论文部分内容阅读
高校图书馆是人类文化遗产的集散地,是大学生最重要的第二课堂,是为教师和学生提供文献信息的服务性机构,馆员情商的高低直接影响到图书馆服务质量的优劣。优质的服务不仅要求高校图书馆员掌握娴熟的现代化信息技术,丰富的工作经验,扎实的图书馆专业知识,广博的相关学科信息和必备的外语知识,更要具有较好的亲和能力、较高的沟通能力、较强的观察能力和情绪的自我调节能力,即表现出对读者的欢迎和接纳,对图书馆工作的兴趣和热情,乐意为读者提供最热忱、最满意的服务等。可以毫不夸张地说,馆员的情商是高校图书馆服务质量的精神引擎。那么,什么是情商呢?情商,又称情绪智力,它是指一个人认识自己及别人的情绪并对其进行控制、协调和管理的能力。它包括自我认知能力、自我控制能力、自我激励能力、人际关系的管理能力等。
高校图书馆员情商的困惑
馆员认知自身情绪的能力差。正确认识自己的情绪是情商的重要内容之一,是对自我所有观念和态度的总和,是了解他人、认识社会的出发点。认知能力强的人会对自己的情绪、实力、弱点及动力有深刻透彻的理解和把握,对自己的工作态度、做事原则和正确的人生观、价值观培养有坚定的方向,能够根据外部环境的要求适时地调整自己的情绪状态。反之,就会产生自卑、自责、自怨的负面情绪。图书馆是个大集体,只有树立集体观念,摆正个人位置,才能实现每个人的价值和目标。但是,有些馆员不能正确、全面地审视自己,不能深刻理解图书馆工作的意义和价值,认为自己干的工作单调乏味,是借借还还的简单重复劳动,地位低、待遇差,没有惊人的业绩,逐渐使自己的角色定位出现了偏差,出现了心理上的失落、忧郁、自卑。因此,没有了远大目标、没有了工作激情、没有了生活乐趣,得过且过,产生了消极情绪,严重影响了图书馆的服务质量。
馆员把握和控制自己情绪的能力不强。图书馆员要面对多层次、多种不同需求的读者,需要有耐心、有恒心、有热情。因此,对图书馆员的情商要求不同于一般人,要高于一般人,这就需要馆员有较强的管理控制自己情绪的能力。但是,有的馆员不善于积极地管理自己的各种负面情绪,甚至被消极的情绪所驱使。工作中,斤斤计较,心胸狭窄;对待读者态度冷淡生硬,完全忘记了图书馆“全心全意地为读者服务”、“一切为了读者”的服务宗旨;对待同事疑虑重重,不能团结合作;对待领导持对抗情绪,抱怨怀才不遇,忿忿不平,这些消极情绪都将严重影响读者的服务工作,使图书馆工作难以顺利开展。
缺乏自我驱策能力,自我激励观念淡漠。自我激励即树立信心、自我鞭策,朝着所期望的目标前进的心理活动过程,这是情商的内驱因素。美国哈佛大学心理学家威·詹姆士发现,一个没有受到激励的人,仅能发挥其能力的20%～30%,而当他受到激励时,可以发挥的作用相当于激励前的3～4倍。图书馆的工作特点很容易让人失去上进心。例如工作单调、重复,默默无闻,且由于种种原因,图书馆人员性别结构、学历结构、知识结构不合理,都很容易使人失去上进心。大多数工作人员竞争意识不强,习惯于旧思路旧方法,工作拖泥带水,马马虎虎。同时,由于缺乏相应的激励措施,一些馆员工作缺乏主动性,没有激情,对社会经济发展中出现的新情况新问题辨别能力差,敏感能力差,应变能力欠缺,致使图书馆的服务水平停留在低层次的应付程度上,影响了图书馆的功能发挥和社会地位的提升。因此,作为一名高校图书馆员,无论是面对平凡而繁琐的服务工作,还是面对新技术、新方法带来的冲击,必须摆正心态,自觉地自我激励、善于学习、喜欢学习,培养自己工作的自豪感和工作激情。只有自我激励,才能够坚持不懈地探索最佳工作方案和工作方法。
不善于理解别人的情绪,人际关系紧张。客观地感受、理解他人的情绪,感知他人情绪上的波动并给予适时、适度的帮助是馆员情商的基本要求。每天面对大量的读者、繁重的工作、生活的压力,图书馆员人际交往的范围相对狭窄,人际交往的方式、方法单一,容易使人产生厌烦情绪。某些馆员往往因为一些小事与读者或同事发生摩擦,影响图书馆正常工作的开展。例如馆员不顾读者的情感感受,将自己的情绪强加于读者,造成馆员与读者的关系紧张;馆员服务形式简单,不能做到针对不同的读者提供个性化的服务等。特别是在读者因对某项规定不理解而情绪激动时,不少馆员不能调整自己的心态,造成不必要的争吵,严重损毁了图书馆员在读者中的良好形象。
馆员提高情商的方法和途径
据专家论证:情商与智商不同,智商70%～80%源于遗传基因,先天因素占主要方面;而情商的形成发展,虽有先天因素,但更多的是在一定的生活环境、教育熏陶及个人自觉的锻炼和修养中逐渐形成的。在某些方面,情商的培养往往比学习知识和一般能力更重要。
加强学习,开阔视野,培养强烈的事业心和责任感。一个人对社会作出贡献固然需要天赋和才智,但更重要的是一种社会责任感和奉献精神。图书馆工作是以服务读者为宗旨的,这种工作繁杂琐碎、无名无利,很少体现出个人的价值。在市场经济中,有些人往往看重的是金钱,而对于图书馆工作中的“读者第一、服务第一”的崇高精神却不屑一顾。如果馆员产生这种狭隘的个人功利思想,情绪就会低沉,就不可能敬业。因此,作为馆员要充分认识自己服务工作的重要性,意识到自己代表的是高校图书馆的整体形象,对工作尽职尽责、一丝不苟,加强自身修养,以主人翁的姿态,保持良好的情绪为读者服务。情商不仅能反映一个人的道德水平,同时它又能以感性的形式作用于外部世界,影响周围的人和环境。馆员要不断地学习提升自己,培养综合素质、培养高尚的道德情感,通过辛勤劳动得到读者的尊重,同时也陶冶了自己的精神情操。
多种渠道,强化培训。图书馆的管理者应时时注意职工的精神状态,把情商的拓展训练作为馆员素质教育的重要内容。应不定期地邀请心理学专家开办讲座,对馆内员工进行集中培训,使他们了解情商的基本知识和技能,帮助和指导他们了解工作中可能遇到的各种情绪问题,教他们一些简单实用的方法来提高感受、感知和控制情绪的能力,并掌握维系良好人际关系及自我激励的技巧。如怎样接待读者,如何观察读者的情绪及需要、如何对待情绪波动、如何释放压力和焦虑等,或组织参观别的高校图书馆,进行馆际的合作与交流,吸取兄弟院校图书馆的优点和长处,改进本馆的缺点和不足,增长见识,拓宽视野,增强服务意识和提高服务技能等。另外还应多组织馆员参加部门间的集体联谊活动,使人与人之间更能相互了解和关心;制定岗位轮换等制度,打消人为的部门小团体,取消馆内的条块分割,使馆员之间增进感情,同事之间互相交流工作经验、互相感受体会、互相鼓励和支持,共同进步。
正确引导,注重情绪的疏通。由于种种原因,馆员极易形成不安、急躁、怨恨等负面心理,影响其正常工作。因此馆员自己首先要学会重新认识新时期高校图书馆的工作,认识到所从事工作的特殊性及重要性,培养职业自豪感,激发工作热情和兴趣;要注重培养自己对待来自各方面挫折的承受能力,培养积极的情绪,用理智的思想驾驭不良情绪。对待不理智的读者,要采取柔和的策略,晓之以理,避免与读者的正面冲突。待到其情绪稳定再心平气和地讲解图书馆的有关规定,使其在潜移默化中接受教育引导。其次,对待同事之间的摩擦,要心胸坦荡、宽容忍让、真诚待人、不斤斤计较,争取把问题化解在萌芽状态,培养集体主义团队协作精神。再次,对待与领导的分歧,要采取正确的方法和途径阐明自己的观点,不能无理取闹,要相信经过时间的论证,金子迟早会发光,千里马终归有大显身手的机会。图书馆员应积极创造良好的工作氛围,正确处理馆内的人际关系,增强人际交往能力。良好的人际关系能够使馆员工作愉快、精神倍增,从而使效率提高。
情绪、态度、兴趣、价值观念等具有时代性,要提高情商就应了解与当代我国社会经济发展相适应的人情、人际关系的现实情况。作为一名图书馆员,要处理好与读者之间的人际关系,把握尊重、真诚、互动、宽容的原则,真正把“读者至上、服务第一”切实付诸实际行动中,使馆员与读者之间的感情得到沟通,建立诚实守信的服务关系。
参考文献:
1.唐晓阳:《提高馆员EQ素质初探》,《图书馆论坛》,1999(4)。
2.董丽娟:《图书馆读者服务中的情商凸现》,《中国西部科技(学术)》,2007(11)。
3.陈碧:《新时期需要高情商的图书馆员》,《农业图书情报学刊》,2005(7)。
(作者单位:中州大学图书馆)
编校:赵 亮
高校图书馆员情商的困惑
馆员认知自身情绪的能力差。正确认识自己的情绪是情商的重要内容之一,是对自我所有观念和态度的总和,是了解他人、认识社会的出发点。认知能力强的人会对自己的情绪、实力、弱点及动力有深刻透彻的理解和把握,对自己的工作态度、做事原则和正确的人生观、价值观培养有坚定的方向,能够根据外部环境的要求适时地调整自己的情绪状态。反之,就会产生自卑、自责、自怨的负面情绪。图书馆是个大集体,只有树立集体观念,摆正个人位置,才能实现每个人的价值和目标。但是,有些馆员不能正确、全面地审视自己,不能深刻理解图书馆工作的意义和价值,认为自己干的工作单调乏味,是借借还还的简单重复劳动,地位低、待遇差,没有惊人的业绩,逐渐使自己的角色定位出现了偏差,出现了心理上的失落、忧郁、自卑。因此,没有了远大目标、没有了工作激情、没有了生活乐趣,得过且过,产生了消极情绪,严重影响了图书馆的服务质量。
馆员把握和控制自己情绪的能力不强。图书馆员要面对多层次、多种不同需求的读者,需要有耐心、有恒心、有热情。因此,对图书馆员的情商要求不同于一般人,要高于一般人,这就需要馆员有较强的管理控制自己情绪的能力。但是,有的馆员不善于积极地管理自己的各种负面情绪,甚至被消极的情绪所驱使。工作中,斤斤计较,心胸狭窄;对待读者态度冷淡生硬,完全忘记了图书馆“全心全意地为读者服务”、“一切为了读者”的服务宗旨;对待同事疑虑重重,不能团结合作;对待领导持对抗情绪,抱怨怀才不遇,忿忿不平,这些消极情绪都将严重影响读者的服务工作,使图书馆工作难以顺利开展。
缺乏自我驱策能力,自我激励观念淡漠。自我激励即树立信心、自我鞭策,朝着所期望的目标前进的心理活动过程,这是情商的内驱因素。美国哈佛大学心理学家威·詹姆士发现,一个没有受到激励的人,仅能发挥其能力的20%～30%,而当他受到激励时,可以发挥的作用相当于激励前的3～4倍。图书馆的工作特点很容易让人失去上进心。例如工作单调、重复,默默无闻,且由于种种原因,图书馆人员性别结构、学历结构、知识结构不合理,都很容易使人失去上进心。大多数工作人员竞争意识不强,习惯于旧思路旧方法,工作拖泥带水,马马虎虎。同时,由于缺乏相应的激励措施,一些馆员工作缺乏主动性,没有激情,对社会经济发展中出现的新情况新问题辨别能力差,敏感能力差,应变能力欠缺,致使图书馆的服务水平停留在低层次的应付程度上,影响了图书馆的功能发挥和社会地位的提升。因此,作为一名高校图书馆员,无论是面对平凡而繁琐的服务工作,还是面对新技术、新方法带来的冲击,必须摆正心态,自觉地自我激励、善于学习、喜欢学习,培养自己工作的自豪感和工作激情。只有自我激励,才能够坚持不懈地探索最佳工作方案和工作方法。
不善于理解别人的情绪,人际关系紧张。客观地感受、理解他人的情绪,感知他人情绪上的波动并给予适时、适度的帮助是馆员情商的基本要求。每天面对大量的读者、繁重的工作、生活的压力,图书馆员人际交往的范围相对狭窄,人际交往的方式、方法单一,容易使人产生厌烦情绪。某些馆员往往因为一些小事与读者或同事发生摩擦,影响图书馆正常工作的开展。例如馆员不顾读者的情感感受,将自己的情绪强加于读者,造成馆员与读者的关系紧张;馆员服务形式简单,不能做到针对不同的读者提供个性化的服务等。特别是在读者因对某项规定不理解而情绪激动时,不少馆员不能调整自己的心态,造成不必要的争吵,严重损毁了图书馆员在读者中的良好形象。
馆员提高情商的方法和途径
据专家论证:情商与智商不同,智商70%～80%源于遗传基因,先天因素占主要方面;而情商的形成发展,虽有先天因素,但更多的是在一定的生活环境、教育熏陶及个人自觉的锻炼和修养中逐渐形成的。在某些方面,情商的培养往往比学习知识和一般能力更重要。
加强学习,开阔视野,培养强烈的事业心和责任感。一个人对社会作出贡献固然需要天赋和才智,但更重要的是一种社会责任感和奉献精神。图书馆工作是以服务读者为宗旨的,这种工作繁杂琐碎、无名无利,很少体现出个人的价值。在市场经济中,有些人往往看重的是金钱,而对于图书馆工作中的“读者第一、服务第一”的崇高精神却不屑一顾。如果馆员产生这种狭隘的个人功利思想,情绪就会低沉,就不可能敬业。因此,作为馆员要充分认识自己服务工作的重要性,意识到自己代表的是高校图书馆的整体形象,对工作尽职尽责、一丝不苟,加强自身修养,以主人翁的姿态,保持良好的情绪为读者服务。情商不仅能反映一个人的道德水平,同时它又能以感性的形式作用于外部世界,影响周围的人和环境。馆员要不断地学习提升自己,培养综合素质、培养高尚的道德情感,通过辛勤劳动得到读者的尊重,同时也陶冶了自己的精神情操。
多种渠道,强化培训。图书馆的管理者应时时注意职工的精神状态,把情商的拓展训练作为馆员素质教育的重要内容。应不定期地邀请心理学专家开办讲座,对馆内员工进行集中培训,使他们了解情商的基本知识和技能,帮助和指导他们了解工作中可能遇到的各种情绪问题,教他们一些简单实用的方法来提高感受、感知和控制情绪的能力,并掌握维系良好人际关系及自我激励的技巧。如怎样接待读者,如何观察读者的情绪及需要、如何对待情绪波动、如何释放压力和焦虑等,或组织参观别的高校图书馆,进行馆际的合作与交流,吸取兄弟院校图书馆的优点和长处,改进本馆的缺点和不足,增长见识,拓宽视野,增强服务意识和提高服务技能等。另外还应多组织馆员参加部门间的集体联谊活动,使人与人之间更能相互了解和关心;制定岗位轮换等制度,打消人为的部门小团体,取消馆内的条块分割,使馆员之间增进感情,同事之间互相交流工作经验、互相感受体会、互相鼓励和支持,共同进步。
正确引导,注重情绪的疏通。由于种种原因,馆员极易形成不安、急躁、怨恨等负面心理,影响其正常工作。因此馆员自己首先要学会重新认识新时期高校图书馆的工作,认识到所从事工作的特殊性及重要性,培养职业自豪感,激发工作热情和兴趣;要注重培养自己对待来自各方面挫折的承受能力,培养积极的情绪,用理智的思想驾驭不良情绪。对待不理智的读者,要采取柔和的策略,晓之以理,避免与读者的正面冲突。待到其情绪稳定再心平气和地讲解图书馆的有关规定,使其在潜移默化中接受教育引导。其次,对待同事之间的摩擦,要心胸坦荡、宽容忍让、真诚待人、不斤斤计较,争取把问题化解在萌芽状态,培养集体主义团队协作精神。再次,对待与领导的分歧,要采取正确的方法和途径阐明自己的观点,不能无理取闹,要相信经过时间的论证,金子迟早会发光,千里马终归有大显身手的机会。图书馆员应积极创造良好的工作氛围,正确处理馆内的人际关系,增强人际交往能力。良好的人际关系能够使馆员工作愉快、精神倍增,从而使效率提高。
情绪、态度、兴趣、价值观念等具有时代性,要提高情商就应了解与当代我国社会经济发展相适应的人情、人际关系的现实情况。作为一名图书馆员,要处理好与读者之间的人际关系,把握尊重、真诚、互动、宽容的原则,真正把“读者至上、服务第一”切实付诸实际行动中,使馆员与读者之间的感情得到沟通,建立诚实守信的服务关系。
参考文献:
1.唐晓阳:《提高馆员EQ素质初探》,《图书馆论坛》,1999(4)。
2.董丽娟:《图书馆读者服务中的情商凸现》,《中国西部科技(学术)》,2007(11)。
3.陈碧:《新时期需要高情商的图书馆员》,《农业图书情报学刊》,2005(7)。
(作者单位:中州大学图书馆)
编校:赵 亮