论文部分内容阅读
在汽车行业竞争日益激烈的今天，“买车、买服务”的观念已成为越来越多消费者的共识，而售后服务也逐渐将成为汽车企业生存制胜的关键。
近期，本刊记者接到新疆伊宁市车主阳先生的投诉：2009年4月2日，本人在新疆华通丰田4S店买了一辆一汽丰田旗下的豪华型SUV（产品型号：RAV4），价格为217800元。2010年8月份，汽车的空调和风扇位置转换键就出现不工作和齿轮打滑的问题，于是我联系销售商新疆华通丰田4S店，工作人员答复说商家这里没有配件，厂家也没有配件。现在天气已经转冷了，档风玻璃的雾气无法吹开，只有打开车窗穿上皮大衣才能勉强开车，不知道时候才能有配件让我开上温暖的车。
车主阳先生表示，本人对一汽丰田汽车有限公司生产的汽车质量及售后服务产生了质疑，要求厂家给出一个合理的解释，维护广大消费者的合法权益，并希望国家相关部门和媒体对此事进行查处和曝光。
作为一家知名企业，一汽丰田汽车有限公司将如何面对车主的投诉，本刊记者将继续予以关注。
国家质检总局：
经检测存在缺陷产品将责令制造商召回
针对此事，记者咨询了国家质检总局缺陷产品管理中心的工作人员，相关工作人员表示，该中心专门负责收集消费者的投诉信息，并将其提交给相关部门，有关专家将根据这些信息进行分析判断，如发现有缺陷存在的可能时，质检总局将会启动缺陷调查程序，进而认定是否存在缺陷，如果检测结果确认其产品存在缺陷的，会书面通知制造商实施主动召回，有关缺陷鉴定、检验等费用由制造商承担。如制造商仍拒绝主动召回,主管部门应责令制造商按照规定实施指令召回程序。
相关法律法规链接：
《中华人民共和国产品质量法》第二十六条规定：生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求：（一）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；（二）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；（三）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。
【专家建议】
针对此事，国家轿车质检中心的相关人员建议：1.购车前对降价幅度较大的车型应慎重考察，了解主要配件品牌及质量状况，以防过分追求低价，而影响行车安全，增加后期保养维修的费用。2.购车时不仅要重视产品质量，也要重视服务质量，包括生产厂商的维修政策，经销商在服务、技术方面的口碑等。3.提车时应仔细检查车辆，尤其是检查重要部件工作是否正常，这样可降低车辆在短时间内出现重大质量问题的几率。4.购车后在保修期内最好到正规的4S店或者经销商处按时保养，并保留所有单据，对于服务站提出的口头协议，最好落实成书面协议，一方面维修质量比较有保证，另一方面，一旦出现纠纷，有据可依。当出现二次返修情况时，应提醒维修人员对故障原因给予关注，防止再次发生。
汽车消费维权难就难在举证难，法律法规不到位。企业应该主动承担相关的社会责任，在经营的过程中开展经常性的消费指导和消费教育，要真实地向消费者提供商品信息，不要夸大产品的性能和误导消费者。而消费者也要增强对所选定消费产品性能的科学认识，不要产生误区。专家分析认为，作为企业应该看到消费者的利益是企业利益在市场上的体现，企业的利益是通过消费者的消费而完成的，只有企业不断地维护消费者的利益，全心全意地为消费者服务，消费才能持续，企业的利益才能保障。但有些企业处处以自身利益为重，只做对企业有利的生意，一旦发生消费纠纷，该承担的义务、应尽的责任推得一干二净，使得消费者的投诉得不到应有的解决。
近期，本刊记者接到新疆伊宁市车主阳先生的投诉：2009年4月2日，本人在新疆华通丰田4S店买了一辆一汽丰田旗下的豪华型SUV（产品型号：RAV4），价格为217800元。2010年8月份，汽车的空调和风扇位置转换键就出现不工作和齿轮打滑的问题，于是我联系销售商新疆华通丰田4S店，工作人员答复说商家这里没有配件，厂家也没有配件。现在天气已经转冷了，档风玻璃的雾气无法吹开，只有打开车窗穿上皮大衣才能勉强开车，不知道时候才能有配件让我开上温暖的车。
车主阳先生表示，本人对一汽丰田汽车有限公司生产的汽车质量及售后服务产生了质疑，要求厂家给出一个合理的解释，维护广大消费者的合法权益，并希望国家相关部门和媒体对此事进行查处和曝光。
作为一家知名企业，一汽丰田汽车有限公司将如何面对车主的投诉，本刊记者将继续予以关注。
国家质检总局：
经检测存在缺陷产品将责令制造商召回
针对此事，记者咨询了国家质检总局缺陷产品管理中心的工作人员，相关工作人员表示，该中心专门负责收集消费者的投诉信息，并将其提交给相关部门，有关专家将根据这些信息进行分析判断，如发现有缺陷存在的可能时，质检总局将会启动缺陷调查程序，进而认定是否存在缺陷，如果检测结果确认其产品存在缺陷的，会书面通知制造商实施主动召回，有关缺陷鉴定、检验等费用由制造商承担。如制造商仍拒绝主动召回,主管部门应责令制造商按照规定实施指令召回程序。
相关法律法规链接：
《中华人民共和国产品质量法》第二十六条规定：生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求：（一）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；（二）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；（三）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。
【专家建议】
针对此事，国家轿车质检中心的相关人员建议：1.购车前对降价幅度较大的车型应慎重考察，了解主要配件品牌及质量状况，以防过分追求低价，而影响行车安全，增加后期保养维修的费用。2.购车时不仅要重视产品质量，也要重视服务质量，包括生产厂商的维修政策，经销商在服务、技术方面的口碑等。3.提车时应仔细检查车辆，尤其是检查重要部件工作是否正常，这样可降低车辆在短时间内出现重大质量问题的几率。4.购车后在保修期内最好到正规的4S店或者经销商处按时保养，并保留所有单据，对于服务站提出的口头协议，最好落实成书面协议，一方面维修质量比较有保证，另一方面，一旦出现纠纷，有据可依。当出现二次返修情况时，应提醒维修人员对故障原因给予关注，防止再次发生。
汽车消费维权难就难在举证难，法律法规不到位。企业应该主动承担相关的社会责任，在经营的过程中开展经常性的消费指导和消费教育，要真实地向消费者提供商品信息，不要夸大产品的性能和误导消费者。而消费者也要增强对所选定消费产品性能的科学认识，不要产生误区。专家分析认为，作为企业应该看到消费者的利益是企业利益在市场上的体现，企业的利益是通过消费者的消费而完成的，只有企业不断地维护消费者的利益，全心全意地为消费者服务，消费才能持续，企业的利益才能保障。但有些企业处处以自身利益为重，只做对企业有利的生意，一旦发生消费纠纷，该承担的义务、应尽的责任推得一干二净，使得消费者的投诉得不到应有的解决。