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摘要：门诊是面向社会服务的前沿阵地，也是医患矛盾的多发点。笔者对现存和潜在的护患纠纷原因进行分析，提出来门诊治疗室护理人员需要加强的“三种意识”：健康教育意识、风险管理意识、护理纠纷处理意识。
关键词：门诊 治疗室 护理 体会
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)06-0132-02
门诊治疗室是医院的重要组成部分，是医院面向社会的窗口也是医患矛盾的多发点。做好门诊治疗室护理工作，对于提高医院服务水平和优质服务显得尤为重要。随着人们生活节奏的加快，许多患者选择到门诊部通过静脉输液治疗，因此门诊部治疗室由过去单纯的皮下、肌肉注射，转向大量的静脉输液治疗。其中出现了许多新问题，这就要求治疗室的护理工作适应新形势，迈上新台阶。如何科学、合理、有效地解决护患纠纷，减少和杜绝护患纠纷，门诊治疗室护理人员要加强健康教育意识、风险管理意识、护理纠纷处理意识。
1 加强护理人员的健康教育意识
健康教育是整体护理的重要组成部分，它贯穿于护理工作的全过程[1]。随着医学模式的转变及护理学的发展，健康教育的对象、范围有了新的要求和特点。因此，应用现代护理观念，正确及时地做好门诊治疗患者的健康教育至关重要。
门诊治疗室接触的很多都是年龄偏大、文化程度偏低的患者，当他们来到医院的时候，往往对我们寄予很大的希望，并且也非常信任我们医护人员。这时，护士对门诊各科需皮试、肌注、静脉输液的病人要热情接待，态度和蔼、耐心解释、关心体贴病员，尽量减化程序，少跑路，处处体现以人为本的人性化服务。门诊治疗室面对的患者，因为疾病因素、个人素质、经济状况、个人心理特征不同，如果患者对治疗没有足够的认识，情绪紧张害怕，不给予配合，那么治疗则无法顺利进行。门诊患者形形色色，针对个别患者的误解和刁难，千万不要当面顶撞。首先在心中反省自己，是不是自己某个环节做得不到位，然后耐心地做好宣传解释工作，使他们明白操作的工作流程、医院的规章制度，理解护士的用意，并支持我们的工作，尽量将矛盾纠纷化解在萌芽状态；如果病情允许，可将疾病的简单情况介绍给他们，而疾病的原因治疗、预后、注意事项等各方面细节则需要对其家属作深层介绍。有一些特殊病人，如老年人理解能力下降、反应迟钝、耳背，儿童患者的不合作，在这些操作过程中，需要我们态度亲切，举止自信，语言轻松，进行个别的宣教；而对一些文化程度高、敏感的患者，护理人员可将疾病情况介绍给本人，但在与这类患者谈话的过程中，我们特别要注意我们的态度、语气和表情。切记不要将自己的不良情绪暴露在病人面前，这样将会使你的健康教育大打折扣[1,2]。
2 加强护理人员的风险管理意识
质量是一个医院生存和发展的重要因素，全程质量控制管理是医院质量管理的重要组成部分，是质量管理体系中的一个重要原则。门诊治疗室当然是不可或缺的一个部分。门诊治疗室护理人员需要加强风险管理意识，对现有的和潜在的风险进行识别、评价和处理，以减少风险事件的发生及风险事件对病人的危害及经济损失。
加强门诊静脉输液全过程的风险管理，是确保病人治疗得以安全有效实施的关键所在[3]。常用的措施一般有：①加强环境设置，规范流程化管理：规范首接负责制，制订工作流程，包括病人治疗流程、护士各岗位工作流程等，缩短了病人就治等待时间，减少了护理不安全因素。治疗室最好为为透明大玻璃，所有输液病人都在治疗室护士的视野之内，以便及时掌握病人动态。②控制各环节质量，防止差错发生。门诊治疗室护士要严格遵守无菌操作原则，在操作过程中按照门诊输液的要求仔细做好“三查、七对、一注意”，在输液任务繁重时，做到忙而不乱，有条不紊，要认真做好每一个环节、每一件事。接药过程中做到有序，尤其是短时间内有多例病人同时到达时，接药护士一定要沉着冷静，按序逐一接待。认真查对医嘱，了解用药目的、药物剂量、浓度、特性等，认真检查药品瓶口有无松动、瓶身有无裂痕、药物有无过期。在输液单上工整书写病人姓名、药名、浓度、剂量、用法等，特殊药物用记号笔标识[4,5]；配药过程中护士要再次认真核对输液单和医嘱是否一致，严格执行无菌技术操作，防止微粒污染；输液过程中护士要再次认真查对，确认无误后采用呼叫应答与门诊病历确认以及编号卡与输液椅相结合的模式确认病人，加强巡视，倾听病人主诉，观察有无输液反应、输液部位有无疼痛及肿胀，及时排除输液故障。在输液完毕后及时拔针，以防空气进入形成栓塞。拔针后，指导病人正确按压方法，同时告知按压时间。③加强门诊治疗室感染控制[3]。手卫生是医院感染管理控制中最重要的环节之一，洗手合格率低可能与洗手的时间不够、动作力度不足、方法不规范、视洗手的重要部位以及洗手后的再污染有关。有些医务人员洗手依从性低，往往注重操作后洗手，而忽视操作前洗手，忽略在两例患者检查、治疗、护理之间的洗手或手消毒。这些环节都需要加强。④门诊治疗室护士每天都要保持旺盛精力，在护理工作过程中要始终保持良好的精神状态和稳定的心理情绪，头脑清晰，严格执行各项护理操作规程。病人出现异常情况，应及时有效地进行抢救。同时还要培养团队精神，门诊病人没有规律性，值班人员职责分明，但互相协助，主动给病员解决疑难问题，病人如出现意外、发生紧急情况时，大家齐心协力，共同参与抢救，病人需住院立即联系救护车送往住院部。门诊治疗室护士要加强巡视，护士的工作很繁杂，在工作时要做到统筹安排，争取巡视一趟兼顾几项护理操作，达到事半功倍的效果。平时积极协同医生做好各类抢救工作，不断积累各种急救经验，便于巡视过程中遇到紧急情况立即采取有效措施。⑤重视心理护理，将人文关怀和健康教育融入到操作过程中，使病人感到心理和生理上的舒适[6]。门诊治疗室护士需要加强心理护理相关知识的学习与培训，掌握不同年龄、性别、急慢性病人的心理特点，提供心理支持，同情、安慰和鼓励病人。
3 加强门诊治疗室护理纠纷处理意识
医院门诊治疗室具有患者多、病情复杂、工作量大、治疗时间集中、随机性强、可控性小、药品种类繁多的特点[7]，容易导致护患纠纷；患者的整个就诊过程耗去了大量时间和精力，在整个就诊过程的不满就有可能在治疗室爆发；部分护士责任心不强，不严格执行各项护理操作规程导致差错事故，更多是服务意识不强，对患者的询问语气生硬，诱发护理纠纷。
首先，门诊治疗室护理人员面对的是多层次、多样化需求的患者，必须强化服务意识。做到“四心”(爱心、热心、细心、耐心)；“三问”(问好、问病情、问需要)；“二微笑”(微笑服务、微笑接待)；“一尊重”(尊重患者的各项权利)[7]。护士应给予患者心理支持和安慰，在进行治疗护理操作时，耐心向患者和家属解释配合要点、注意事项及可能出现的不良后果。其次，要提高护士的法律意识，自觉学法、知法、守法，强化风险意思，在工作中要自觉规范护理行为，以维护护患双方的合法权益。一起典型医疗纠纷的形成，一般要经历潜伏期、显露期、爆发期3个阶段[8]。只要能敏锐地觉察纠纷的早期苗头，做好转化工作就能化解矛盾。所以，要尽量将护患纠纷在潜伏期化解，这是护理纠纷阻断的最佳阶段。
社会在前进，医疗在发展，新时代的护士不仅要有丰富的临床经验、精湛的技术，还要有准确的判断力、敏锐的观察力，将先进的管理方法和自己的本职工作紧密联系起来，充分体现以病人为中心的现代护理要求。
参考文献
[1] 苏萍，刘士梅.健康教育在门诊治疗室的实施体会[J].黑龙江医药，2011，24（4）：676-677
[2] 袁建燕.眼科门诊治疗室应用现代护理观念实施健康教育的体会[J].中国民族民间医药，2010，7（14）：214-214
[3] 曹立新.门诊一日治疗室的风险管理[J].护理研究，2010，24（7）：1857-1858
[4] 郭凯燕，赵学佳，滕慧芳,等.门诊治疗室医院感染隐患及预防措施[J].中外妇儿健康，2011，19（7）：418
[5] 施春平，万苏闽，冯兰芳.门诊治疗室感染控制方法改进效果观察[J].交通医学，2009，23（4）：445-447
[6] 辛静.门诊患者的心理护理[J].中华实用医药杂志，2003，3(8):720
[7] 袁青.门诊治疗室护患纠纷发生的原因及防范措施[J].吉林医学，2009，30（22）：2877
[8] 王亚平，金玉，王俊锋,等.论医疗纠纷的形成分期与阻断[J].解放军医院管理杂志，2001，8（1）:76
关键词：门诊 治疗室 护理 体会
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)06-0132-02
门诊治疗室是医院的重要组成部分，是医院面向社会的窗口也是医患矛盾的多发点。做好门诊治疗室护理工作，对于提高医院服务水平和优质服务显得尤为重要。随着人们生活节奏的加快，许多患者选择到门诊部通过静脉输液治疗，因此门诊部治疗室由过去单纯的皮下、肌肉注射，转向大量的静脉输液治疗。其中出现了许多新问题，这就要求治疗室的护理工作适应新形势，迈上新台阶。如何科学、合理、有效地解决护患纠纷，减少和杜绝护患纠纷，门诊治疗室护理人员要加强健康教育意识、风险管理意识、护理纠纷处理意识。
1 加强护理人员的健康教育意识
健康教育是整体护理的重要组成部分，它贯穿于护理工作的全过程[1]。随着医学模式的转变及护理学的发展，健康教育的对象、范围有了新的要求和特点。因此，应用现代护理观念，正确及时地做好门诊治疗患者的健康教育至关重要。
门诊治疗室接触的很多都是年龄偏大、文化程度偏低的患者，当他们来到医院的时候，往往对我们寄予很大的希望，并且也非常信任我们医护人员。这时，护士对门诊各科需皮试、肌注、静脉输液的病人要热情接待，态度和蔼、耐心解释、关心体贴病员，尽量减化程序，少跑路，处处体现以人为本的人性化服务。门诊治疗室面对的患者，因为疾病因素、个人素质、经济状况、个人心理特征不同，如果患者对治疗没有足够的认识，情绪紧张害怕，不给予配合，那么治疗则无法顺利进行。门诊患者形形色色，针对个别患者的误解和刁难，千万不要当面顶撞。首先在心中反省自己，是不是自己某个环节做得不到位，然后耐心地做好宣传解释工作，使他们明白操作的工作流程、医院的规章制度，理解护士的用意，并支持我们的工作，尽量将矛盾纠纷化解在萌芽状态；如果病情允许，可将疾病的简单情况介绍给他们，而疾病的原因治疗、预后、注意事项等各方面细节则需要对其家属作深层介绍。有一些特殊病人，如老年人理解能力下降、反应迟钝、耳背，儿童患者的不合作，在这些操作过程中，需要我们态度亲切，举止自信，语言轻松，进行个别的宣教；而对一些文化程度高、敏感的患者，护理人员可将疾病情况介绍给本人，但在与这类患者谈话的过程中，我们特别要注意我们的态度、语气和表情。切记不要将自己的不良情绪暴露在病人面前，这样将会使你的健康教育大打折扣[1,2]。
2 加强护理人员的风险管理意识
质量是一个医院生存和发展的重要因素，全程质量控制管理是医院质量管理的重要组成部分，是质量管理体系中的一个重要原则。门诊治疗室当然是不可或缺的一个部分。门诊治疗室护理人员需要加强风险管理意识，对现有的和潜在的风险进行识别、评价和处理，以减少风险事件的发生及风险事件对病人的危害及经济损失。
加强门诊静脉输液全过程的风险管理，是确保病人治疗得以安全有效实施的关键所在[3]。常用的措施一般有：①加强环境设置，规范流程化管理：规范首接负责制，制订工作流程，包括病人治疗流程、护士各岗位工作流程等，缩短了病人就治等待时间，减少了护理不安全因素。治疗室最好为为透明大玻璃，所有输液病人都在治疗室护士的视野之内，以便及时掌握病人动态。②控制各环节质量，防止差错发生。门诊治疗室护士要严格遵守无菌操作原则，在操作过程中按照门诊输液的要求仔细做好“三查、七对、一注意”，在输液任务繁重时，做到忙而不乱，有条不紊，要认真做好每一个环节、每一件事。接药过程中做到有序，尤其是短时间内有多例病人同时到达时，接药护士一定要沉着冷静，按序逐一接待。认真查对医嘱，了解用药目的、药物剂量、浓度、特性等，认真检查药品瓶口有无松动、瓶身有无裂痕、药物有无过期。在输液单上工整书写病人姓名、药名、浓度、剂量、用法等，特殊药物用记号笔标识[4,5]；配药过程中护士要再次认真核对输液单和医嘱是否一致，严格执行无菌技术操作，防止微粒污染；输液过程中护士要再次认真查对，确认无误后采用呼叫应答与门诊病历确认以及编号卡与输液椅相结合的模式确认病人，加强巡视，倾听病人主诉，观察有无输液反应、输液部位有无疼痛及肿胀，及时排除输液故障。在输液完毕后及时拔针，以防空气进入形成栓塞。拔针后，指导病人正确按压方法，同时告知按压时间。③加强门诊治疗室感染控制[3]。手卫生是医院感染管理控制中最重要的环节之一，洗手合格率低可能与洗手的时间不够、动作力度不足、方法不规范、视洗手的重要部位以及洗手后的再污染有关。有些医务人员洗手依从性低，往往注重操作后洗手，而忽视操作前洗手，忽略在两例患者检查、治疗、护理之间的洗手或手消毒。这些环节都需要加强。④门诊治疗室护士每天都要保持旺盛精力，在护理工作过程中要始终保持良好的精神状态和稳定的心理情绪，头脑清晰，严格执行各项护理操作规程。病人出现异常情况，应及时有效地进行抢救。同时还要培养团队精神，门诊病人没有规律性，值班人员职责分明，但互相协助，主动给病员解决疑难问题，病人如出现意外、发生紧急情况时，大家齐心协力，共同参与抢救，病人需住院立即联系救护车送往住院部。门诊治疗室护士要加强巡视，护士的工作很繁杂，在工作时要做到统筹安排，争取巡视一趟兼顾几项护理操作，达到事半功倍的效果。平时积极协同医生做好各类抢救工作，不断积累各种急救经验，便于巡视过程中遇到紧急情况立即采取有效措施。⑤重视心理护理，将人文关怀和健康教育融入到操作过程中，使病人感到心理和生理上的舒适[6]。门诊治疗室护士需要加强心理护理相关知识的学习与培训，掌握不同年龄、性别、急慢性病人的心理特点，提供心理支持，同情、安慰和鼓励病人。
3 加强门诊治疗室护理纠纷处理意识
医院门诊治疗室具有患者多、病情复杂、工作量大、治疗时间集中、随机性强、可控性小、药品种类繁多的特点[7]，容易导致护患纠纷；患者的整个就诊过程耗去了大量时间和精力，在整个就诊过程的不满就有可能在治疗室爆发；部分护士责任心不强，不严格执行各项护理操作规程导致差错事故，更多是服务意识不强，对患者的询问语气生硬，诱发护理纠纷。
首先，门诊治疗室护理人员面对的是多层次、多样化需求的患者，必须强化服务意识。做到“四心”(爱心、热心、细心、耐心)；“三问”(问好、问病情、问需要)；“二微笑”(微笑服务、微笑接待)；“一尊重”(尊重患者的各项权利)[7]。护士应给予患者心理支持和安慰，在进行治疗护理操作时，耐心向患者和家属解释配合要点、注意事项及可能出现的不良后果。其次，要提高护士的法律意识，自觉学法、知法、守法，强化风险意思，在工作中要自觉规范护理行为，以维护护患双方的合法权益。一起典型医疗纠纷的形成，一般要经历潜伏期、显露期、爆发期3个阶段[8]。只要能敏锐地觉察纠纷的早期苗头，做好转化工作就能化解矛盾。所以，要尽量将护患纠纷在潜伏期化解，这是护理纠纷阻断的最佳阶段。
社会在前进，医疗在发展，新时代的护士不仅要有丰富的临床经验、精湛的技术，还要有准确的判断力、敏锐的观察力，将先进的管理方法和自己的本职工作紧密联系起来，充分体现以病人为中心的现代护理要求。
参考文献
[1] 苏萍，刘士梅.健康教育在门诊治疗室的实施体会[J].黑龙江医药，2011，24（4）：676-677
[2] 袁建燕.眼科门诊治疗室应用现代护理观念实施健康教育的体会[J].中国民族民间医药，2010，7（14）：214-214
[3] 曹立新.门诊一日治疗室的风险管理[J].护理研究，2010，24（7）：1857-1858
[4] 郭凯燕，赵学佳，滕慧芳,等.门诊治疗室医院感染隐患及预防措施[J].中外妇儿健康，2011，19（7）：418
[5] 施春平，万苏闽，冯兰芳.门诊治疗室感染控制方法改进效果观察[J].交通医学，2009，23（4）：445-447
[6] 辛静.门诊患者的心理护理[J].中华实用医药杂志，2003，3(8):720
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[8] 王亚平，金玉，王俊锋,等.论医疗纠纷的形成分期与阻断[J].解放军医院管理杂志，2001，8（1）:76