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企业在经营中需要综合利用各种资源,进行优化配置,使其发挥最大的效益。在所有的资源中,顾客是最重要的资源之一已经成为不容置疑的结论。随着时间进入二十一世纪,经济全球化的发展,互联网的普及,以往代表企业竞争优势的厂房、人员、资金、渠道等已不再是企业处于领先地位的决定因素,优良而强大的顾客关系管理则成了企业领先他人的一个重要手段。