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工会工作经常被业绩指标边缘化，由于没有量化的标准来衡量，很多企业工会成为没有“绩效压力”，也没有“绩效成就”的部门。绩效评价是鞭策和激励的有效工具。提高工会的服务质量需要运用这样的方式和手段。服务营销是从事服务业以及具有比较高的服务成分的产品制造业的必修课程，但实际上服务营销贯穿于各行各业。运用在工会工作中也是十分恰当的。表面上看工会与服务营销没什么关联，但是万物有规律，事事皆相通。服务营销的很多理论都可以应用到我们平时认为是非服务事业的发展中。为赢得利润的服务需要营销，为赢得信任的服务更需要营销。工会工作就是服务于职工，赢得职工的信任和拥护，维护职工的权益。我们可以用服务营销中的服务质量的维度来评价工会的绩效，而这种方法便于量化，更加直观。
服务营销认为顾客对质量的评价包括对多个要素的感知，经济学家们在相关研究后确定了五个适用于一系列服务情境的具体维度——可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性。当我们把工会工作中接触的各项事务和这五个维度结合起来，就会发现很多理论在实际工作中有着很好的建设性意义。
在对工会工作服务评价之前，每个服务者要知道自身的相关职责和使命。工会的核心职责是维护职工权益、帮助困难职工和丰富职工的文化生活，提高职工的业务素质和工作学习的能力。针对工会的核心职责，我们把五个评价服务标准一一对号入座。职工就是工会的顾客，工会工作者就是提供服务的主体。
第一个维度是可靠性，准确可靠地执行所承诺服务的能力。
按照承诺行事被认为是服务质量感知最重要的决定因素。工会提供服务的可靠性就是及时处理协调职工提出的合理诉求，在维护全国人民总体利益的同时，代表和维护职工的合法权益。这是工会的基本职责，如果站错立场，那么工会组织就形同虚设，工会的服务也就不符合可靠性评价标准。
要可靠的执行工会的基本职责，就要求工会工作者全面的掌握相关的法律法规和维权渠道，才有能力达到可靠性的标准。服务营销中提到，“服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准，而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。”服务营销中的这一特点对于我国工会的现状来说一语中要害，大多数工会工作者对自己的业务范畴并不明晰，确切的说很多人不明白工会工作其实是个知识整合性很强的工作，凡是牵涉到职工权益的劳动法、集体协商制度、女职工保障权益、各类保险、各地政策和执行情况以及职工维权的相似历史案例、材料采集能力等等。工会工作并非就像有些人理解的那样，像西方国家的早期工会带头罢工闹事儿才叫维权。实际上工会历史悠久的西方发达国家也意识到，制度才是维权的最有效的手段。注重三方协调关系，保持相互尊重和信任，加强与政府和企业的联系与合作，在参与立法和政策的研究和制定中发挥更有利于职工的积极作用。我国的相关劳动关系法律法规虽然尚未完善，但是都是以保护劳动者为前提的，很多矛盾可以通过劳动仲裁来保护劳动者的权益，而要通过合理合法和平的方式来解决问题，就要求工会工作者必须掌握上述提及的各方面知识和具备调解矛盾的能力。因而对于工会服务来说，其可靠性是我们现今最需要加强和努力的方向。
第二个维度是响应性，帮助职工及提供便捷服务的自发性。
该维度强调在处理顾客要求、询问、投诉和问题时的专注和快捷。工会工作人员如果对职工的要求咨询和投诉置之不理或是处理不及时，拖延滞后，那么，这个服务便会是个失败的服务。为在响应维度上做到优异服务，工会应站在职工立场，兼顾企业利益的角度来审视和处理客观问题。为使职工能够方便快捷的表达诉求，工会工作者应主动建立申诉渠道，多下基层，和群众在一起，了解职工的需求和思想动态。
一位酒店经理曾给我们讲述一个她在某五星级酒店所见。一客人随行几人一同住在该酒店，白天出门谈业务，回到酒店时发现屋内桌上放着几贴膏药和一个便条，上面留言，大概意思是“昨天留意到您的左肘有不适，特留几贴膏药，愿早日康复。”客人相当感动，但是不解，连随从人员都不知道他左肘有伤，服务人员是怎么知道的。一问才得知，服务员在收拾房间的时候，整理客人的衣服，闻到左袖肘的地方有膏药的味道，分析出客人的情况的。我们不难猜测这个客人再来到这个城市的时候不会再选别的酒店了，他的亲人和同事也会受到他的影响多多的光临这家酒店。服务员能够主动自发的向顾客提供贴心服务就是服务的响应性。如果每个工会工作者能够主动关心员工，让员工体会到关怀和温暖，我想工会事业就没有不壮大的理由了。一个普通的服务员能做到这一点，一定不仅仅是物质激励，应该和平时酒店的培训和企业文化的渗透息息相关。那么我们工会这个以群众为服务对象的组织，更应该有我们自己的以职责和制度为基础的发展性的服务理念。任何事业都要靠激情来成就。工会作为全体职工人的代言人必须要有“有所作为”的热情，积累和总结实践经验，完善实效型工作体制，在职工心中树立起有担当的组织形象。
第三个维度是安全性，指工作人员的知识和谦恭态度，及其能使职工信任的能力。
在工会工作这十年来我发现工会在国内的现状之所以不景气，并不完全因为国内的制度和国情，还有工会工作人员的素质，服务于职工的业务素质。相同的事情不同的人去对待会有截然不同的效果。工会服务是要有延续性的，不仅仅是处理当下的问题，还要跟踪到以后员工的发展，就像营销中的追踪服务一样。比如在处理劳资纠纷的时候，解决了当下的矛盾，还要保障职工以后工作的稳定性，不受纠纷的影响，确保职工以稳定愉悦的心情工作和生活，激发职工对工会的信任感，对公司的信任感，使得职工个人和企业的发展都能在和谐稳定的前提下发展。要达到这样的效果就要求提供工会服务的工作人员在处理问题上的技巧和态度。一时的强势不解决长久问题，服务过程中的技能更让事半功倍。
第四个维度是移情性，是工会给予职工的关心和个性化的服务。 移情性的本质是通过个性化的或者顾客化的服务，使每个用户感到自己是唯一和特殊的，自己的需求得到理解，提供服务的人对他们很重视。工会服务的移情性主要体现在对生活困难和有其他需求职工的帮扶。
“为客户服务不能是盲目的，要有针对性。企业必须倾听顾客意见，了解他们的需求，并在此基础上为顾客服务，这样才能作到事半功倍，提高客户忠诚度。”工会服务也是一样，对不同条件的困难家庭的关心和帮扶程度是不一样的，对于特殊困难需要特殊援助的职工家庭一定要有专人追踪式帮扶，不能局限于形式，特殊困难特殊对待，并逐步完善帮扶制度。对于非生活困难而是遇到其他困境的这类急发性危难，工会更要“雪中送炭”，让职工感到温暖和被重视。倘若职工的求职被忽略，应急求助不能得到回应，将会造成工会在职工心中的不忠诚印象，而且很难有机会改变。
“竞争对手会利用顾客不满情绪，逐步蚕食其忠诚度，同时在你的顾客群中扩大不良影响。这就是为什么不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的‘朋友’。”相同的道理，工会工作者如果疏忽了自己的顾客——员工，那么员工的意识就很容易被一些反向舆论所误导，降低了对工会组织的信任和忠诚，而负面情绪更需要释放，其蔓延速度就会很快却又难以更正，会严重影响到工会工作的群众基础，员工的矛盾有可能自行的、无助的、激烈的去处理，企业和社会的稳定成本将大大增加，工会将失去存在的意义。因而每个企事业单位的工会工作者必须做到对职工的关心和针对性地帮助才能得到不同阶层职工的认可和理解。
第五个维度是有形性，有形性被定义为有形的工具、设备、人员和书面材料的外表。
工会服务的有形性就是积极为职工组织更多丰富的文化生活，提供有利于职工工作学习生活发展的便利条件和设施设备，用文体活动的形式团结这个大家庭中的每个成员，让每一位员工体会到集体荣誉感，职业优越感，更加珍惜自己的工作和岗位，主动积极地参与到公司的建设和发展中。
工会服务与服务营销一样，需要探索和纠错。我们曾经一度信奉过“顾客永远是对的”，但是在现如今经历的经验教训中我们发现，顾客不一定永远是对的。一篇营销文章中讲述，某服务行业遇到一位无理取闹的客人，为了满足顾客、息事宁人而要求员工道歉，后果是损害自己的领导威信，同时伤害同一条船上的内部员工，接下来员工不能保有自信与热情来服务顾客。经营者认为“顾客永远是正确的”并没有错，但也要坚持“要服务也要自尊”的理念，如果盲目提出和实施“顾客永远是对的”这一口号，对于服务人员来说堪称是一种负担。“一样米养百样人”，服务业往往需要与顾客面对面地接触，而面对各种不同的顾客，标准化作业程序仅能维持基本的服务水准。当抱怨、冲突发生时，高情商的危机管理也只是权宜之计，如果没有建立良好的企业文化和正确的服务理念，就会让 “坏顾客”的错误行为不断发生，同时不利于员工正确的行为模式的培养。工会服务也是这样，并不是所有员工的诉求都是正确的。在工会工作已有十年，接待了不少需要帮助的员工，确实有一些职工持着“会叫的孩子有奶吃”的想法提出一些并不合理的请求。所以在职工提出请求的时候要分清哪些诉求是合理的，哪些现阶段难以解决，哪些问题是需要心理疏通的，这样才不会让其他的员工感到不公平，保护好其他员工的即得利益，保护好工会工作人员的积极性。工会工作要让职工放心，而不是稀里糊涂无原则的偏向哪一方。在新形势下，工会工作要主动融入社会管理体系，争取更多的资源和手段，不断完善工会服务体系，规范、提升工作标准，更好地协调劳动关系，维护职工合法权益，为构建和谐社会发挥更大作用。完善利益协调机制、服务凝聚机制、组织动员机制、全面响应机制，在参与引领、组织、管理、服务、维护社会稳定方面发挥积极作用。全面提高工会干部的思想政治素质、科学文化素质和业务素质，培养造就一支政治立场坚定、业务能力过硬、群众观念牢固、工作作风严谨的高素质工会干部群体。
服务营销狭义上是以服务为主的商业营销，但是广义上，这门学科对各个领域的工作都是有着深刻的指导和借鉴意义的。工会工作者不能缺乏服务意识，更要了解服务知识。我们哪个社会人能脱离服务呢，无论是接受还是给予，每个人都在为别人服务或者是接受别人的服务，对服务都有着各自的感受和评价。完美的服务会赢得信任，长期的信任就是品牌。为职工服务，以职工的需求为导向，用服务评价的五个维度来衡量工会工作，用服务营销的理念提高工会的服务质量，打造工会品牌，树立品牌工会。
服务营销认为顾客对质量的评价包括对多个要素的感知，经济学家们在相关研究后确定了五个适用于一系列服务情境的具体维度——可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性。当我们把工会工作中接触的各项事务和这五个维度结合起来，就会发现很多理论在实际工作中有着很好的建设性意义。
在对工会工作服务评价之前，每个服务者要知道自身的相关职责和使命。工会的核心职责是维护职工权益、帮助困难职工和丰富职工的文化生活，提高职工的业务素质和工作学习的能力。针对工会的核心职责，我们把五个评价服务标准一一对号入座。职工就是工会的顾客，工会工作者就是提供服务的主体。
第一个维度是可靠性，准确可靠地执行所承诺服务的能力。
按照承诺行事被认为是服务质量感知最重要的决定因素。工会提供服务的可靠性就是及时处理协调职工提出的合理诉求，在维护全国人民总体利益的同时，代表和维护职工的合法权益。这是工会的基本职责，如果站错立场，那么工会组织就形同虚设，工会的服务也就不符合可靠性评价标准。
要可靠的执行工会的基本职责，就要求工会工作者全面的掌握相关的法律法规和维权渠道，才有能力达到可靠性的标准。服务营销中提到，“服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准，而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。”服务营销中的这一特点对于我国工会的现状来说一语中要害，大多数工会工作者对自己的业务范畴并不明晰，确切的说很多人不明白工会工作其实是个知识整合性很强的工作，凡是牵涉到职工权益的劳动法、集体协商制度、女职工保障权益、各类保险、各地政策和执行情况以及职工维权的相似历史案例、材料采集能力等等。工会工作并非就像有些人理解的那样，像西方国家的早期工会带头罢工闹事儿才叫维权。实际上工会历史悠久的西方发达国家也意识到，制度才是维权的最有效的手段。注重三方协调关系，保持相互尊重和信任，加强与政府和企业的联系与合作，在参与立法和政策的研究和制定中发挥更有利于职工的积极作用。我国的相关劳动关系法律法规虽然尚未完善，但是都是以保护劳动者为前提的，很多矛盾可以通过劳动仲裁来保护劳动者的权益，而要通过合理合法和平的方式来解决问题，就要求工会工作者必须掌握上述提及的各方面知识和具备调解矛盾的能力。因而对于工会服务来说，其可靠性是我们现今最需要加强和努力的方向。
第二个维度是响应性，帮助职工及提供便捷服务的自发性。
该维度强调在处理顾客要求、询问、投诉和问题时的专注和快捷。工会工作人员如果对职工的要求咨询和投诉置之不理或是处理不及时，拖延滞后，那么，这个服务便会是个失败的服务。为在响应维度上做到优异服务，工会应站在职工立场，兼顾企业利益的角度来审视和处理客观问题。为使职工能够方便快捷的表达诉求，工会工作者应主动建立申诉渠道，多下基层，和群众在一起，了解职工的需求和思想动态。
一位酒店经理曾给我们讲述一个她在某五星级酒店所见。一客人随行几人一同住在该酒店，白天出门谈业务，回到酒店时发现屋内桌上放着几贴膏药和一个便条，上面留言，大概意思是“昨天留意到您的左肘有不适，特留几贴膏药，愿早日康复。”客人相当感动，但是不解，连随从人员都不知道他左肘有伤，服务人员是怎么知道的。一问才得知，服务员在收拾房间的时候，整理客人的衣服，闻到左袖肘的地方有膏药的味道，分析出客人的情况的。我们不难猜测这个客人再来到这个城市的时候不会再选别的酒店了，他的亲人和同事也会受到他的影响多多的光临这家酒店。服务员能够主动自发的向顾客提供贴心服务就是服务的响应性。如果每个工会工作者能够主动关心员工，让员工体会到关怀和温暖，我想工会事业就没有不壮大的理由了。一个普通的服务员能做到这一点，一定不仅仅是物质激励，应该和平时酒店的培训和企业文化的渗透息息相关。那么我们工会这个以群众为服务对象的组织，更应该有我们自己的以职责和制度为基础的发展性的服务理念。任何事业都要靠激情来成就。工会作为全体职工人的代言人必须要有“有所作为”的热情，积累和总结实践经验，完善实效型工作体制，在职工心中树立起有担当的组织形象。
第三个维度是安全性，指工作人员的知识和谦恭态度，及其能使职工信任的能力。
在工会工作这十年来我发现工会在国内的现状之所以不景气，并不完全因为国内的制度和国情，还有工会工作人员的素质，服务于职工的业务素质。相同的事情不同的人去对待会有截然不同的效果。工会服务是要有延续性的，不仅仅是处理当下的问题，还要跟踪到以后员工的发展，就像营销中的追踪服务一样。比如在处理劳资纠纷的时候，解决了当下的矛盾，还要保障职工以后工作的稳定性，不受纠纷的影响，确保职工以稳定愉悦的心情工作和生活，激发职工对工会的信任感，对公司的信任感，使得职工个人和企业的发展都能在和谐稳定的前提下发展。要达到这样的效果就要求提供工会服务的工作人员在处理问题上的技巧和态度。一时的强势不解决长久问题，服务过程中的技能更让事半功倍。
第四个维度是移情性，是工会给予职工的关心和个性化的服务。 移情性的本质是通过个性化的或者顾客化的服务，使每个用户感到自己是唯一和特殊的，自己的需求得到理解，提供服务的人对他们很重视。工会服务的移情性主要体现在对生活困难和有其他需求职工的帮扶。
“为客户服务不能是盲目的，要有针对性。企业必须倾听顾客意见，了解他们的需求，并在此基础上为顾客服务，这样才能作到事半功倍，提高客户忠诚度。”工会服务也是一样，对不同条件的困难家庭的关心和帮扶程度是不一样的，对于特殊困难需要特殊援助的职工家庭一定要有专人追踪式帮扶，不能局限于形式，特殊困难特殊对待，并逐步完善帮扶制度。对于非生活困难而是遇到其他困境的这类急发性危难，工会更要“雪中送炭”，让职工感到温暖和被重视。倘若职工的求职被忽略，应急求助不能得到回应，将会造成工会在职工心中的不忠诚印象，而且很难有机会改变。
“竞争对手会利用顾客不满情绪，逐步蚕食其忠诚度，同时在你的顾客群中扩大不良影响。这就是为什么不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的‘朋友’。”相同的道理，工会工作者如果疏忽了自己的顾客——员工，那么员工的意识就很容易被一些反向舆论所误导，降低了对工会组织的信任和忠诚，而负面情绪更需要释放，其蔓延速度就会很快却又难以更正，会严重影响到工会工作的群众基础，员工的矛盾有可能自行的、无助的、激烈的去处理，企业和社会的稳定成本将大大增加，工会将失去存在的意义。因而每个企事业单位的工会工作者必须做到对职工的关心和针对性地帮助才能得到不同阶层职工的认可和理解。
第五个维度是有形性，有形性被定义为有形的工具、设备、人员和书面材料的外表。
工会服务的有形性就是积极为职工组织更多丰富的文化生活，提供有利于职工工作学习生活发展的便利条件和设施设备，用文体活动的形式团结这个大家庭中的每个成员，让每一位员工体会到集体荣誉感，职业优越感，更加珍惜自己的工作和岗位，主动积极地参与到公司的建设和发展中。
工会服务与服务营销一样，需要探索和纠错。我们曾经一度信奉过“顾客永远是对的”，但是在现如今经历的经验教训中我们发现，顾客不一定永远是对的。一篇营销文章中讲述，某服务行业遇到一位无理取闹的客人，为了满足顾客、息事宁人而要求员工道歉，后果是损害自己的领导威信，同时伤害同一条船上的内部员工，接下来员工不能保有自信与热情来服务顾客。经营者认为“顾客永远是正确的”并没有错，但也要坚持“要服务也要自尊”的理念，如果盲目提出和实施“顾客永远是对的”这一口号，对于服务人员来说堪称是一种负担。“一样米养百样人”，服务业往往需要与顾客面对面地接触，而面对各种不同的顾客，标准化作业程序仅能维持基本的服务水准。当抱怨、冲突发生时，高情商的危机管理也只是权宜之计，如果没有建立良好的企业文化和正确的服务理念，就会让 “坏顾客”的错误行为不断发生，同时不利于员工正确的行为模式的培养。工会服务也是这样，并不是所有员工的诉求都是正确的。在工会工作已有十年，接待了不少需要帮助的员工，确实有一些职工持着“会叫的孩子有奶吃”的想法提出一些并不合理的请求。所以在职工提出请求的时候要分清哪些诉求是合理的，哪些现阶段难以解决，哪些问题是需要心理疏通的，这样才不会让其他的员工感到不公平，保护好其他员工的即得利益，保护好工会工作人员的积极性。工会工作要让职工放心，而不是稀里糊涂无原则的偏向哪一方。在新形势下，工会工作要主动融入社会管理体系，争取更多的资源和手段，不断完善工会服务体系，规范、提升工作标准，更好地协调劳动关系，维护职工合法权益，为构建和谐社会发挥更大作用。完善利益协调机制、服务凝聚机制、组织动员机制、全面响应机制，在参与引领、组织、管理、服务、维护社会稳定方面发挥积极作用。全面提高工会干部的思想政治素质、科学文化素质和业务素质，培养造就一支政治立场坚定、业务能力过硬、群众观念牢固、工作作风严谨的高素质工会干部群体。
服务营销狭义上是以服务为主的商业营销，但是广义上，这门学科对各个领域的工作都是有着深刻的指导和借鉴意义的。工会工作者不能缺乏服务意识，更要了解服务知识。我们哪个社会人能脱离服务呢，无论是接受还是给予，每个人都在为别人服务或者是接受别人的服务，对服务都有着各自的感受和评价。完美的服务会赢得信任，长期的信任就是品牌。为职工服务，以职工的需求为导向，用服务评价的五个维度来衡量工会工作，用服务营销的理念提高工会的服务质量，打造工会品牌，树立品牌工会。