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【摘要】本文以 《饭店管理概论》第五章第三节之“饭店服务质量的投诉处理程序”作为学习内容展开探究式教学，学习的总目标是以求达到掌握饭店服务质量处理投诉的程序，和达到培养学生灵活处理问题的情感目标。
【关键词】探究式教学 《饭店管理概论》 情境
【基金项目】湖南省教育科学规划课题阶段性成果，课题名称：中职学校理论课探究式教学的研究，课题类别：省级一般资助，课题批准号：xjk015bzxx006。
【中图分类号】G420 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2018）31-0229-01
一、探究式教学之情境创设
（一）总结酒店服务质量投诉处理程序
主题一：小品表演《小瓷猫不见了》
角色：1名客人；1名大堂经理；1名前台服务员。
内容：客房服务员在清理王先生的房间时发现装饰品小瓷猫不见了，大堂副理如何处理？
教学活动：
（1）欣赏情景剧：为了帮助学生理解饭店服务质量的投诉处理程序这个内容，我让学生通过角色扮演创设了一个酒店处理投诉情境。把枯燥的书面文字用情境表现出来，帮助学生直观理解教材，激发学习状态。
（2）小组探究：通过欣赏情境表演，学生踊跃发言找出该饭店前台服务员和大堂经理做得好和不好行为，并在一起探究并纠正大堂经理的工作行为。让他们在讨论、探究中相互促进，共同进步。
（3）小组总结：进一步引导学生完成本堂课的目标任务，即组员在组长的带领下结合完整的情景故事总结出饭店服务质量投诉处理程序，并贴在公布板上。学生们在一起小结、归纳，通过课堂成果激发他们的自信。
（4）教师巡查、指导：学生在探究、讨论、总结的过程中，老师巡视了解各组情况，观察他们的思路是否正确，例如有组只知道从大堂经理正面行为总结，发现问题以后我就引导他们从不正确的行为入手总结，帮助他们度过难关，让他们顺利完成任务。
（5）检查情况：与同学一起检查各小组完成任务情况，查看各小组完成任务的准确率，根据各组总结的情况可以判断学生对这个知识点掌握的程度如何。教师检查要仔细认真。
（6）小组自评、互评。根据完成的情况，小组成员自己对自己完成的任务情况做个小结，小组之间根据完成的情况也进行点评，在评价中找出在完成本次任务中不足的地方，争取下一次任务更完美。通过评价推动大家进步。
（7）教师点评、小结。学生们完成的成果老师都应逐一进行认真点评，让他们对完成的任务要做到心中有数，以便今后更加注意措辞和准确率。老师在总结的过程中要客观公正，找准亮点总结。
（二）认识酒店服务质量投诉处理程序
主题二：逐一讲解《饭店服务质量投诉处理程序》
教学活动：
（1）探究预习：学生通过查找资料完成老师课前安排的2个问题，做好知识预习。
课前我安排了一个问题，想想“大堂经理处理投诉时最关键是什么？”带着问题听课，能增强学生的求知欲。
（2）辨别对错：老师通过图片展示大堂经理相关工作行为，警醒学生服务工作细节的重要性。
（3）抢答竞猜：通过知识竞赛抢答让学生理解大堂经理工作中的操作规范。
这个内容理论性很强，所以我采用“分组抢答加分”完成这个内容。这种教学方法能使每一位学生参与其中，培养学生的勇气，活跃课堂氛围。
二、探究式教学之案例評析
“饭店服务质量投诉处理程序”的教学过程从学生感兴趣的情境入手，让学生初步建立“正确处理意识”，然后通过对错辨别、抢答竞猜等形式详细讲解，让学生真正理解知识。
通过探究式教学能循序递进地增强学生饭店管理的能力和解决实际问题的能力，为今后在酒店各部门从事领班、主管工作打好基础。
探究式教学与传统的教学相比，至少有三点改变：
1.有利于把握学生的主导地位
探究式正确处理了“教师主导”与“学生主体”的辨证关系。本堂课采用探究式教学法，主要通过创设情境，结合竞猜、探讨等多种方式会慢慢培养他们主动探寻知识的习惯，使老师与学生、学生与教材、学生与学生之间多向信息传递，互相交流、互相促进，知识容易被学生吸收。
2.有利于提升学生的综合能力
在传统教学模式中，学生的主观能动性常被忽略，各种能力没有激活的条件。因此，我们要培养学生的实践能力，强调“精讲多动”，把课堂交给学生，根据不同的教学内容选择恰当的教学方式，老师引导，让学生独立或合作完成教学任务，提升学生学习能力。
3.有利于培养学生交流合作的精神
在探究活动中，学生认真听取他人的意见，相互取长补短，从探究过程中学会学习，学会思考，学会合作，学会探究，这正是现代教育的目标。协作、交流、表达贯穿各环节的活动之中，形成一个有利于人际沟通与合作的良好氛围，发展乐于合作，这也是现代人所应具备的基本素质。
三、结束语
当前，随着人们对生活质量的日益增高，酒店管理理念不断更新，整个饭店管理层都希望通过实施有效的管理手段去实现组织的目标。所以在授课时，老师应紧密结合当今酒店行业发展的新行情、新观念。充分展开探究式教学，利用现代化手段，注重把教材、教师和学生有机联系起来，发挥学生在课堂学习中的参与能力、创新能力。
参考文献：
[1]张崇善《探究式——课堂教学改革之理想选择》教育理论与实践 2001年第11期
【关键词】探究式教学 《饭店管理概论》 情境
【基金项目】湖南省教育科学规划课题阶段性成果，课题名称：中职学校理论课探究式教学的研究，课题类别：省级一般资助，课题批准号：xjk015bzxx006。
【中图分类号】G420 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2018）31-0229-01
一、探究式教学之情境创设
（一）总结酒店服务质量投诉处理程序
主题一：小品表演《小瓷猫不见了》
角色：1名客人；1名大堂经理；1名前台服务员。
内容：客房服务员在清理王先生的房间时发现装饰品小瓷猫不见了，大堂副理如何处理？
教学活动：
（1）欣赏情景剧：为了帮助学生理解饭店服务质量的投诉处理程序这个内容，我让学生通过角色扮演创设了一个酒店处理投诉情境。把枯燥的书面文字用情境表现出来，帮助学生直观理解教材，激发学习状态。
（2）小组探究：通过欣赏情境表演，学生踊跃发言找出该饭店前台服务员和大堂经理做得好和不好行为，并在一起探究并纠正大堂经理的工作行为。让他们在讨论、探究中相互促进，共同进步。
（3）小组总结：进一步引导学生完成本堂课的目标任务，即组员在组长的带领下结合完整的情景故事总结出饭店服务质量投诉处理程序，并贴在公布板上。学生们在一起小结、归纳，通过课堂成果激发他们的自信。
（4）教师巡查、指导：学生在探究、讨论、总结的过程中，老师巡视了解各组情况，观察他们的思路是否正确，例如有组只知道从大堂经理正面行为总结，发现问题以后我就引导他们从不正确的行为入手总结，帮助他们度过难关，让他们顺利完成任务。
（5）检查情况：与同学一起检查各小组完成任务情况，查看各小组完成任务的准确率，根据各组总结的情况可以判断学生对这个知识点掌握的程度如何。教师检查要仔细认真。
（6）小组自评、互评。根据完成的情况，小组成员自己对自己完成的任务情况做个小结，小组之间根据完成的情况也进行点评，在评价中找出在完成本次任务中不足的地方，争取下一次任务更完美。通过评价推动大家进步。
（7）教师点评、小结。学生们完成的成果老师都应逐一进行认真点评，让他们对完成的任务要做到心中有数，以便今后更加注意措辞和准确率。老师在总结的过程中要客观公正，找准亮点总结。
（二）认识酒店服务质量投诉处理程序
主题二：逐一讲解《饭店服务质量投诉处理程序》
教学活动：
（1）探究预习：学生通过查找资料完成老师课前安排的2个问题，做好知识预习。
课前我安排了一个问题，想想“大堂经理处理投诉时最关键是什么？”带着问题听课，能增强学生的求知欲。
（2）辨别对错：老师通过图片展示大堂经理相关工作行为，警醒学生服务工作细节的重要性。
（3）抢答竞猜：通过知识竞赛抢答让学生理解大堂经理工作中的操作规范。
这个内容理论性很强，所以我采用“分组抢答加分”完成这个内容。这种教学方法能使每一位学生参与其中，培养学生的勇气，活跃课堂氛围。
二、探究式教学之案例評析
“饭店服务质量投诉处理程序”的教学过程从学生感兴趣的情境入手，让学生初步建立“正确处理意识”，然后通过对错辨别、抢答竞猜等形式详细讲解，让学生真正理解知识。
通过探究式教学能循序递进地增强学生饭店管理的能力和解决实际问题的能力，为今后在酒店各部门从事领班、主管工作打好基础。
探究式教学与传统的教学相比，至少有三点改变：
1.有利于把握学生的主导地位
探究式正确处理了“教师主导”与“学生主体”的辨证关系。本堂课采用探究式教学法，主要通过创设情境，结合竞猜、探讨等多种方式会慢慢培养他们主动探寻知识的习惯，使老师与学生、学生与教材、学生与学生之间多向信息传递，互相交流、互相促进，知识容易被学生吸收。
2.有利于提升学生的综合能力
在传统教学模式中，学生的主观能动性常被忽略，各种能力没有激活的条件。因此，我们要培养学生的实践能力，强调“精讲多动”，把课堂交给学生，根据不同的教学内容选择恰当的教学方式，老师引导，让学生独立或合作完成教学任务，提升学生学习能力。
3.有利于培养学生交流合作的精神
在探究活动中，学生认真听取他人的意见，相互取长补短，从探究过程中学会学习，学会思考，学会合作，学会探究，这正是现代教育的目标。协作、交流、表达贯穿各环节的活动之中，形成一个有利于人际沟通与合作的良好氛围，发展乐于合作，这也是现代人所应具备的基本素质。
三、结束语
当前，随着人们对生活质量的日益增高，酒店管理理念不断更新，整个饭店管理层都希望通过实施有效的管理手段去实现组织的目标。所以在授课时，老师应紧密结合当今酒店行业发展的新行情、新观念。充分展开探究式教学，利用现代化手段，注重把教材、教师和学生有机联系起来，发挥学生在课堂学习中的参与能力、创新能力。
参考文献：
[1]张崇善《探究式——课堂教学改革之理想选择》教育理论与实践 2001年第11期