【摘 要】
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微信支付,作为国内重要的第三方移动支付方式,其服务质量关系到企业的长足发展和顾客的根本利益。文章在已有研究基础上,探讨微信支付服务质量对顾客忠诚的影响机制,并提出以
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微信支付,作为国内重要的第三方移动支付方式,其服务质量关系到企业的长足发展和顾客的根本利益。文章在已有研究基础上,探讨微信支付服务质量对顾客忠诚的影响机制,并提出以消费情绪为中介的理论模型,通过对309位受访者的问卷调查,建立结构方程模型进行实证检验。研究结果表明:服务质量及其所属维度有形性、保证性和移情性对顾客忠诚和消费情绪这两个变量,都有显著的正向作用;同时,消费情绪对顾客忠诚有显著的正向作用,消费情绪在服务质量和顾客忠诚二者之间起到部分中介的作用。文章的最后为企业改善服务质量、提升顾客忠诚提出了建议。
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