论文部分内容阅读
摘 要 通过客服调度系统的改造和新建客服调度系统终端接入部分，实现与故障派单系统、新大陆网管系统、动力系统、传输系統等系统的业务整合；新建设终端接入服务子系统（包括服务端和客户端两大部分）；改造客服调度系统，使客服调度系统支持终端接入服务子系统的接入，同时实现现场代维数据与客服调度系统的实时交互。
关键词 网络信息 客服调度
中图分类号： TP393 文献标识码：A
1 软件建设方案
从提高工作效率角度，代维信息化系统需要对客服调度系统、故障派单系统、网管系统、动力系统以及传输等系统进行整合并统筹开发，结合现状，规划对客服调度系统进行改造作为代维业务的管理平台，实现对故障工单的流转和代维巡检计划的管理等功能，满足代维巡检管理平台的相关需求；同时提出新建终端接入子系统（即终端接入部分）作为客服调度系统的现场延伸部分，将代维延伸至代维现场，实现代维工作的现场化、移动化。
本次网络信息调度系统的软件建设规划将包括两方面的内容：
（1）改造客服调度系统（作为代维巡检管理平台部分）；
（2）新建终端接入部分（作为代维巡检现场延伸部分） ；
各子系统的功能规划如下图所示：
①客服调度系统的改造（作为代维巡检管理平台部分）
客服调度系统改造后，客服调度系统将作为代维巡检系统的管理平台，该管理平台完成巡检的工作安排，对设备巡检业务数据的管理，以及代维巡检人员对巡检过程的监控和监督等工作。同时作为终端接入部分基础数据和任务数据的提供者和终端接入部分代维采集数据的接收者。
②终端接入子系统的建设（作为代维巡检现场延伸部分）
与客服调度系统协同完成代维工单、巡检计划任务的下发和代维现场处理数据的实时反馈，实现代维工作的电子工单化、流程化、自动化以及现场化。
终端接入子系统包括终端接入子系统服务端和终端接入子系统客户端两大部分，具体如下：
a.终端接入子系统服务端
主要完成终端接入子系统客户端的接入、通信以及升级等功能，以及现与客服调度系统等系统的数据同步接口，实现代维工单、巡检计划等任务的下发和代维现场数据的上报功能。终端接入子系统服务端主要包括终端接入服务、终端升级服务和外围接口服务三大部分。
b.终端接入子系统客户端
终端接入子系统客户端实现代维任务现场处理和数据采集上报功能，完成对代维巡检业务的整个操作过程处理，主要包括RFID扫描、代维点/设备数据采集、现场工单任务接收、现场工单处理情况填报、现场巡检任务接收、现场巡检内容填报、现场故障问题上报、现场多媒体信息采集以及巡检人员的轨迹管理等功能。
2 硬件建设方案
由于中国电信四川省公司对代维采用的为集中管理机制，本方案建议终端接入子系统采用省集中部署方式，与客服调度系统部署与同一机房，以便后续的管理和升级。
本方案建议中国电信四川省分公司为终端接入子系统新增两台服务器用户运行终端接入子系统服务端的通信服务和升级服务，与现有的客服调度系统共用已具备的网络设备、数据库服务器等，新增的两台服务器建议采用刀片服务器，处理性能同客服调度系统现有WEB服务器相当。
本方案建议中国电信四川省分公司为每个需要的代维巡检人员配备一台具备RFID扫描功能的智能手机，作为终端接入子系统客户端的运行载体，代维巡检人员携带该智能手机到现场完成故障处理、巡检等任务。
本方案建议中国电信四川省分公司为每个巡检点（如基站、巡检设备、室内分布楼层、直放站、塔桅、WLAN热点）配置一张13.56MHz的RFID标签，作为该巡检点的唯一标识。
本方案建议的网络拓扑图如下图所示：
3 终端接入子系统服务端
3.1 通信服务服务器
通信服务服务器运行终端接入子系统客户端通信服务程序，实现Socket通信的侦听服务，接受终端接入子系统客户端TCP/IP连接并通过该连接与终端接入子系统客户端进行数据交互，并实现相应的业务处理。
3.2 升级服务服务器
升级服务服务器运行管理终端接入子系统客户端版本的升级服务程序，实现终端接入子系统客户端的版本管理、终端接入子系统客户端的版本升级、终端接入子系统客户端的下载等功能。
4 终端接入子系统客户端
4.1 智能终端
运行基于嵌入式开发技术开发的终端接入子系统客户端软件，实现故障工单现场处理、代维巡检计划执行、CQT测试以及故障申报等现场代维业务。
该终端可以是普通的智能手机终端，最好有内置RFID读写模块，对于无内置RFID读写模块的终端则建议增加外置式的RFID读写器。
4.2 RFID读卡器
该设备作为无内置RFID读写模块的智能终端的外部设备，与智能终端配合使用，完成对代维巡检点RFID标签的读取功能，智能终端通过蓝牙或数据线与该设备进行数据交互。
5 RFID标签
该标签粘附与代维巡检点或代维巡检设备上，通过该标签内部全球唯一的标签码值唯一标识相应的代维巡检点或代维巡检设备。
参考文献
[1] 于浩、魏天云，多媒体调度通信系统的发展和组网策略[J].电力系统通信，2008（10）.
[2] 周剑峰、马良渝，电信企业客服中心的流程建设与优化[J].现代电信科技，2004（06）.
关键词 网络信息 客服调度
中图分类号： TP393 文献标识码：A
1 软件建设方案
从提高工作效率角度，代维信息化系统需要对客服调度系统、故障派单系统、网管系统、动力系统以及传输等系统进行整合并统筹开发，结合现状，规划对客服调度系统进行改造作为代维业务的管理平台，实现对故障工单的流转和代维巡检计划的管理等功能，满足代维巡检管理平台的相关需求；同时提出新建终端接入子系统（即终端接入部分）作为客服调度系统的现场延伸部分，将代维延伸至代维现场，实现代维工作的现场化、移动化。
本次网络信息调度系统的软件建设规划将包括两方面的内容：
（1）改造客服调度系统（作为代维巡检管理平台部分）；
（2）新建终端接入部分（作为代维巡检现场延伸部分） ；
各子系统的功能规划如下图所示：
①客服调度系统的改造（作为代维巡检管理平台部分）
客服调度系统改造后，客服调度系统将作为代维巡检系统的管理平台，该管理平台完成巡检的工作安排，对设备巡检业务数据的管理，以及代维巡检人员对巡检过程的监控和监督等工作。同时作为终端接入部分基础数据和任务数据的提供者和终端接入部分代维采集数据的接收者。
②终端接入子系统的建设（作为代维巡检现场延伸部分）
与客服调度系统协同完成代维工单、巡检计划任务的下发和代维现场处理数据的实时反馈，实现代维工作的电子工单化、流程化、自动化以及现场化。
终端接入子系统包括终端接入子系统服务端和终端接入子系统客户端两大部分，具体如下：
a.终端接入子系统服务端
主要完成终端接入子系统客户端的接入、通信以及升级等功能，以及现与客服调度系统等系统的数据同步接口，实现代维工单、巡检计划等任务的下发和代维现场数据的上报功能。终端接入子系统服务端主要包括终端接入服务、终端升级服务和外围接口服务三大部分。
b.终端接入子系统客户端
终端接入子系统客户端实现代维任务现场处理和数据采集上报功能，完成对代维巡检业务的整个操作过程处理，主要包括RFID扫描、代维点/设备数据采集、现场工单任务接收、现场工单处理情况填报、现场巡检任务接收、现场巡检内容填报、现场故障问题上报、现场多媒体信息采集以及巡检人员的轨迹管理等功能。
2 硬件建设方案
由于中国电信四川省公司对代维采用的为集中管理机制，本方案建议终端接入子系统采用省集中部署方式，与客服调度系统部署与同一机房，以便后续的管理和升级。
本方案建议中国电信四川省分公司为终端接入子系统新增两台服务器用户运行终端接入子系统服务端的通信服务和升级服务，与现有的客服调度系统共用已具备的网络设备、数据库服务器等，新增的两台服务器建议采用刀片服务器，处理性能同客服调度系统现有WEB服务器相当。
本方案建议中国电信四川省分公司为每个需要的代维巡检人员配备一台具备RFID扫描功能的智能手机，作为终端接入子系统客户端的运行载体，代维巡检人员携带该智能手机到现场完成故障处理、巡检等任务。
本方案建议中国电信四川省分公司为每个巡检点（如基站、巡检设备、室内分布楼层、直放站、塔桅、WLAN热点）配置一张13.56MHz的RFID标签，作为该巡检点的唯一标识。
本方案建议的网络拓扑图如下图所示：
3 终端接入子系统服务端
3.1 通信服务服务器
通信服务服务器运行终端接入子系统客户端通信服务程序，实现Socket通信的侦听服务，接受终端接入子系统客户端TCP/IP连接并通过该连接与终端接入子系统客户端进行数据交互，并实现相应的业务处理。
3.2 升级服务服务器
升级服务服务器运行管理终端接入子系统客户端版本的升级服务程序，实现终端接入子系统客户端的版本管理、终端接入子系统客户端的版本升级、终端接入子系统客户端的下载等功能。
4 终端接入子系统客户端
4.1 智能终端
运行基于嵌入式开发技术开发的终端接入子系统客户端软件，实现故障工单现场处理、代维巡检计划执行、CQT测试以及故障申报等现场代维业务。
该终端可以是普通的智能手机终端，最好有内置RFID读写模块，对于无内置RFID读写模块的终端则建议增加外置式的RFID读写器。
4.2 RFID读卡器
该设备作为无内置RFID读写模块的智能终端的外部设备，与智能终端配合使用，完成对代维巡检点RFID标签的读取功能，智能终端通过蓝牙或数据线与该设备进行数据交互。
5 RFID标签
该标签粘附与代维巡检点或代维巡检设备上，通过该标签内部全球唯一的标签码值唯一标识相应的代维巡检点或代维巡检设备。
参考文献
[1] 于浩、魏天云，多媒体调度通信系统的发展和组网策略[J].电力系统通信，2008（10）.
[2] 周剑峰、马良渝，电信企业客服中心的流程建设与优化[J].现代电信科技，2004（06）.