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服务失败发生后，组织服务补救管理体系就必须立即做出相应的反应，但一味的事后反应，效果是有限的。不管企业是否对失败的原因做出解释，顾客总是努力寻求服务失败发生的原因及判断其性质，并据此来决策今后的行为方式。
基于顾客视角的服务失败及归因研究
【摘 要】
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服务失败发生后，组织服务补救管理体系就必须立即做出相应的反应，但一味的事后反应，效果是有限的。不管企业是否对失败的原因做出解释，顾客总是努力寻求服务失败发生的原因及判断
【机 构】
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暨南大学管理学院
【出 处】
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现代财经(天津财经大学学报)
【发表日期】
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2006年7期
【基金项目】
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国家社会科学基金项目“提高流通产业竞争力研究”(批准号:05BJY077)
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