全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源，这是CRM诞生的起因。CRM家族中发展最早的成员是SFA（Sales Force Automation），即销售自动化。SFA主要帮助公司进行销售管理，提升业务人员的销售能力。由于易于实施和应用，价格低调，随着时间的推移，SFA已经成为CRM软件队伍中的最主要分支之一。面对企业的业务发展，以及不同客户的需求，部分企业不满足于自己对SFA的使用。于是，通过对市场部分和服务部分的完善及应用的增加，就形成了今天我们看到的CRM软件。
　　
　　CRM能做什么
　　
　　很多企业都面临着激烈的市场竞争和产品的同质化，但是由于企业所处行业的不同，业务瓶颈以及对CRM的需求都会有比较大的差异。同时，CRM软件与财务软件有着巨大的区别。财务软件受国家政策和标准约束，CRM软件则不同，它代表的是企业营销管理或者营销管理的一部分。企业的管理没有严格的硬性规定或者条款，加之中国企业普遍存在管理不规范的特点，导致公司业务难以梳理清楚，更不要说规则的制定并在CRM软件中固化了。所以，作为CRM应用的需求企业，一定要找具有实力的并具备行业经验的软件提供商，否则必将事倍功半。
　　根据企业所处行业、经营方式的不同，通常可将企业分成标准产品、推广管理、复杂销售、会员制、大客户管理等业务模式。以标准产品业务模式为例，该模式是指：企业主要经营标准产品，在销售过程中一般需要产品介绍、报价、商务谈判和服务承诺等工作，销售工作由业务员独立完成，企业需要不断发展新客户来支持销售业务。目前多数企业采用这种模式来开展业务，典型行业有：汽车销售、电子电器、机电设备、医疗设备、工程材料、仪器仪表、办公设备与家具等。
　　采用标准产品业务模式的企业在业务上具有如下普遍特征：1.产品标准化 ；2.目标客户特征明晰，客户数量较多；3.销售以直销为主 ；4.市场化程度较高，竞争对手相对明确，服务可成为竞争优势。根据这些特征，该类企业的主要业务瓶颈如下。
　　客户资源私有化造成客户流失 企业通常没有设置专门的部门或岗位来管理客户资源，也没有管理规则和流程，因此客户信息散落在不同部门或人员之中，不仅无法利用，而且在业务调整和人员变化时容易出现客户信息丢失，造成客户资源流失。
　　快速发展中业务过程难以协同 区域或行业渗透及多产品线发展是企业业务扩张的基本策略，在发展过程中，企业业务机构和部门增多，业务规范执行难以统一，信息共享及利用困难，部门的工作过程控制及部门间的工作协同会影响业务的增长。
　　业务员管理和能力建设困难 由于企业的销售工作主要由业务员独立完成，业务员的管理及能力建设自然十分重要。随着企业发展业务员增加，企业通常采用“传、帮、带”的方式来传递业务经验，对业务员的管理则多采用工作时间及销售目标等粗放方式，没有建立系统的营销管理方法，业务能力难以发展。
　　粗放营销带来成本浪费 客户获取需要较大的营销投入。在企业的营销活动中会获得大量的客户信息，然而许多客户不能形成当期销售。如果不对其他机会客户有效管理，进行有计划的培育和推动，就会带来营销投入的巨大浪费。
　　有针对性地应用CRM软件，会对以上的业务瓶颈有巨大改观。这里，笔者不再对其他业务模式进行赘述和分析。
　　
　　冷静选择CRM
　　
　　CRM软件源于企业营销管理。我们都知道企业管理就像是医生给患者看病，必须依据患者的具体病情，针对性地下药或者进行处理。任何一种药都不是万能的，CRM也不是。但是，对于患者而言，能够及时去技术过硬、实力可靠的医院看病，一定要比知道自己头痛就乱吃感冒药来得更可靠、更安全，应用CRM软件更是如此。
　　CRM软件的销售不是简单的产品功能介绍，而需要通过仔细研究客户需求向客户提供应用建议；CRM软件实施更不是简单的软件安装和初始化，而需要仔细分析客户的业务问题并制定实施目标；CRM软件的服务也不是简单的软件升级，过程维护，而是需要帮助客户持续地分析应用，帮助客户做到持续的提升。
　　社会不断发展，社会分工日益明确，而且越来越精细。专业的才是最节省的，这一点在CRM行业中体现得最充分。在建设CRM时，企业往往以为只要投入资金采购软件就行了，然而，CRM的建设更多的需要企业员工投入精力。CRM建设一旦失败，企业损失绝对不仅仅是软件购买费用的问题。所以，企业要从全局和整体成本的角度考虑问题。
　　对企业来说，CRM并非万能，CRM对企业来说也不是必需品，企业需要通过仔细分析自身状况，有针对性地选择CRM。只有这样，才能真正解决业务问题，提高企业的盈利能力。