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由安利公司营销人员、安利员工和上海赴滇青年志愿者共同组成的一支108人的“志愿别动队”,在过去的184天里,每天都在上演着一个个不寻常的故事。
这是一群“潜行者”。
无论是烈日还是暴雨,他们都奔走在上海的大街小巷,隐于人群,以巡查和暗访的方式对世博会所有城市志愿者服务站点的志愿者的工作状态、专业能力和服务态度进行监督评估,并及时将评估结果汇总后呈交世博会志愿者工作部,以提升世博会城市志愿者服务站点的志愿者服务水平。
他们无法像“小白菜”、“小蓝莓”那样,穿上令人引以为豪的志愿者服装展现在人们面前,精神抖擞地在世博园内外为四方宾客提供服务。但他们是“小白菜”、“小蓝莓”的“特殊战友”,一群没有光环,不被战友认知甚至还被誤解的“余则成”。
他们就是安利世博会志愿者督导队——由安利公司营销人员、安利员工和上海赴滇青年志愿者共同组成的一支108人的“志愿别动队”。在过去的184天里,他们每天都在上演着一个个不寻常的故事。
崭新角色:“神秘顾客”
众所周知,中国2010上海世博会举办时间之长,参展国之多,影响之深远,在世博会历史上极其罕见;而世博会志愿者队伍之庞大、来源之复杂,服务地域之广、服务周期之长,也给世博会志愿者服务工作带来严峻的挑战。
要在这么长的时间里让世博会志愿者始终保持热情、稳定、优质的工作状态是一个巨大的难题,而建立行之有效的志愿者激励机制将成为解决这一难题的关键。在经过认真的调研、考察、评估后,世博会志愿者工作部决定邀请一个专业水准高、具有高度社会责任感并有实战经验的第三方监督机构进入到这个激励机制中。
基于安利(中国)日用品有限公司在志愿者管理以及激励方面具有丰富的经验和出色的研究能力,上海世博会志愿者工作部聘请安利(中国)为“上海世博会志愿者专业支持机构”。安利公司很快为世博会城市志愿服务站点提供了一套《志愿者评价激励办法》,并专门成立“安利世博会志愿者督导队”,对城市志愿服务站点的志愿者进行督导评价,这支“一百单八将”的团队也成为了世博会志愿者管理团队中一支重要力量。
“志愿者督导队”是《志愿者评价激励办法》中的重要组成部分,旨在通过具有较高专业水准的第三方团队,对世博会志愿者个人和站点的工作进行科学、客观、准确的评价和评估,为后续的志愿者激励提供切实有效的依据。在必要时,督导队还将对志愿者进行一定的纠偏和指导。
安利在借鉴公司成熟的“神秘顾客”制度的基础上,迅速建立了一套基于客观、科学、准确原则的监督评价体系,并通过公开招募选拔,甄选出80余名具有高度奉献精神和丰富的大型赛会服务经验的安利志愿者,正式成为“安利世博会志愿者督导队”的队员。同时,20位优秀的赴滇青年志愿者(医生和教师)也加盟到队伍当中,保证了督导队伍的多元性、客观性和公正性。
督导队以片区为单位,每个片区内组成一个督导小分队,每个小分队再分成若干个小组,每个小组由两人或者三人组成,共同上岗执勤。各个小组协调配合,轮流上岗,以保证督导员能够互相监督和影响,并且相互合作,记录真实客观的第一手资料。
世博期间,这支队伍上街督导达到1958人次,累计志愿服务时间达到1.5万小时,递交了总字数达7万字的周报告,并提出了“增加站点软件方面的分值”、“建议站点合理布局、整合资源”、“引入科学的统计模块,加强数据分析”、“通过照片记录真实的镜头”、“制作图文并茂的PPT报告”、“减少督导工作中的管理流程”等六项合理化建议,均被世博会志愿者工作部采纳。
一直以来,安利志愿者总是亮相在各种志愿服务的第一线,这次的任务却迥异于往常。世博督导队在履行工作的过程中,必须从以往的现场志愿服务行动者转换为“幕后督导”。这对安利志愿者来说,是一个新角色,也是一个新的挑战。
重要使命:诠释责任
督导队员的选拔,不亚于一场严格的公司录用考评。安利公司的资深营销顾问郭艳秋接到公司要招募督导员的短信心头一热,立马打算报名。但短信要求说最好是年富力强的年轻人。这让已经50出头的郭艳秋有些犯难。
后来她想,报不报名是自己的事情,录不录取则是公司的决定。百年一遇的世博会,自己作为一个老志愿者,如果不置身其中,一定会遗憾终身。填写好报名表,郭艳秋很快接到了面试通知。这位身经百战的志愿者以其主动、细致、低调的志愿服务风格赢得了大家的一致认可,于是,这位幸运志愿者阿姨开始了和80后、90后并肩战斗的的、长达184天的“隐蔽工作”。
干起这项工作,郭艳秋有着得天独厚的优势。早年商业系统的管理工作,郭艳秋干的就是“挑刺”、“纠错”的活儿。而进入安利公司工作之后,为了给四面八方的客户送货,她成了一张“活地图”,对上海四通八达的小马路极其熟悉,很快就能自动导航最佳路线。
每当年轻的志愿者由于不熟悉上海路线而指路不顺的时候,正在督导的郭艳秋都会跳将出来,以热心阿姨的身份迅速为咨询的游客提供最佳方案。“我们曾在虹桥商场遇到一个路人向志愿者询问某条路怎么走,年轻的志愿者回答不出,就准备去问保安,郭大姐就直接上去热情客串‘小蓝莓’了。”和郭艳秋搭档的安利员工徐庆红笑着说。
“在有些站点,我就要求‘小蓝莓’将他们手上的社区地图给给我们看一下。若发现路线标示错误,我就会说你们这个地图画错了,应该这样画,他们都很乐意地接受了。”郭艳秋说地图纠错可是她的“拿手活”。
相比郭艳秋的“活地图”能力,搭档徐庆红明显落后了一大截。她还清楚地记得第一次参与督导时,为了能够顺利完成对站点的巡查工作,头一天几乎用了近2个小时在网络上对各条路线进行了查询,并将查出的路线与地图作比对,结果发现各区县提供上来的站点地址有的有偏差,例如虹桥宾馆应该在“延安西路2000号”而不是“虹桥路2000号”;大部分站点之间公交车换乘不方便。结果第二天,“对于我这种平时缺乏运动的人来说,基本仰仗“11路”,用了8小时左右,才完成了20个站点的巡查。”
当我一瘸一拐地回到家时,我5岁的宝贝女儿问我:“妈妈,你怎么了?”我说:“今天的太阳公公很热情,他用38度的气温考验妈妈对于志愿者精神的忠诚度,考验妈妈对这个城市的爱是否和今天的天气一样火辣,考验妈妈是否一个诚实、有责任感的人!很高兴,妈妈完成了太阳公公的考验。虽然女儿对我的话似懂非懂,但当听到我说完成了考验,她还是很高兴地对我说:妈妈真棒,我爱你,妈妈!”
对安利志愿者来说,志愿服务早已成为他们的一种习惯,甚至一种爱好。郭艳秋和徐庆红经常会在每个站点多站一会,仔细倾听志愿者“小蓝莓”们如何为游人提供指路服务,两个人的工作时间无形中就加长了很多。“20多个站点,有的站点还要来回巡察,一天下来确实很累。但这很值得!”徐庆红说,“这不只是一次普通的志愿服务,更是一份事关乎世博荣誉的重任,督导就要对得起责任二字。”
方法提升:从纠错到赞美
今年52岁的安利志愿者周家婷分到的任务是监督站点志愿者的着装。标准化的着装是脸面,是最能体现志愿者精神面貌和专业程度的一面镜子,也能从一个侧面反映出一个国家和城市的形象。
周家婷每周两次,每次要巡访20多个站点,这对52岁的她来说,真是一个不小的考验。“不过,能与那些可爱的‘小蓝莓’一起为提升中国在国际上的形象做点事儿,我愿意着呢!”正是有了一群这样高标准、严要求、觉悟高的督导队员,上海世博志愿者自开幕以来便以专业敬业、朝气蓬勃的形象让来自全球的游客刮目相看。
世博会志愿者督导队员奔波在上海的大街小巷,除了体力的付出,还有智力的考验。因为工作的特殊要求,督导队员只能乔装打扮成各种身份,“潜伏”在世博城市志愿者服务站点左右,或在一边仔细观察,或以游客身份上前向志愿者提问,提的问题还得能够考评出志愿者的服务水平。有时,他们还要“偷拍取证”,按下相机快门记录站点志愿者服务的状态。所以,这項工作的技术含量和难度系数都是相当高的。
与周家婷搭档的27岁的安利志愿者小何就曾因技术还不够高超,动作不够隐蔽而被怀疑为“妄图破坏世博安定团结的可疑分子”。
那天,她乘地铁7号线沿途督导各个地铁站站点,一路很顺利。马上就要大功告成了,她心情愉悦。在最后一站,她认真地观察了许久,发现这里有很多需要改进的地方,为了能够更加直观地反映问题,她决定拍几张照片作为“物证”。随即她举起相机,咔咔咔连拍了三张。为了负责,她特地看了一下拍摄效果,发现不理想——地铁站里的一根柱子挡住了站点的一部分。于是,她又后退几步,在稍远处找了个能够拍到站点全貌的取景点举起相机再次拍照。正当她忘我地工作时,一个洪亮的声音厉喝:“地铁站里不许拍照!”大概是因为当时地铁站里的人比较少,且地方比较大,这一声吼从地铁站的这头传到那头,还夹杂着一些回音。伴随着这一声“吼”,不知从哪里还“奔”过来五六个工作人员把小何团团围住。这阵势她只在电视里见过,分明是警察抓小偷嘛,做梦都不会想到这一幕会发生在自己身上。小何真真切切地体会了一把什么叫“魂飞魄散”、“六神无主”,当时只感觉到头“嗡”的一下,几秒钟后才回过神来,解释了半天——这是我的工作,也是神圣不可侵犯!
但通过这件事,小何深刻体会到了当“督导队员”是多么不容易。“我那天可是充分理解了‘地下工作者’的忍辱负重啊。不过,能当我们世博会的‘地下工作者’也挺牛的,多刺激,多有技术含量啊。”小何事后笑谈风云。
对于喜欢拍照的陈虹而言,“神秘拍客”并不难当。作为一位资深的安利志愿者,以往每次参加志愿活动,她都会保留一些精彩的志愿服务照片,但这次的世博会志愿者督导工作一张最重要的纪念照片,是一双坏掉的鞋子。
“那是7月,那天雨特别大,我们连走带站,在雨里呆了9个小时!”其实那不是意外,而是一次计划。她和搭档就是“没有困难,制造困难”,特意计划好在雨天里专门察看一下特殊天气里的志愿者服务情况。他们在雨里站着悄悄观察,走访20多个站点,鞋在雨水里整整泡了9个小时,晚上回到家,鞋底子就直接掉下来了。
对服务站点的服务质量进行评估的内容包括:志愿者是否积极出勤,服务是否热情,是否规范使用礼貌用语,工作效率如何,服务对象对服务站的整体感觉是否良好等。这些考评内容需要对一个站点的志愿者进行较长时间的观察,只有当站点内四五名志愿者在考评时间段里都完成过一次服务,才能对这个站点的服务质量做出比较客观和全面的评估。赶上雨天游人少的时候,需要等待的时间就更长了,难怪陈虹的鞋会被雨水泡坏。“苦不苦?当然苦!但是我们乐意,我本来是个安利志愿者,但现在是世博会志愿者了,多光荣啊!”陈虹说:“我一直觉得,我们督导队不是在监督志愿者,而是在向他们学习。明知道我们是要去纠错的,但有时真的很难,因为他们做得太好了。”
技术公益:以专业服务社会
184天的世博会向世界展示了迅速发展的中国经济、中国人民的民族自豪感和来自世界各国的绿色技术,也让世界继奥运之后更深入地见证了中国志愿者的风采。数以千万计的游客从世界各地来到上海,在百万志愿者的微笑中体验着一个城市的热情与友善。
尤其是遍布大街小巷的千余个城市志愿服务站点,更是赢得了一片赞誉之声。在这里,身着蓝色服装的志愿者“小蓝莓”笑容亲切地提供问询答疑、文明宣传、语言翻译等服务,他们真诚付出的点点滴滴真正体现了上海世博的成功和一个城市的文明程度。而隐身其后的世博会志愿者督导队则用专业的素养、科学的方法和持续的热情让志愿服务真正成为上海乃至中国的一张闪亮名片。
共青团上海市委副书记邓小冬指出,安利世博会志愿者督导队6个月对世博会的鼎力支持,“不是物质和金钱能算出来的效益,这是企业和政府间一种全新合作模式的建立,其深远意义和价值,恐怕要在未来才能更好地体现出来!”
商务部《WTO经济导刊》金蜜蜂奖专家委员会委员郭沛源则高度赞扬了安利公司的技术公益。
“一提到公益,人们马上就会联想到捐钱捐物。这已成为一种思维定式,并在一定程度上阻碍了人们在公益领域的创新探索。实际上,捐钱捐物仅仅是公益的一种,可以统称为实体公益,在此之外,人们还可以用智力、用技术帮助他人,这些则可以统称为技术公益。相对来说,技术公益的难度会更大,因为人人都可以捐钱捐物,但技术公益却存在技术门槛,不是每个人或组织都能做得到的。技术公益倡导个人或组织以专业技能服务社会,‘捐献’的是专业人才的智力、技术和经验。”
“安利世博会志愿者督导队”的案例充分说明了技术公益的价值。志愿者是一个很特殊的群体,充分调动他们的积极性要有一套包括激励、辅导、监督的全面解决方案。照搬行政管理或员工管理的办法显然都行不通。安利公司的营销管理经验和志愿者管理经验正好派上用场。
实际上,督导队的志愿者本身也需要激励。由于工作持续时间长、区域跨度大,且督导队员都是在繁忙的工作之余,利用双休日或假期,走访遍布在全市所有区县的近千个城市志愿服务站点。这对于每一位督导队员的身体和精神都是极大的考验,也就要求督导队员必须具备比普通志愿者更强的奉献精神和坚韧毅力,否则就不可能坚持到底。为此,安利公司为督导队员度身定做了一套激励方法,例如,利用公司的各种宣传平台和大众媒体,积极进行宣传;通过每月设立“小蜜蜂、老黄牛、报喜鸟、领头羊、千里马”等奖项,表彰激励督导队员的默默付出。
安利公司拥有以营销人员为主体的安利志愿者协会和服务队,注册志愿者达数万名,在志愿者管理方面已经探索出行之有效的方法。这些经验和方法,甚至专业人员,正是上海世博会志愿者管理工作所急需的。安利公司将技术和人员作为公益输出的主要内容,与世博会志愿者工作进行密切合作,其价值与一般的捐钱捐物有了很大的区别。
企业能在市场竞争中取胜,通常都会有一技之长,完全有能力在技术公益这一新兴领域大展拳脚,打破实体公益的单一性。安利公司在世博会志愿服务领域的实践,算是一个非常好的尝试。
这是一群“潜行者”。
无论是烈日还是暴雨,他们都奔走在上海的大街小巷,隐于人群,以巡查和暗访的方式对世博会所有城市志愿者服务站点的志愿者的工作状态、专业能力和服务态度进行监督评估,并及时将评估结果汇总后呈交世博会志愿者工作部,以提升世博会城市志愿者服务站点的志愿者服务水平。
他们无法像“小白菜”、“小蓝莓”那样,穿上令人引以为豪的志愿者服装展现在人们面前,精神抖擞地在世博园内外为四方宾客提供服务。但他们是“小白菜”、“小蓝莓”的“特殊战友”,一群没有光环,不被战友认知甚至还被誤解的“余则成”。
他们就是安利世博会志愿者督导队——由安利公司营销人员、安利员工和上海赴滇青年志愿者共同组成的一支108人的“志愿别动队”。在过去的184天里,他们每天都在上演着一个个不寻常的故事。
崭新角色:“神秘顾客”
众所周知,中国2010上海世博会举办时间之长,参展国之多,影响之深远,在世博会历史上极其罕见;而世博会志愿者队伍之庞大、来源之复杂,服务地域之广、服务周期之长,也给世博会志愿者服务工作带来严峻的挑战。
要在这么长的时间里让世博会志愿者始终保持热情、稳定、优质的工作状态是一个巨大的难题,而建立行之有效的志愿者激励机制将成为解决这一难题的关键。在经过认真的调研、考察、评估后,世博会志愿者工作部决定邀请一个专业水准高、具有高度社会责任感并有实战经验的第三方监督机构进入到这个激励机制中。
基于安利(中国)日用品有限公司在志愿者管理以及激励方面具有丰富的经验和出色的研究能力,上海世博会志愿者工作部聘请安利(中国)为“上海世博会志愿者专业支持机构”。安利公司很快为世博会城市志愿服务站点提供了一套《志愿者评价激励办法》,并专门成立“安利世博会志愿者督导队”,对城市志愿服务站点的志愿者进行督导评价,这支“一百单八将”的团队也成为了世博会志愿者管理团队中一支重要力量。
“志愿者督导队”是《志愿者评价激励办法》中的重要组成部分,旨在通过具有较高专业水准的第三方团队,对世博会志愿者个人和站点的工作进行科学、客观、准确的评价和评估,为后续的志愿者激励提供切实有效的依据。在必要时,督导队还将对志愿者进行一定的纠偏和指导。
安利在借鉴公司成熟的“神秘顾客”制度的基础上,迅速建立了一套基于客观、科学、准确原则的监督评价体系,并通过公开招募选拔,甄选出80余名具有高度奉献精神和丰富的大型赛会服务经验的安利志愿者,正式成为“安利世博会志愿者督导队”的队员。同时,20位优秀的赴滇青年志愿者(医生和教师)也加盟到队伍当中,保证了督导队伍的多元性、客观性和公正性。
督导队以片区为单位,每个片区内组成一个督导小分队,每个小分队再分成若干个小组,每个小组由两人或者三人组成,共同上岗执勤。各个小组协调配合,轮流上岗,以保证督导员能够互相监督和影响,并且相互合作,记录真实客观的第一手资料。
世博期间,这支队伍上街督导达到1958人次,累计志愿服务时间达到1.5万小时,递交了总字数达7万字的周报告,并提出了“增加站点软件方面的分值”、“建议站点合理布局、整合资源”、“引入科学的统计模块,加强数据分析”、“通过照片记录真实的镜头”、“制作图文并茂的PPT报告”、“减少督导工作中的管理流程”等六项合理化建议,均被世博会志愿者工作部采纳。
一直以来,安利志愿者总是亮相在各种志愿服务的第一线,这次的任务却迥异于往常。世博督导队在履行工作的过程中,必须从以往的现场志愿服务行动者转换为“幕后督导”。这对安利志愿者来说,是一个新角色,也是一个新的挑战。
重要使命:诠释责任
督导队员的选拔,不亚于一场严格的公司录用考评。安利公司的资深营销顾问郭艳秋接到公司要招募督导员的短信心头一热,立马打算报名。但短信要求说最好是年富力强的年轻人。这让已经50出头的郭艳秋有些犯难。
后来她想,报不报名是自己的事情,录不录取则是公司的决定。百年一遇的世博会,自己作为一个老志愿者,如果不置身其中,一定会遗憾终身。填写好报名表,郭艳秋很快接到了面试通知。这位身经百战的志愿者以其主动、细致、低调的志愿服务风格赢得了大家的一致认可,于是,这位幸运志愿者阿姨开始了和80后、90后并肩战斗的的、长达184天的“隐蔽工作”。
干起这项工作,郭艳秋有着得天独厚的优势。早年商业系统的管理工作,郭艳秋干的就是“挑刺”、“纠错”的活儿。而进入安利公司工作之后,为了给四面八方的客户送货,她成了一张“活地图”,对上海四通八达的小马路极其熟悉,很快就能自动导航最佳路线。
每当年轻的志愿者由于不熟悉上海路线而指路不顺的时候,正在督导的郭艳秋都会跳将出来,以热心阿姨的身份迅速为咨询的游客提供最佳方案。“我们曾在虹桥商场遇到一个路人向志愿者询问某条路怎么走,年轻的志愿者回答不出,就准备去问保安,郭大姐就直接上去热情客串‘小蓝莓’了。”和郭艳秋搭档的安利员工徐庆红笑着说。
“在有些站点,我就要求‘小蓝莓’将他们手上的社区地图给给我们看一下。若发现路线标示错误,我就会说你们这个地图画错了,应该这样画,他们都很乐意地接受了。”郭艳秋说地图纠错可是她的“拿手活”。
相比郭艳秋的“活地图”能力,搭档徐庆红明显落后了一大截。她还清楚地记得第一次参与督导时,为了能够顺利完成对站点的巡查工作,头一天几乎用了近2个小时在网络上对各条路线进行了查询,并将查出的路线与地图作比对,结果发现各区县提供上来的站点地址有的有偏差,例如虹桥宾馆应该在“延安西路2000号”而不是“虹桥路2000号”;大部分站点之间公交车换乘不方便。结果第二天,“对于我这种平时缺乏运动的人来说,基本仰仗“11路”,用了8小时左右,才完成了20个站点的巡查。”
当我一瘸一拐地回到家时,我5岁的宝贝女儿问我:“妈妈,你怎么了?”我说:“今天的太阳公公很热情,他用38度的气温考验妈妈对于志愿者精神的忠诚度,考验妈妈对这个城市的爱是否和今天的天气一样火辣,考验妈妈是否一个诚实、有责任感的人!很高兴,妈妈完成了太阳公公的考验。虽然女儿对我的话似懂非懂,但当听到我说完成了考验,她还是很高兴地对我说:妈妈真棒,我爱你,妈妈!”
对安利志愿者来说,志愿服务早已成为他们的一种习惯,甚至一种爱好。郭艳秋和徐庆红经常会在每个站点多站一会,仔细倾听志愿者“小蓝莓”们如何为游人提供指路服务,两个人的工作时间无形中就加长了很多。“20多个站点,有的站点还要来回巡察,一天下来确实很累。但这很值得!”徐庆红说,“这不只是一次普通的志愿服务,更是一份事关乎世博荣誉的重任,督导就要对得起责任二字。”
方法提升:从纠错到赞美
今年52岁的安利志愿者周家婷分到的任务是监督站点志愿者的着装。标准化的着装是脸面,是最能体现志愿者精神面貌和专业程度的一面镜子,也能从一个侧面反映出一个国家和城市的形象。
周家婷每周两次,每次要巡访20多个站点,这对52岁的她来说,真是一个不小的考验。“不过,能与那些可爱的‘小蓝莓’一起为提升中国在国际上的形象做点事儿,我愿意着呢!”正是有了一群这样高标准、严要求、觉悟高的督导队员,上海世博志愿者自开幕以来便以专业敬业、朝气蓬勃的形象让来自全球的游客刮目相看。
世博会志愿者督导队员奔波在上海的大街小巷,除了体力的付出,还有智力的考验。因为工作的特殊要求,督导队员只能乔装打扮成各种身份,“潜伏”在世博城市志愿者服务站点左右,或在一边仔细观察,或以游客身份上前向志愿者提问,提的问题还得能够考评出志愿者的服务水平。有时,他们还要“偷拍取证”,按下相机快门记录站点志愿者服务的状态。所以,这項工作的技术含量和难度系数都是相当高的。
与周家婷搭档的27岁的安利志愿者小何就曾因技术还不够高超,动作不够隐蔽而被怀疑为“妄图破坏世博安定团结的可疑分子”。
那天,她乘地铁7号线沿途督导各个地铁站站点,一路很顺利。马上就要大功告成了,她心情愉悦。在最后一站,她认真地观察了许久,发现这里有很多需要改进的地方,为了能够更加直观地反映问题,她决定拍几张照片作为“物证”。随即她举起相机,咔咔咔连拍了三张。为了负责,她特地看了一下拍摄效果,发现不理想——地铁站里的一根柱子挡住了站点的一部分。于是,她又后退几步,在稍远处找了个能够拍到站点全貌的取景点举起相机再次拍照。正当她忘我地工作时,一个洪亮的声音厉喝:“地铁站里不许拍照!”大概是因为当时地铁站里的人比较少,且地方比较大,这一声吼从地铁站的这头传到那头,还夹杂着一些回音。伴随着这一声“吼”,不知从哪里还“奔”过来五六个工作人员把小何团团围住。这阵势她只在电视里见过,分明是警察抓小偷嘛,做梦都不会想到这一幕会发生在自己身上。小何真真切切地体会了一把什么叫“魂飞魄散”、“六神无主”,当时只感觉到头“嗡”的一下,几秒钟后才回过神来,解释了半天——这是我的工作,也是神圣不可侵犯!
但通过这件事,小何深刻体会到了当“督导队员”是多么不容易。“我那天可是充分理解了‘地下工作者’的忍辱负重啊。不过,能当我们世博会的‘地下工作者’也挺牛的,多刺激,多有技术含量啊。”小何事后笑谈风云。
对于喜欢拍照的陈虹而言,“神秘拍客”并不难当。作为一位资深的安利志愿者,以往每次参加志愿活动,她都会保留一些精彩的志愿服务照片,但这次的世博会志愿者督导工作一张最重要的纪念照片,是一双坏掉的鞋子。
“那是7月,那天雨特别大,我们连走带站,在雨里呆了9个小时!”其实那不是意外,而是一次计划。她和搭档就是“没有困难,制造困难”,特意计划好在雨天里专门察看一下特殊天气里的志愿者服务情况。他们在雨里站着悄悄观察,走访20多个站点,鞋在雨水里整整泡了9个小时,晚上回到家,鞋底子就直接掉下来了。
对服务站点的服务质量进行评估的内容包括:志愿者是否积极出勤,服务是否热情,是否规范使用礼貌用语,工作效率如何,服务对象对服务站的整体感觉是否良好等。这些考评内容需要对一个站点的志愿者进行较长时间的观察,只有当站点内四五名志愿者在考评时间段里都完成过一次服务,才能对这个站点的服务质量做出比较客观和全面的评估。赶上雨天游人少的时候,需要等待的时间就更长了,难怪陈虹的鞋会被雨水泡坏。“苦不苦?当然苦!但是我们乐意,我本来是个安利志愿者,但现在是世博会志愿者了,多光荣啊!”陈虹说:“我一直觉得,我们督导队不是在监督志愿者,而是在向他们学习。明知道我们是要去纠错的,但有时真的很难,因为他们做得太好了。”
技术公益:以专业服务社会
184天的世博会向世界展示了迅速发展的中国经济、中国人民的民族自豪感和来自世界各国的绿色技术,也让世界继奥运之后更深入地见证了中国志愿者的风采。数以千万计的游客从世界各地来到上海,在百万志愿者的微笑中体验着一个城市的热情与友善。
尤其是遍布大街小巷的千余个城市志愿服务站点,更是赢得了一片赞誉之声。在这里,身着蓝色服装的志愿者“小蓝莓”笑容亲切地提供问询答疑、文明宣传、语言翻译等服务,他们真诚付出的点点滴滴真正体现了上海世博的成功和一个城市的文明程度。而隐身其后的世博会志愿者督导队则用专业的素养、科学的方法和持续的热情让志愿服务真正成为上海乃至中国的一张闪亮名片。
共青团上海市委副书记邓小冬指出,安利世博会志愿者督导队6个月对世博会的鼎力支持,“不是物质和金钱能算出来的效益,这是企业和政府间一种全新合作模式的建立,其深远意义和价值,恐怕要在未来才能更好地体现出来!”
商务部《WTO经济导刊》金蜜蜂奖专家委员会委员郭沛源则高度赞扬了安利公司的技术公益。
“一提到公益,人们马上就会联想到捐钱捐物。这已成为一种思维定式,并在一定程度上阻碍了人们在公益领域的创新探索。实际上,捐钱捐物仅仅是公益的一种,可以统称为实体公益,在此之外,人们还可以用智力、用技术帮助他人,这些则可以统称为技术公益。相对来说,技术公益的难度会更大,因为人人都可以捐钱捐物,但技术公益却存在技术门槛,不是每个人或组织都能做得到的。技术公益倡导个人或组织以专业技能服务社会,‘捐献’的是专业人才的智力、技术和经验。”
“安利世博会志愿者督导队”的案例充分说明了技术公益的价值。志愿者是一个很特殊的群体,充分调动他们的积极性要有一套包括激励、辅导、监督的全面解决方案。照搬行政管理或员工管理的办法显然都行不通。安利公司的营销管理经验和志愿者管理经验正好派上用场。
实际上,督导队的志愿者本身也需要激励。由于工作持续时间长、区域跨度大,且督导队员都是在繁忙的工作之余,利用双休日或假期,走访遍布在全市所有区县的近千个城市志愿服务站点。这对于每一位督导队员的身体和精神都是极大的考验,也就要求督导队员必须具备比普通志愿者更强的奉献精神和坚韧毅力,否则就不可能坚持到底。为此,安利公司为督导队员度身定做了一套激励方法,例如,利用公司的各种宣传平台和大众媒体,积极进行宣传;通过每月设立“小蜜蜂、老黄牛、报喜鸟、领头羊、千里马”等奖项,表彰激励督导队员的默默付出。
安利公司拥有以营销人员为主体的安利志愿者协会和服务队,注册志愿者达数万名,在志愿者管理方面已经探索出行之有效的方法。这些经验和方法,甚至专业人员,正是上海世博会志愿者管理工作所急需的。安利公司将技术和人员作为公益输出的主要内容,与世博会志愿者工作进行密切合作,其价值与一般的捐钱捐物有了很大的区别。
企业能在市场竞争中取胜,通常都会有一技之长,完全有能力在技术公益这一新兴领域大展拳脚,打破实体公益的单一性。安利公司在世博会志愿服务领域的实践,算是一个非常好的尝试。