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一、综述
我们知道，网管支撑系统（OSS）担负着支撑电信网络规划、开通和运行，保障电信网络正常、经济、可靠、安全运行的任务。当电信运营进入全业务运营时代，从传统的以产品为边界的分割运营向综合服务转型时，与之相对应的OSS系统也迎来了规划和建设的关键时机。
各大运营商都正在积极研究和探索，全业务运营到底给当前的网管支撑系统建设带来了什么样的挑战和要求？网管支撑系统的建设应该在哪些方面进行调整或改进，来更好地满足新形势下的需求、提升企业市场竞争力？更好地服务于全业务运营环境下的内外客户？
回顾电信行业的技术发展，当固网占据主导地位时，提供的服务单一、用户类型和规模固定。移动技术的兴起导致固话业务没落，当移动用户规模超过固网用户后，个人用户个性化需求日益凸现。价值链从过去的用户、运营商和设备提供商延长到用户、运营商、设备提供商、系统集成商和平台、内容提供商。
在全业务运营环境下，OSS建设有着如下突出的特征。全业务环境下，运营商终于可以为客户提供综合的信息服务解决方案了，“一站式”和“一个账单”服务也十分诱人。电信运营商要实现由“以生产为中心”向“以客户为中心”的经营战略的转变，以客户为中心进行精细化管理，要尽快地推出更多的业务，给客户带来更好的服务，加强电信服务个性化、人性化，满足客户的“DIY”需求，提高客户对企业产品的忠诚度和满意度。OSS建设需要把关注焦点从面向网络设备的管理，转移到面向客户和业务的管理上，整合分散在在不同的管理平台上的客户基本信息、订购的产品/业务信息、所占用的资源信息、以及服务投诉信息等数据，建立客户与网络资源之间的关联关系，逐步实现对业务、客户（主要指集团客户）以及企业运营的关联分析与综合分析，形成对统一客户视图和客户体验的支撑能力，缩短网管支撑体系与客户之间的距离，有效支撑客户需求的挖掘，形成满足客户共性化需求和个性化需求的服务支撑能力和资源支撑能力，支撑业务开通、业务保障等各个环节中客户的业务要求和服务要求。
二、融合
如今的网络与技术融合是面向融合的原动力，由于网络与应用已经从原来单一化发展逐渐变为业务间跨层支撑，网络层间复杂融合，对多业务与技术的支撑系统提出了更高的数据处理要求。业务发展不仅仅是现有网络基础，同时也需要向下一代网络技术支撑扩展，未来网络与业务融合要求在统一的平台上支持多种技术和业务。
OSS的融合首先是指网络与业务管理融合。业务是运营商在竞争环境下最为看重的企业核心竞争力资源，运维支撑的目的，也就是要支持业务的开通、维护和计费。传统的网络管理一般是与业务管理相分离的，这不利于运营商的业务管理：一方面，网络管理发现的网络问题无法映射为对业务的影响，从而提前实现业务预警，通过资源重配置保障业务不受或少受网络故障的影响；另一方面，业务出现中断时，无法判断引起业务中断的原因是网络故障还是业务系统故障，从而进行故障精确定位，恢复业务。需要将网络管理与业务管理进行融合化，通过统一建模等技术手段，对网络与业务进行关联性建模和分析。
融合还指系统融合。传统的OSS体系基本可以认为是一张网一个网管，随着网络技术的不断发展，新网络的不断涌现，OSS系统也越来越多，产品数量越来越多，产品之间的交叉关系越来越复杂。这给运维工作带来了很大的困难，主要体现在：运维人员培训成本提高、跨域的资源配置复杂、网管系统间数据一致性问题突出等方面。需要建立统一平台、统一登录、统一数据、统一管理、统一维护的融合性OSS系统，实现跨域的统一管理；在系统层面，保证GUI界面、操作风格统一；在数据层面，通过对全网的统一建模、数据集中存放等方式，保证数据的一致性。通过规范化接口，解决前后端系统的数据共享、信息沟通、流程衔接，打造一个前后贯通、全业务、灵活高效的OSS体系。真正做到全程全网、对重要客户、大客户的客户资料/业务/资源信息的统一管理。同时融合也指将相同或类似的流程或功能尽可能地融合考虑，屏蔽网络技术差异，建立完整的流程化管理手段。
三、协同
部门协同：从内部实现前端业务部门和后端支撑部门的协同，从外部实现体系与外部合作伙伴的协同。
流程协同：灵活和完善的工作流逻辑确保随空间和时间流转的业务能够更自动和更准确地传递，从横向上实现售前-售中-售后的全流程协同，从纵向上实现服务协同和资源协同；从而快速地满足客户的多样化需要。
系统协同：网管支撑系统需要以IT系统的方式固化和强化协同服务能力，支持各领域的管理、控制，实现跨领域的协同，进行统一的用户管理，建立一体化的运维管理体系，实现信息流、业务流、管理流的顺畅流转，实现端到端的全程监控、管理和考核。
增强业务的集中监控能力，尤其是集团客户业务监测能力，实现集团客户业务的端到端性能测试，充分利用客户、产品、业务和资源等共享信息，准确地定位故障及其影响的客户和业务，灵活快速地调度资源修复故障。
增强面向客户的主动保障能力（如预警），与多个专业网管建立统一的接口，实现主动发现故障，减少判别时间，变被动服务为主动服务，变事后管控为事前管控，省去客户报修过程的交互时间和对故障的判别时间。
提供面向客户的投诉、咨询、建议、报障等综合性的一站式客户问题受理接口，提高受理效率，降低信息沟通成本；实现就近派障，缩短障碍处理时间。
提供针对不同层面集团客户的不同等级的差异化服务。提供规范的服务质量报告，有效支持SLA。
加强业务保障整体管控能力，提高业务保障阶段的客户满意度。
增强快速支持新业务保障流程定制和实施的能力。
OSS应该加强和前端系统互相协作，共同支撑客户通过自助服务终端输入的各种请求，包括产品的订购、业务的申告、SLA报告的查询、客户信息的修改、服务的预约等，加强对客户自助服务的支撑能力。
当所有的运营商都提供的业务都逐渐趋同之时，运营商之间的竞争其实也是运营效率和运营成本的比拼。必须加强对网络运营支撑里面最关键的核心数据进行管控，对客户数据、网络资源数据、故障数据进行质量管控，提高对数据进行多维度、综合分析的能力，才能尽最大可能改善网络运营支撑体系，减少人员，使得运营支撑更自动化，使得网络资源实现一体化。
总的来看，企业战略转型成为OSS建设最根本的驱动力。OSS已经得到了国内各大电信运营企业的高度重视，并且已经成为企业核心竞争力的组成部分。但是国内OSS与国际先进运营商的OSS仍有较大差距，在建设过程中还面临不少的技术和管理方面的问题。
比如，在BSS/OSS/MSS三大体系的建设上缺乏统一的整体规划，系统建设步伐不一致，系统之间接口不健全，数据调用和共享缺乏IT支撑手段。IT系统的灵活性、高效性因为规划不到位、接口不完善等没有发挥出来，反而在一定程度上成为部门之间信息共享和协同作业的障碍。因此，要通过OSS和BSS、MSS的全面联动，才能加快实现信息化与业务的融合，更好地满足全业务运营的要求。
参考文献
[1] Enhanced Telecom Operations Map（eTOM）For The Information and Communications Services Industry，Release 7.5 GB921 Version7.3
[2] TM Forum Applications Framework（TAM）The BSS/OSS Systems Landscape，Release 3.0 GB929 Version 3.2
我们知道，网管支撑系统（OSS）担负着支撑电信网络规划、开通和运行，保障电信网络正常、经济、可靠、安全运行的任务。当电信运营进入全业务运营时代，从传统的以产品为边界的分割运营向综合服务转型时，与之相对应的OSS系统也迎来了规划和建设的关键时机。
各大运营商都正在积极研究和探索，全业务运营到底给当前的网管支撑系统建设带来了什么样的挑战和要求？网管支撑系统的建设应该在哪些方面进行调整或改进，来更好地满足新形势下的需求、提升企业市场竞争力？更好地服务于全业务运营环境下的内外客户？
回顾电信行业的技术发展，当固网占据主导地位时，提供的服务单一、用户类型和规模固定。移动技术的兴起导致固话业务没落，当移动用户规模超过固网用户后，个人用户个性化需求日益凸现。价值链从过去的用户、运营商和设备提供商延长到用户、运营商、设备提供商、系统集成商和平台、内容提供商。
在全业务运营环境下，OSS建设有着如下突出的特征。全业务环境下，运营商终于可以为客户提供综合的信息服务解决方案了，“一站式”和“一个账单”服务也十分诱人。电信运营商要实现由“以生产为中心”向“以客户为中心”的经营战略的转变，以客户为中心进行精细化管理，要尽快地推出更多的业务，给客户带来更好的服务，加强电信服务个性化、人性化，满足客户的“DIY”需求，提高客户对企业产品的忠诚度和满意度。OSS建设需要把关注焦点从面向网络设备的管理，转移到面向客户和业务的管理上，整合分散在在不同的管理平台上的客户基本信息、订购的产品/业务信息、所占用的资源信息、以及服务投诉信息等数据，建立客户与网络资源之间的关联关系，逐步实现对业务、客户（主要指集团客户）以及企业运营的关联分析与综合分析，形成对统一客户视图和客户体验的支撑能力，缩短网管支撑体系与客户之间的距离，有效支撑客户需求的挖掘，形成满足客户共性化需求和个性化需求的服务支撑能力和资源支撑能力，支撑业务开通、业务保障等各个环节中客户的业务要求和服务要求。
二、融合
如今的网络与技术融合是面向融合的原动力，由于网络与应用已经从原来单一化发展逐渐变为业务间跨层支撑，网络层间复杂融合，对多业务与技术的支撑系统提出了更高的数据处理要求。业务发展不仅仅是现有网络基础，同时也需要向下一代网络技术支撑扩展，未来网络与业务融合要求在统一的平台上支持多种技术和业务。
OSS的融合首先是指网络与业务管理融合。业务是运营商在竞争环境下最为看重的企业核心竞争力资源，运维支撑的目的，也就是要支持业务的开通、维护和计费。传统的网络管理一般是与业务管理相分离的，这不利于运营商的业务管理：一方面，网络管理发现的网络问题无法映射为对业务的影响，从而提前实现业务预警，通过资源重配置保障业务不受或少受网络故障的影响；另一方面，业务出现中断时，无法判断引起业务中断的原因是网络故障还是业务系统故障，从而进行故障精确定位，恢复业务。需要将网络管理与业务管理进行融合化，通过统一建模等技术手段，对网络与业务进行关联性建模和分析。
融合还指系统融合。传统的OSS体系基本可以认为是一张网一个网管，随着网络技术的不断发展，新网络的不断涌现，OSS系统也越来越多，产品数量越来越多，产品之间的交叉关系越来越复杂。这给运维工作带来了很大的困难，主要体现在：运维人员培训成本提高、跨域的资源配置复杂、网管系统间数据一致性问题突出等方面。需要建立统一平台、统一登录、统一数据、统一管理、统一维护的融合性OSS系统，实现跨域的统一管理；在系统层面，保证GUI界面、操作风格统一；在数据层面，通过对全网的统一建模、数据集中存放等方式，保证数据的一致性。通过规范化接口，解决前后端系统的数据共享、信息沟通、流程衔接，打造一个前后贯通、全业务、灵活高效的OSS体系。真正做到全程全网、对重要客户、大客户的客户资料/业务/资源信息的统一管理。同时融合也指将相同或类似的流程或功能尽可能地融合考虑，屏蔽网络技术差异，建立完整的流程化管理手段。
三、协同
部门协同：从内部实现前端业务部门和后端支撑部门的协同，从外部实现体系与外部合作伙伴的协同。
流程协同：灵活和完善的工作流逻辑确保随空间和时间流转的业务能够更自动和更准确地传递，从横向上实现售前-售中-售后的全流程协同，从纵向上实现服务协同和资源协同；从而快速地满足客户的多样化需要。
系统协同：网管支撑系统需要以IT系统的方式固化和强化协同服务能力，支持各领域的管理、控制，实现跨领域的协同，进行统一的用户管理，建立一体化的运维管理体系，实现信息流、业务流、管理流的顺畅流转，实现端到端的全程监控、管理和考核。
增强业务的集中监控能力，尤其是集团客户业务监测能力，实现集团客户业务的端到端性能测试，充分利用客户、产品、业务和资源等共享信息，准确地定位故障及其影响的客户和业务，灵活快速地调度资源修复故障。
增强面向客户的主动保障能力（如预警），与多个专业网管建立统一的接口，实现主动发现故障，减少判别时间，变被动服务为主动服务，变事后管控为事前管控，省去客户报修过程的交互时间和对故障的判别时间。
提供面向客户的投诉、咨询、建议、报障等综合性的一站式客户问题受理接口，提高受理效率，降低信息沟通成本；实现就近派障，缩短障碍处理时间。
提供针对不同层面集团客户的不同等级的差异化服务。提供规范的服务质量报告，有效支持SLA。
加强业务保障整体管控能力，提高业务保障阶段的客户满意度。
增强快速支持新业务保障流程定制和实施的能力。
OSS应该加强和前端系统互相协作，共同支撑客户通过自助服务终端输入的各种请求，包括产品的订购、业务的申告、SLA报告的查询、客户信息的修改、服务的预约等，加强对客户自助服务的支撑能力。
当所有的运营商都提供的业务都逐渐趋同之时，运营商之间的竞争其实也是运营效率和运营成本的比拼。必须加强对网络运营支撑里面最关键的核心数据进行管控，对客户数据、网络资源数据、故障数据进行质量管控，提高对数据进行多维度、综合分析的能力，才能尽最大可能改善网络运营支撑体系，减少人员，使得运营支撑更自动化，使得网络资源实现一体化。
总的来看，企业战略转型成为OSS建设最根本的驱动力。OSS已经得到了国内各大电信运营企业的高度重视，并且已经成为企业核心竞争力的组成部分。但是国内OSS与国际先进运营商的OSS仍有较大差距，在建设过程中还面临不少的技术和管理方面的问题。
比如，在BSS/OSS/MSS三大体系的建设上缺乏统一的整体规划，系统建设步伐不一致，系统之间接口不健全，数据调用和共享缺乏IT支撑手段。IT系统的灵活性、高效性因为规划不到位、接口不完善等没有发挥出来，反而在一定程度上成为部门之间信息共享和协同作业的障碍。因此，要通过OSS和BSS、MSS的全面联动，才能加快实现信息化与业务的融合，更好地满足全业务运营的要求。
参考文献
[1] Enhanced Telecom Operations Map（eTOM）For The Information and Communications Services Industry，Release 7.5 GB921 Version7.3
[2] TM Forum Applications Framework（TAM）The BSS/OSS Systems Landscape，Release 3.0 GB929 Version 3.2