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电子商务“网购”的交易成本低于商场购物的成本，它正拉动“网购”配送类快递业务呈现出高速增长的态势，“网购”配送已成为快递企业新的业务增长点，预计未来10年，电子商务快递继续保持高速增长的态势。然而，由于市场不成熟，不规范，这其中出现了种种“怪圈”。
“怪圈”的表现形式
怪圈之一：消费者对价格非常敏感，要求快递的价格要非常低。个人使用快递呈现高速增长是从电子商务“网购”快递肇始。电子商务“网购”之所以发展迅速，是由于目前网上商家可以免税，相对于商场购买来说，价格低10％至30％。对于消费者来说，交易成本也很低。如同城快递或江浙沪之间的电子商务快递最低5元钱，比消费者去商场往返的公共交通费低，还节省了时间，并体验了另类的购物情趣。目前，18至45岁之间的消费者是“网购”的主要对象。由于国内快递服务还处于初级发育阶段，消费者对价格较为敏感，造成快递企业被迫接受低价服务。也由于消费者对价格非常敏感，在使用快递时也缺乏购买快件的保险意识，造成快件遗失无法完全地、有效地维护消费者的合法权益。
怪圈之二：延误投诉率高、派送成本高，在“住宅小区和校区”尤为明显。如：派送居民小区时，居民常常不在家，需要电话确认“二次”派送的时间及晚上派送。再如派送“校区”的快件，常常出现“校区门岗禁止快递业务员进入送快件又拒绝代为签收、学生上课不能去快件，不同学生要在同一时间的不同校区门口取快件”等情况。但是，如果不能按照客户要求的时间派送就会出现投诉，按照约定去派送又找不到人，一个快递业务员每天派送30至40票快件，其通讯费及人工加班成本很高。如果说商务快递赚钱的单位是“元”的话，电子商务快递赚钱的单位就是“角”。
怪圈之三：内资快递企业服务能力不适应市场需求，竞争不规范。由于低端服务过剩、中高端服务供给不足，造成部分企业服务质量差，快件延误、损毁和遗失的投诉率较高。在同质化竞争的背景下，快递市场主体为了抢占市场份额，过于依赖低层次的单一价格竞争及低于成本价格的竞争，出现了“谁先涨价谁先死，谁不涨价谁等死”无序竞争的尴尬局面，阻碍了电子商务快递市场规范与健康的发展。如：有企业采取“发10票快件免3票快递费”的促销手段，也有企业采取每票3至5元低于成本价的收费，也有企业采取无论轻重快件，体积大小均按照最低价格收取快递费等等。
怪圈之四：部分网上卖家“盘剥”快递企业，即网上卖家在赚取商品利润的同时也开始赚取快递费。其表现形式是收取买家10至1 5元的快递费，仅支付给快递公司5元或者8元。假如卖家每天成交100笔业务，就会从快递行业中赚取500元至800元的净利润。尽管有的卖家自称提供了包装箱和包装操作应当收费，但根据对部分快递企业的调查，许多卖家的包装箱使用了商品的原包装，有的卖家使用的包装胶带是快递企业提供的。
怪圈之五：现行快递企业的格式合同与《快递服务标准》赔偿标准太低，让消费者不满意。新《邮政法》第四十五条第二款规定：“邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。邮件的损失，是指邮件丢失，损毁或者内件短少”。关于快递企业采取格式合同的方式制定的赔偿标准，如凡是不购买快件保险，快件遗失每件赔偿200元。对此，新《邮政法》第二十二条这样规定：“快递企业采用其提供的格式条款确定与用户的权利义务的，该格式条款适用《中华人民共和国合同法》关于合同格式条款的规定”。
然而，截至目前，对快递的格式合同没有统一的司法解释。同一个快递企业的格式合同的合法性在不同的法院有不同的解读。有大量司法案例表明，法院在审判快件遗失案件中所采用的法律依据既有承认运单条款背书条款的，也有按照《合同法》作为依据的，即使同样依据《合同法》也有不同结果。即同一类型的快件遗失案件，不同地方的法院判决结果相反。如遗失一台笔记本电脑，在深圳的法院判决是全价赔偿，而在有的城市法院认为格式合同有效判决赔偿200元。
因此，快件遗失、损毁的赔偿标准没有可以量化的，简化的法律赔偿程序，造成快递投诉多、扯皮多、官司多。
走出“怪圈”的对策
一、完善快递赔偿的法律与法规。快件的延误，损毁，损失赔偿标准较低，是投诉率最高，争议最大的问题之一。据国家邮政局统计，2008年快递服务申诉率排在前三位的延误、损毁、遗失。据中国消协统计，2008年在前10位商品与服务中，邮政业居投诉率增长第一位，较2007年增长了72.5％，其原因之一就是行业赔偿标准低。笔者建议，以快递协会制定公约的形式或者政府制定条例的形式，规范快递企业的经营行为，提高快递延误、损毁、遗失赔偿标准的标准。包裹类快件遗失赔偿为快递费的30倍，最低赔偿为500元，两者取最高值赔偿。同时，在运单背书上声明对于超过价值如超过3000元以上的商品引导并告知消费者为快件申报购买保险，以保护客户与快递企业的双方利益。
二、建立以政府条例的形式设立“快递服务质量保证金制度”，即从事快递经营必须缴纳“快递服务质量保证金制度”。如从事同城快递缴纳5万元；从事省内、自治区内缴纳10万元；从事国内跨省市、自治区快递交纳20万元；从事港、澳，台和国际快递缴纳50万元。这个条例的目的有两个：其一，凡是由于快递经营者给予消费者，客户造成快递遗失、损毁、延误等不能按照规定的时间予以赔付邮政管理部门可以启用“快递服务质量保证金”赔偿，违规的快递企业必须按照规定时间补足“快递服务质量保证金”；其二，对于每年快递服务质量低于行业服务质量平均水平的快递予以处罚，处罚标准可以设定到服务质量保证金的50％至100％不等。
三、引导快递企业由单一的价格竞争向服务质量竞争转型，把快递服务产品的品种与价格和服务品质捆绑进行差异化竞争。如按照时限服务产品或增值服务的类型进行差异化定价。强化对“网购”网站的快递价格监管，公开快递费、包装箱费和包装操作费。对于商家收取消费者快递费应如数支付给快递企业，制止商家赚取消费者的快递费，不得以商品的原包装箱作为包装再收取包装箱费用。
四、尽快出台快递行业快件的包装材质标准和包装程序的标准，以减少快件破损和由于破损造成的遗失。
五、通过快递协会协调选址，利用公共设施在“小住宅区和校区”建立快递企业公共的派送签收平台，鼓励学生与不能固定时间收取快递的居民自行签收快件。
六、鼓励快递协会开展诚信企业评比活动，鼓励快递协会与消费者协会等中介机构开展快递服务质量评价活动，并定期在媒体公布。建立快递从业人员诚信档案，对凡是有盗窃行为的犯罪人员记录在案，限制其在若干年内不得从事快递职业。
七、鼓励快递企业应用信息化的水平。如对操作环节节点的信息即时上传，对操作场地安装视频监控系统、强化对操作流程的监管，确保操作过程按照操作标准操作，并鼓励快递企业推行承诺服务。
“怪圈”的表现形式
怪圈之一：消费者对价格非常敏感，要求快递的价格要非常低。个人使用快递呈现高速增长是从电子商务“网购”快递肇始。电子商务“网购”之所以发展迅速，是由于目前网上商家可以免税，相对于商场购买来说，价格低10％至30％。对于消费者来说，交易成本也很低。如同城快递或江浙沪之间的电子商务快递最低5元钱，比消费者去商场往返的公共交通费低，还节省了时间，并体验了另类的购物情趣。目前，18至45岁之间的消费者是“网购”的主要对象。由于国内快递服务还处于初级发育阶段，消费者对价格较为敏感，造成快递企业被迫接受低价服务。也由于消费者对价格非常敏感，在使用快递时也缺乏购买快件的保险意识，造成快件遗失无法完全地、有效地维护消费者的合法权益。
怪圈之二：延误投诉率高、派送成本高，在“住宅小区和校区”尤为明显。如：派送居民小区时，居民常常不在家，需要电话确认“二次”派送的时间及晚上派送。再如派送“校区”的快件，常常出现“校区门岗禁止快递业务员进入送快件又拒绝代为签收、学生上课不能去快件，不同学生要在同一时间的不同校区门口取快件”等情况。但是，如果不能按照客户要求的时间派送就会出现投诉，按照约定去派送又找不到人，一个快递业务员每天派送30至40票快件，其通讯费及人工加班成本很高。如果说商务快递赚钱的单位是“元”的话，电子商务快递赚钱的单位就是“角”。
怪圈之三：内资快递企业服务能力不适应市场需求，竞争不规范。由于低端服务过剩、中高端服务供给不足，造成部分企业服务质量差，快件延误、损毁和遗失的投诉率较高。在同质化竞争的背景下，快递市场主体为了抢占市场份额，过于依赖低层次的单一价格竞争及低于成本价格的竞争，出现了“谁先涨价谁先死，谁不涨价谁等死”无序竞争的尴尬局面，阻碍了电子商务快递市场规范与健康的发展。如：有企业采取“发10票快件免3票快递费”的促销手段，也有企业采取每票3至5元低于成本价的收费，也有企业采取无论轻重快件，体积大小均按照最低价格收取快递费等等。
怪圈之四：部分网上卖家“盘剥”快递企业，即网上卖家在赚取商品利润的同时也开始赚取快递费。其表现形式是收取买家10至1 5元的快递费，仅支付给快递公司5元或者8元。假如卖家每天成交100笔业务，就会从快递行业中赚取500元至800元的净利润。尽管有的卖家自称提供了包装箱和包装操作应当收费，但根据对部分快递企业的调查，许多卖家的包装箱使用了商品的原包装，有的卖家使用的包装胶带是快递企业提供的。
怪圈之五：现行快递企业的格式合同与《快递服务标准》赔偿标准太低，让消费者不满意。新《邮政法》第四十五条第二款规定：“邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。邮件的损失，是指邮件丢失，损毁或者内件短少”。关于快递企业采取格式合同的方式制定的赔偿标准，如凡是不购买快件保险，快件遗失每件赔偿200元。对此，新《邮政法》第二十二条这样规定：“快递企业采用其提供的格式条款确定与用户的权利义务的，该格式条款适用《中华人民共和国合同法》关于合同格式条款的规定”。
然而，截至目前，对快递的格式合同没有统一的司法解释。同一个快递企业的格式合同的合法性在不同的法院有不同的解读。有大量司法案例表明，法院在审判快件遗失案件中所采用的法律依据既有承认运单条款背书条款的，也有按照《合同法》作为依据的，即使同样依据《合同法》也有不同结果。即同一类型的快件遗失案件，不同地方的法院判决结果相反。如遗失一台笔记本电脑，在深圳的法院判决是全价赔偿，而在有的城市法院认为格式合同有效判决赔偿200元。
因此，快件遗失、损毁的赔偿标准没有可以量化的，简化的法律赔偿程序，造成快递投诉多、扯皮多、官司多。
走出“怪圈”的对策
一、完善快递赔偿的法律与法规。快件的延误，损毁，损失赔偿标准较低，是投诉率最高，争议最大的问题之一。据国家邮政局统计，2008年快递服务申诉率排在前三位的延误、损毁、遗失。据中国消协统计，2008年在前10位商品与服务中，邮政业居投诉率增长第一位，较2007年增长了72.5％，其原因之一就是行业赔偿标准低。笔者建议，以快递协会制定公约的形式或者政府制定条例的形式，规范快递企业的经营行为，提高快递延误、损毁、遗失赔偿标准的标准。包裹类快件遗失赔偿为快递费的30倍，最低赔偿为500元，两者取最高值赔偿。同时，在运单背书上声明对于超过价值如超过3000元以上的商品引导并告知消费者为快件申报购买保险，以保护客户与快递企业的双方利益。
二、建立以政府条例的形式设立“快递服务质量保证金制度”，即从事快递经营必须缴纳“快递服务质量保证金制度”。如从事同城快递缴纳5万元；从事省内、自治区内缴纳10万元；从事国内跨省市、自治区快递交纳20万元；从事港、澳，台和国际快递缴纳50万元。这个条例的目的有两个：其一，凡是由于快递经营者给予消费者，客户造成快递遗失、损毁、延误等不能按照规定的时间予以赔付邮政管理部门可以启用“快递服务质量保证金”赔偿，违规的快递企业必须按照规定时间补足“快递服务质量保证金”；其二，对于每年快递服务质量低于行业服务质量平均水平的快递予以处罚，处罚标准可以设定到服务质量保证金的50％至100％不等。
三、引导快递企业由单一的价格竞争向服务质量竞争转型，把快递服务产品的品种与价格和服务品质捆绑进行差异化竞争。如按照时限服务产品或增值服务的类型进行差异化定价。强化对“网购”网站的快递价格监管，公开快递费、包装箱费和包装操作费。对于商家收取消费者快递费应如数支付给快递企业，制止商家赚取消费者的快递费，不得以商品的原包装箱作为包装再收取包装箱费用。
四、尽快出台快递行业快件的包装材质标准和包装程序的标准，以减少快件破损和由于破损造成的遗失。
五、通过快递协会协调选址，利用公共设施在“小住宅区和校区”建立快递企业公共的派送签收平台，鼓励学生与不能固定时间收取快递的居民自行签收快件。
六、鼓励快递协会开展诚信企业评比活动，鼓励快递协会与消费者协会等中介机构开展快递服务质量评价活动，并定期在媒体公布。建立快递从业人员诚信档案，对凡是有盗窃行为的犯罪人员记录在案，限制其在若干年内不得从事快递职业。
七、鼓励快递企业应用信息化的水平。如对操作环节节点的信息即时上传，对操作场地安装视频监控系统、强化对操作流程的监管，确保操作过程按照操作标准操作，并鼓励快递企业推行承诺服务。