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目的:通过品管圈活动,保证规范服务语言落实,提高患者满意度。方法:随机抽查全院20%员工在品管圈活动前后对规范服务语言的落实情况;邀请社会监督员(第三方)协助圈员进行原因分析、对策拟定及实施、效果确认,确保数据客观、真实。结果:在温州市'万名群众评医院'的第三方满意度测评中,医院由原来的第3名(88.1分)提高到第1名(88.6分);医院服务态度投诉率由23.5%下降到20%;规范服务语言的客观调查落实率由34.45%提高到60.43%,主观调查落实率由63.16%提高到77.3%。结论: