护士以工作忙为理由，不愿意为患者作解释或解释过于简单，造成患者的不满。
对 策
加强法制教育，强化法律意识：护士要经常学习有关法律知识，提高自我保护意识，规范自己的行为，将法律意识贯穿在整个护理过程中。护士必须做到懂法守法，学会用法律来保护自己的权益，同时也要自觉的以法律法规规范自己的言行，严格执行护理法。在工作中认真执行各项规章制度，严格遵守劳动纪律，做到“四要”，即解释病情要科学，签字手续要完善，执行制度要严格，说话办事要谨慎［2］。养成遵法守法的好习惯，要把好护理质量关，最大限度地保护好病人及护士的权益，防止发生护理纠纷。
提高业务水平，增强责任心：随着护理学科的不断发展和医疗设备的更新，新技术的开展，护理人员必须不断地学习业务知识，充实和更新业务知识，同时要不断地增加自己的思维的深度和广度，提高敏锐的观察力和应急处理能力。这就要求护士不但要有夯实的理论基础知识，而且要以精湛的护理技术和娴熟的护理操作以及高度的责任心来为病人服务，使病人及家属对护理工作产生依赖感和安全感，才能赢得病人及家属对护理工作的理解和支持。
加强沟通，增进理解：在临床工作中，护士既要注意自身的非语言交流，又要善于观察患者非语言信息以增强交流效果。在语言沟通中，护士应注意积极倾听，说话时尊重病人，语言有针对性，因势利导，使用恰当的语气、言语，力求适时适度、通俗易懂。在周到细致的服务中将纠纷隐患化解于萌芽状态。
遵守医德规范，提高服务意识：医护人员职业道德的思想基础，就是“救死扶伤，实行革命人道主义”的神圣职责。这一道德的每项内容和要求，都是医护人员神圣职责的体现。提高服务质量，转变服务观念，是医院摆脱护理纠纷的上策，护理人员应以病人为中心，遵守医德规范，认真使用文明用语，做到热心的为病人服务，待病人如亲人，想病人之所想，急病人之所急，对病人提出的问题要给予耐心的解释。尽可能的让病人及家属满意，只有与病人建立起良好的护患关系，才能避免不必要的冲突，才能避免护理纠纷的发生。
医院加强医德医风建设：提高医护人员的道德素质，把道德原则转化为医护人员的内在素质和自觉行为，帮助医护人员判断善恶、荣辱的界限，陶冶情操，明晓对病人、对社会应尽的责任，形成强烈的义务感、责任感和高尚的道德品质，全心全意为病人服务。因此要靠道德的力量，强调责任感和高标准的职业道德，有针对性地采取多种形式对员工进行医德教育，不断转变工作作风，提高医院的服务质量。
掌握护患关系的交流艺术：护患关系是护理过程中涉及范围最直接、最广泛、影响最复杂的一种人际关系，相互间作用的好坏，直接影响到护士的情绪和工作，进而影响到护理质量和患者的康复。要建立良好的护患关系，护士起着主导作用，也是矛盾的主要方面。例如，患者依赖护士的程度大于护士依赖患者的程度，这样，患者的情绪及行为受护士的影响较大。患者对自身疾病及预后的看法，诊治中是否积极配合等，都与护士的言行有关。由于解除患者的疾患和使患者早日恢复健康，是护患双方的共同奋斗目标，因此，护患双方的根本利益是一致的，护患双方在诊治中的某些不协调完全可以通过相互沟通得到解决。护患双方的和谐之道主要是要做到两条：第一条是要医患双方共同遵守一定的道德规范，主要应当做到8个字，即平等、参与、尽责、克制。第二条是要掌握与病人沟通的艺术。病人和护士之间的关系处理不好很大一部分是护士的言语态度问题，如果能掌握交流的尺度与分寸也对于缓解医患关系有莫大的好处。
参考文献
1 林菊英，主编.医院护理管理学.北京：中央广播电视大学出版社，2000：210-216.
2 罗卫东.医疗纠纷起因与对策.中华医院管理杂志，1999，15(11)：700.
医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其原因的认定有分歧，当事人提出追究或赔偿损失，必须经过行政或法律的调解或裁决才可了结的医患纠葛，称之为医疗纠纷［1］。护理纠纷是医疗纠纷范畴的一个分类，两者不可分割。
护理纠纷的原因
护理人员法律意识的缺陷：护士的法律意识淡漠，不能适应现代社会对护理要求的需要。护士的自我保护意识不强，对护理行为的法律性缺乏足够的认识。护士还没有充分认识到护理工作的每一个环节都存在法律问题。包括：护理记录缺乏真实性，护理行为缺乏严肃性，护理工作缺乏严谨性等。
护理人员业务素质的缺陷：护士的护理技术水平缺乏精益求精的意识，不注意自身的修养，不加强业务学习，不注重业务水平的提高，如个别护士静脉穿刺的成功率太低，尤其是病人病情重，家属心情焦急的情况下，极易发生冲突，引发护理纠纷。另外，个别护士工作责任心不强，对病情观察不到位，病情变化发现不及时，或未及时向医生汇报病情变化，延误病人的诊断及治疗，护理过程中看似简单的事情，稍有疏忽就会造成大错。如简单的静脉穿刺部位的观察，有无外渗，尤其输入甘露醇、多巴胺、50%葡萄糖溶液时，如有外渗极易造成局部组织不可逆的坏死，从而引发护理纠纷。
护理人员医疗服务意识的缺陷：当今社会病人自我保护意识加强，对医疗保健的需求也相应提高。随着法律建设的发展，加之法律知识的普及，使病人树立了“病人是上帝”的准则，对医疗过程中出现的一些问题或不理解的行为，都希望有个说法，以求心理平衡。服务态度的好坏是病人和家属比较敏感的问题。病人来医院就医需要关怀和体贴，少数护理人员不能正确地认识自我，不注意自身的修养，在工作中不讲究说话的艺术，对病人漫不经心，态度生冷，解释问题不耐心，甚至训斥病人或家属，这样势必要发生冲突以至于造成护理纠纷。因服务态度不好造成的纠纷所占比例较大。
患者住院后面对一个陌生的环境，对医院许多情况无法理解，包括治疗措施、特殊的检查、医院设备、收费等，但往往护士以工作忙为理由，不愿意为患者作解释或解释过于简单，造成患者的不满。
对 策
加强法制教育，强化法律意识：护士要经常学习有关法律知识，提高自我保护意识，规范自己的行为，将法律意识贯穿在整个护理过程中。护士必须做到懂法守法，学会用法律来保护自己的权益，同时也要自觉的以法律法规规范自己的言行，严格执行护理法。在工作中认真执行各项规章制度，严格遵守劳动纪律，做到“四要”，即解释病情要科学，签字手续要完善，执行制度要严格，说话办事要谨慎［2］。养成遵法守法的好习惯，要把好护理质量关，最大限度地保护好病人及护士的权益，防止发生护理纠纷。
提高业务水平，增强责任心：随着护理学科的不断发展和医疗设备的更新，新技术的开展，护理人员必须不断地学习业务知识，充实和更新业务知识，同时要不断地增加自己的思维的深度和广度，提高敏锐的观察力和应急处理能力。这就要求护士不但要有夯实的理论基础知识，而且要以精湛的护理技术和娴熟的护理操作以及高度的责任心来为病人服务，使病人及家属对护理工作产生依赖感和安全感，才能赢得病人及家属对护理工作的理解和支持。
加强沟通，增进理解：在临床工作中，护士既要注意自身的非语言交流，又要善于观察患者非语言信息以增强交流效果。在语言沟通中，护士应注意积极倾听，说话时尊重病人，语言有针对性，因势利导，使用恰当的语气、言语，力求适时适度、通俗易懂。在周到细致的服务中将纠纷隐患化解于萌芽状态。
遵守医德规范，提高服务意识：医护人员职业道德的思想基础，就是“救死扶伤，实行革命人道主义”的神圣职责。这一道德的每项内容和要求，都是医护人员神圣职责的体现。提高服务质量，转变服务观念，是医院摆脱护理纠纷的上策，护理人员应以病人为中心，遵守医德规范，认真使用文明用语，做到热心的为病人服务，待病人如亲人，想病人之所想，急病人之所急，对病人提出的问题要给予耐心的解释。尽可能的让病人及家属满意，只有与病人建立起良好的护患关系，才能避免不必要的冲突，才能避免护理纠纷的发生。
医院加强医德医风建设：提高医护人员的道德素质，把道德原则转化为医护人员的内在素质和自觉行为，帮助医护人员判断善恶、荣辱的界限，陶冶情操，明晓对病人、对社会应尽的责任，形成强烈的义务感、责任感和高尚的道德品质，全心全意为病人服务。因此要靠道德的力量，强调责任感和高标准的职业道德，有针对性地采取多种形式对员工进行医德教育，不断转变工作作风，提高医院的服务质量。
掌握护患关系的交流艺术：护患关系是护理过程中涉及范围最直接、最广泛、影响最复杂的一种人际关系，相互间作用的好坏，直接影响到护士的情绪和工作，进而影响到护理质量和患者的康复。要建立良好的护患关系，护士起着主导作用，也是矛盾的主要方面。例如，患者依赖护士的程度大于护士依赖患者的程度，这样，患者的情绪及行为受护士的影响较大。患者对自身疾病及预后的看法，诊治中是否积极配合等，都与护士的言行有关。由于解除患者的疾患和使患者早日恢复健康，是护患双方的共同奋斗目标，因此，护患双方的根本利益是一致的，护患双方在诊治中的某些不协调完全可以通过相互沟通得到解决。护患双方的和谐之道主要是要做到两条：第一条是要医患双方共同遵守一定的道德规范，主要应当做到8个字，即平等、参与、尽责、克制。第二条是要掌握与病人沟通的艺术。病人和护士之间的关系处理不好很大一部分是护士的言语态度问题，如果能掌握交流的尺度与分寸也对于缓解医患关系有莫大的好处。
参考文献
1 林菊英，主编.医院护理管理学.北京：中央广播电视大学出版社，2000：210-216.
2 罗卫东.医疗纠纷起因与对策.中华医院管理杂志，1999，15(11)：700.