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摘要：建设银行个人电子渠道业务的快速健康发展，面临着一些重要的制约因素，需要统一全行思想认识，找到对策，走出一条科学发展之路。
关键词：电子渠道；银行业务
中图分类号：F832.3
文献标识码：A
文章编号：1001-828X(2011)06-0164-01
经过近几年电子渠道业务的不断推进，电子渠道在现代商业银行生存和竞争中的重要战略意义已在建行形成了普遍认可，网点业务转型的效果更让员工切身感受到了电子渠道对分流柜面压力、提高营销服务水平的明显作用。然而，针对如何发展电子渠道这样一个课题，还有待进一步统一思想认识，必须立足长远，科学发展。
一、对电子渠道的统一认识
1 电子渠道既非产品、也非载体，是与物理网点、自助渠道相对应的、互补的服务平台。与各类存贷款及理财等金融产品不同，与银行卡、账户等服务载体也不同，电子渠道是为客户提供一种在虚拟营业环境中选购金融产品，享受金融服务的途径。对客户来说，电子渠道是银行搭建的不受时间和空间限制的综合金融服务平台；对银行来说，电子渠道是向客户宣传、营销、服务的阵地，是采集客户需求、建议、信息的窗口。
2 既然电子渠道不是产品，也不是载体，那么发展电子渠道就不能完全仿照产品和载体的发展模式，更不能简单地走低价跑马圈地之路。电子渠道是公认的未来银行发展的主渠道，将逐步替代物理网点和自助渠道，因此电子渠道的发展应该力求扎实、健康、可持续地科学发展。只有科学发展电子渠道，才能真正提高银行综合竞争力。
3 既然电子渠道是服务平台、是阵地、是窗口，就应该在客户眼中凸显这些优势，要使客户能办的业务都去电子渠道办，想知道的金融问题都去电子渠道问。客户习惯是培养出来的，需要银行营造出培养环境、制定出培养流程、分析出培养目标、创造出培养措施等等，这些是需要全行各级电子渠道管理部门重点解决的事情，而且具有长远意义。
4 电子渠道要科学发展，必须以客户体验为核心；围绕操作便捷、安全可信、产品适用、服务周到四个关键点：以科学地管理和考核、顺畅地沟通和反馈、快速地设计和开发、全方位地宣传和引导为保证；建立团队、机制、创造、监督四个坚实基础。
二、当前制约建行个人电子渠道业务发展的因素
基于以上对电子渠道的认真审视和思考，我们认为当前制约建行个人电子渠道业务发展的主要因素是：
1 与某些金融机构相比，建行的电子渠道存在不足：产品缺少特点，同质性强；功能便捷不足，缺少说明指导；界面设计平淡，吸引力差。这些因素必然削弱电子渠道竞争力。随着社会不断发展，不同年龄、不同职业、不同收入的客户群体对电子渠道的需求也千差万别，而目前电子渠道产品和功能现状还不能适应客户的个性化、差别化需求。
2 对客户和市场的需求反应缓慢，时效性差，往往会错失良机、削弱对客户的吸引力和员工营销服务主动性、失去市场份额。客户反映的诸如手机短信不能正常接收问题、业务回单问题、网银盾密码重置问题、一些情况下消磁或挂失换卡后无法追加新账号问题都影响了客户体验，而且在较长时段内得不到有效解决，一定程度上影响了电子渠道的品牌形象。
3 电子渠道宣传、营销、服务方式不多，定位不明确，专业支持力量不足。主要反映在宣传力度较弱，没有形成被客户广泛认知的品牌和广告语；客户分析欠缺，营销千篇一律，针对性差；售后服务匮乏，前台员工服务范围有限，网站常见问题解答模式陈旧、更新不及时、位置不醒目。
4 电子渠道定价策略缺少对客户的引导作用，渠道服务费成了客户签约的一道坎，例如手机银行的服务费。在电子渠道产品、功能、服务趋同的情况下，价格因素极易造成竞争劣势。目前价格策略应以“引导客户使用、鼓励客户多用”为标准，当渠道被客户接受，渠道的替代作用会越来越明显，所带来的收益就会水到渠成。
三、对策
1 产品、功能的设计与开发，要快、要适合、要易用、要富于创造，目标是要吸引客户、适应客户、满足客户、引领客户。通过向客户提供良好地体验，不断深化与客户的关系，让客户的满意度持续提升，促进电子渠道科学发展。
(1)快。是指对于客户的需求要快掌握、快分析、快实现，力争占领先机，取得竞争优势。
(2)适合。是指既要有适合大众客户的普通产品，还要有适合个性化客户的差别产品，由客户自主选择。例如手机银行客户对于用手机号进行消费就有强烈的需求，可以考虑利用POS机输入手机号、账户密码、短信验证码实现手机银行客户无卡支付，同时支持借、贷记卡自选付款方式。
(3)易用。是指渠道界面清晰明了，操作简便合理，便于客户使用。例如针对仅有查询转存需求的客户(多为中老年人)，设计一款简便的查询、定活互转的功能，来吸引这类客户的使用，再如针对有理财需求的客户，设计一款为客户先提供近期各类理财产品分析推介，由客户选择后直接链接购买的功能，符合通常的投资流程。
(41富于创造。是指不局限于产品同步，应开拓思维，大胆创新。例如设计开发渠道专属产品；与网络经济、电子商务的对接产品；涉及家庭、关系链的资金管理产品等等。
2 加强专业团队建设，在不同层面上组建职责不同的专业团队，并依靠这些团队搭建全方位、立体式的宣传、营销、服务体系。
(1)总行层面应搭建渠道建设团队，加强电子渠道自身建设和系统性宣传服务工作。利用渠道本身、IT服务管理系统、95533、客户之声、微博、员工之声等多种途径，收集建议、意见，及时分析、设计、开发、上线；优化渠道界面展示效果，增加友好性，加大信息量，充分考虑客户的关注偏好，合理分类(活动类、产品类、公告类、服务类等)，便于查看；开辟论坛平台，加强客户互助，完善操作帮助类、说明类信息，方便客户体验，增强渠道吸引力；通过媒体、网络、通讯推出各类活动和安全使用信息，增强对客户的影响力。
(2)一级分行层面应建立专业培训团队和客户分析团队，加强业务开展提供统一指导。通过对业务、制度、系统进行专业化研究，为辖内开展细致的培训和服务支持；通过返还的业务数据，加强客户分析，细分市场，合理定位目标客户，为二级分行提供针对式的营销指导。
(3)二级分行层面应建立专业售后服务团队，完善客户签约后的服务工作。通过组织多种形式的宣传推介活动，对不同客户群体开展针对性服务，引导客户长期使用我行电子渠道。
3 不断完善电子渠道定价策略。对于渠道服务性收费应予降低或免除，可考虑按照功能模块分别定价，对简单常用的模块免除费用，对创新功能适当收费，由客户选择定制，还要让客户感到物有所值，以提高客户认可度和同业竞争力；可借鉴套餐模式适应客户个性化需求；还应该注意全行价格策略的统一性，为客户提供标准一致的体验。
4 电子渠道相关的作业系统要适应发展的需要，为考核、分析、服务提供强大支持。例如对渠道流量数据及客户行为习惯提供监测和分析支持，促进渠道的持续优化；为客户渠道覆盖率、激活率、应用率提供数据支持，促进宣传服务的开展；为柜台提供即时提示功能，提高客户识别力，促进柜台营销工作；为业务真实性提供灵活的监测功能，促进业务健康发展。
关键词：电子渠道；银行业务
中图分类号：F832.3
文献标识码：A
文章编号：1001-828X(2011)06-0164-01
经过近几年电子渠道业务的不断推进，电子渠道在现代商业银行生存和竞争中的重要战略意义已在建行形成了普遍认可，网点业务转型的效果更让员工切身感受到了电子渠道对分流柜面压力、提高营销服务水平的明显作用。然而，针对如何发展电子渠道这样一个课题，还有待进一步统一思想认识，必须立足长远，科学发展。
一、对电子渠道的统一认识
1 电子渠道既非产品、也非载体，是与物理网点、自助渠道相对应的、互补的服务平台。与各类存贷款及理财等金融产品不同，与银行卡、账户等服务载体也不同，电子渠道是为客户提供一种在虚拟营业环境中选购金融产品，享受金融服务的途径。对客户来说，电子渠道是银行搭建的不受时间和空间限制的综合金融服务平台；对银行来说，电子渠道是向客户宣传、营销、服务的阵地，是采集客户需求、建议、信息的窗口。
2 既然电子渠道不是产品，也不是载体，那么发展电子渠道就不能完全仿照产品和载体的发展模式，更不能简单地走低价跑马圈地之路。电子渠道是公认的未来银行发展的主渠道，将逐步替代物理网点和自助渠道，因此电子渠道的发展应该力求扎实、健康、可持续地科学发展。只有科学发展电子渠道，才能真正提高银行综合竞争力。
3 既然电子渠道是服务平台、是阵地、是窗口，就应该在客户眼中凸显这些优势，要使客户能办的业务都去电子渠道办，想知道的金融问题都去电子渠道问。客户习惯是培养出来的，需要银行营造出培养环境、制定出培养流程、分析出培养目标、创造出培养措施等等，这些是需要全行各级电子渠道管理部门重点解决的事情，而且具有长远意义。
4 电子渠道要科学发展，必须以客户体验为核心；围绕操作便捷、安全可信、产品适用、服务周到四个关键点：以科学地管理和考核、顺畅地沟通和反馈、快速地设计和开发、全方位地宣传和引导为保证；建立团队、机制、创造、监督四个坚实基础。
二、当前制约建行个人电子渠道业务发展的因素
基于以上对电子渠道的认真审视和思考，我们认为当前制约建行个人电子渠道业务发展的主要因素是：
1 与某些金融机构相比，建行的电子渠道存在不足：产品缺少特点，同质性强；功能便捷不足，缺少说明指导；界面设计平淡，吸引力差。这些因素必然削弱电子渠道竞争力。随着社会不断发展，不同年龄、不同职业、不同收入的客户群体对电子渠道的需求也千差万别，而目前电子渠道产品和功能现状还不能适应客户的个性化、差别化需求。
2 对客户和市场的需求反应缓慢，时效性差，往往会错失良机、削弱对客户的吸引力和员工营销服务主动性、失去市场份额。客户反映的诸如手机短信不能正常接收问题、业务回单问题、网银盾密码重置问题、一些情况下消磁或挂失换卡后无法追加新账号问题都影响了客户体验，而且在较长时段内得不到有效解决，一定程度上影响了电子渠道的品牌形象。
3 电子渠道宣传、营销、服务方式不多，定位不明确，专业支持力量不足。主要反映在宣传力度较弱，没有形成被客户广泛认知的品牌和广告语；客户分析欠缺，营销千篇一律，针对性差；售后服务匮乏，前台员工服务范围有限，网站常见问题解答模式陈旧、更新不及时、位置不醒目。
4 电子渠道定价策略缺少对客户的引导作用，渠道服务费成了客户签约的一道坎，例如手机银行的服务费。在电子渠道产品、功能、服务趋同的情况下，价格因素极易造成竞争劣势。目前价格策略应以“引导客户使用、鼓励客户多用”为标准，当渠道被客户接受，渠道的替代作用会越来越明显，所带来的收益就会水到渠成。
三、对策
1 产品、功能的设计与开发，要快、要适合、要易用、要富于创造，目标是要吸引客户、适应客户、满足客户、引领客户。通过向客户提供良好地体验，不断深化与客户的关系，让客户的满意度持续提升，促进电子渠道科学发展。
(1)快。是指对于客户的需求要快掌握、快分析、快实现，力争占领先机，取得竞争优势。
(2)适合。是指既要有适合大众客户的普通产品，还要有适合个性化客户的差别产品，由客户自主选择。例如手机银行客户对于用手机号进行消费就有强烈的需求，可以考虑利用POS机输入手机号、账户密码、短信验证码实现手机银行客户无卡支付，同时支持借、贷记卡自选付款方式。
(3)易用。是指渠道界面清晰明了，操作简便合理，便于客户使用。例如针对仅有查询转存需求的客户(多为中老年人)，设计一款简便的查询、定活互转的功能，来吸引这类客户的使用，再如针对有理财需求的客户，设计一款为客户先提供近期各类理财产品分析推介，由客户选择后直接链接购买的功能，符合通常的投资流程。
(41富于创造。是指不局限于产品同步，应开拓思维，大胆创新。例如设计开发渠道专属产品；与网络经济、电子商务的对接产品；涉及家庭、关系链的资金管理产品等等。
2 加强专业团队建设，在不同层面上组建职责不同的专业团队，并依靠这些团队搭建全方位、立体式的宣传、营销、服务体系。
(1)总行层面应搭建渠道建设团队，加强电子渠道自身建设和系统性宣传服务工作。利用渠道本身、IT服务管理系统、95533、客户之声、微博、员工之声等多种途径，收集建议、意见，及时分析、设计、开发、上线；优化渠道界面展示效果，增加友好性，加大信息量，充分考虑客户的关注偏好，合理分类(活动类、产品类、公告类、服务类等)，便于查看；开辟论坛平台，加强客户互助，完善操作帮助类、说明类信息，方便客户体验，增强渠道吸引力；通过媒体、网络、通讯推出各类活动和安全使用信息，增强对客户的影响力。
(2)一级分行层面应建立专业培训团队和客户分析团队，加强业务开展提供统一指导。通过对业务、制度、系统进行专业化研究，为辖内开展细致的培训和服务支持；通过返还的业务数据，加强客户分析，细分市场，合理定位目标客户，为二级分行提供针对式的营销指导。
(3)二级分行层面应建立专业售后服务团队，完善客户签约后的服务工作。通过组织多种形式的宣传推介活动，对不同客户群体开展针对性服务，引导客户长期使用我行电子渠道。
3 不断完善电子渠道定价策略。对于渠道服务性收费应予降低或免除，可考虑按照功能模块分别定价，对简单常用的模块免除费用，对创新功能适当收费，由客户选择定制，还要让客户感到物有所值，以提高客户认可度和同业竞争力；可借鉴套餐模式适应客户个性化需求；还应该注意全行价格策略的统一性，为客户提供标准一致的体验。
4 电子渠道相关的作业系统要适应发展的需要，为考核、分析、服务提供强大支持。例如对渠道流量数据及客户行为习惯提供监测和分析支持，促进渠道的持续优化；为客户渠道覆盖率、激活率、应用率提供数据支持，促进宣传服务的开展；为柜台提供即时提示功能，提高客户识别力，促进柜台营销工作；为业务真实性提供灵活的监测功能，促进业务健康发展。