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随着网络时代的到来,知识经济的迅速崛起,人们不再把图书馆当作主要的信息集散地,寻求信息资料的目光更多地转向了网络,网络以它的快捷方便吸引了众多读者。来图书馆的读者呈下降趋势,图书馆有被人们忽略的危险,图书馆面临着前所未有的严峻挑战,图书馆就此沉沦下去还是奋起急追,是摆在我们每一位图书馆人面前的不容回避的问题。图书馆必须以人为本,以全面、可持续发展的科学发展观为指导进行创新,才能赢得自身的生存和发展。由于为读者提供服务是图书馆的根本宗旨,图书馆的价值也是由图书馆所提供的服务来衡量的,因此,本文着重论述军校图书馆的服务创新。
一、 服务理念创新:从书本位向读者本位转变
服务理念是服务的根本,它决定着服务的方方面面,由于服务理念的差异,服务的效果也大相径庭。
书本位(Book-oriented)是指图书馆一切业务活动围绕着书而展开,从采访到编目,从典藏到借阅,工作重心在“藏”上,文献管理的方式是以保存为中心的,以书的完好无损为最高宗旨。书本位思想认为书是图书馆的主体,而不是读者,因此,没有把读者及其需求放在应有的位置上,好比图书馆是甲方,读者是乙方,甲方提供什么,乙方就应该接受什么,好像甲方和乙方就是这样一种提供和被提供的关系。更有甚者,一些图书馆工作人员利用手中保管资料的权力,作为垄断或交易的资本,认为读者有求于自己,偶尔做了一些有益于读者的事,就像是给了读者多少恩惠一样,希望获得回报。书本位思想的典型表现就是闭架借阅。闭架借阅比开架借阅图书损坏丢失污损要少得多,对图书馆员来说,损坏丢失污损图书不管怎么说,总是一种失误,损坏丢失污损图书越多,失误越大。一些图书馆宁可图书资料无法利用或不能充分利用,也不愿冒风险开架借阅。书本位思想是一种被动服务,它的一切规章制度都是以书为中心,以方便书的保存、收藏为原则,图书能少外借就尽量少外借,能不外借尽量不外借,图书馆员也只是坐等读者上门才提供服务,没有主动为读者服务的动力和热情。
读者本位(Read-oriented)是指图书馆业务流程的每一个环节都围绕着读者而展开。与前者不同,读者不再被认为是图书馆的客人,而是图书馆真正的主人。图书馆员的职责就是从读者的利益出发,为读者服务,向读者负责,工作重心在“用”上。以读者为本的办馆思想,既反映在信息收集和加工的过程里,又体现在信息传递和咨询的手段上,图书馆的整个业务环节自始至终贯穿着读者本位的思想,真正做到“读者第一,服务至上”。它的最高宗旨就是充分开发利用信息资源,不仅仅提供馆里拥有的资源,而是读者需要什么,就提供什么,尽可能地满足读者的信息需求。读者本位思想是一种主动服务,它的一切规章制度是以人为中心,以方便读者为原则,图书馆员积极主动地宣传自己的资源,主动上门为读者提供服务。
图书馆从书本位向读者本位的服务理念的转变体现着图书馆整个观念和思想的转变,意味着图书馆活动进入以需求为调节手段的动态运行机制。由于读者的信息需求是无止境的,所以图书馆将时常感受到一种压力,其藏书结构、服务内容等都将随着读者需求的变化而变化,在读者需求的调节和推动下,图书馆在科学发展观的指导下,必将形成适应变化的、良性循环的服务体系。
二、 服务内容创新:从通用化的文献服务向个性化的知识服务转变
通用化的文献服务是指图书馆员利用馆藏资源向所有读者提供相同的文献资料,提供的大多是相关文献而不是读者所需要的知识,不考虑或很少考虑特殊读者的特殊需求;个性化的知识服务是指图书馆通过实行学科馆员制度为读者提供的一种深层次的知识服务,它以人为本,充分考虑不同读者的不同需求,有针对性地提供读者所需要的知识,而不是文献。学科馆员最早于20世纪中叶在国外出现,国内的清华大学于1998年率先实行学科馆员制度。学科馆员是既有图书馆学情报学知识,又精通某一学科知识的高级人才,是图书馆实施个性化知识服务的核心馆员,他们面对特定学科领域或研究机构,作为教师、科研人员的合作伙伴,主动了解学科需求,负责组织协调基于需求驱动的学科资源采集整合、知识组织以及情报研究等活动,提供个性化研究指导服务以及专业化参考咨询服务。从通用化文献服务向个性化的知识服务转变对图书馆是一个巨大的挑战,个性化的知识服务对图书馆员提出了一个非常高的要求,图书馆员必须提高自身素质,加强学习,同时,从外部引进高素质人才,只有这样,图书馆才可能为读者提供满意的个性化的知识服务。
三、 服务方式创新:从面对面服务向网络平台服务转变
面对面服务是一种古老的服务方式,它要求读者必须来到图书馆才能接受图书馆员提供的一种服务,它不是以读者为本,占用了读者大量的时间。众所周知,图书馆的职能之一就是节约读者时间,因此,面对面服务是一种相对落后的服务方式。网络服务是指图书馆建立自己的网站,读者可以足不出户地登录图书馆网站,向图书馆员提出问题,接受图书馆员的服务。网络平台服务的交流方式主要有解答式和交互式两种,解答式是比较基本而初步的服务方式,如FAQ(常见问题答案);交互式是图书馆员在网络上与读者进行的一种实时交流,为读者提供实时咨询服务。
四、服务评价创新:从服务读者人数向读者服务质量转变
网络不仅改变了图书馆,也改变了读者。图书馆的读者再也不限于来到图书馆的书库和阅览室的人,他(她)可以在家中和办公室利用图书馆,因此,从来馆读者人数来评价图书馆的服务就失去了意义。任何人任何时候只要上网点击图书馆的网站就是图书馆的读者,对图书馆服务的评价将更多地以点击量和咨询量为主要指标。点击量和咨询量的多少反映了图书馆服务读者人数的多少,也在一定程度上体现了图书馆的价值大小。另外一个图书馆服务评价的重要指标就是图书馆员向读者提供的服务质量,也就是说通过判断图书馆员向读者提供的是文献还是知识,是一次文献、二次文献(包括索引、文摘、目录等)还是三次文献(综述、述评等),是关于某一课题的研究报告、查新报告还是一般性的资料等等来评价服务质量。
总之,服务是图书馆的天职,图书馆能够为读者提供服务是它生存的基础。正是基于图书馆是服务读者的这一思想,印度著名的图书馆学家阮冈纳赞提出了著名的“图书馆五法则”,即:书是为用的;每个读者有其书;每本书有其读者;节省读者的时间;图书馆是一个不断生长的有机体。随着时代的发展,科学的进步,图书馆的服务也必须与时俱进。在科学发展观的指导下,以人为本,开拓创新,不断进取,图书馆一定会有一个更美好的明天。(作者单位:武警指挥学院图书馆)
1. 吴建中著.21世纪图书馆新论[M].上海:上海科学技术出版社,2003.1
2. 柯平等著.图书馆知识管理研究[M].北京:北京图书馆出版社,2006.12
3. 付立宏,袁琳编著.图书馆管理教程[M].武汉:武汉大学出版社,2005.7
4. 王伟光著.科学发展观的研究与实践[M].北京:中共中央党校出版社,2006.6
一、 服务理念创新:从书本位向读者本位转变
服务理念是服务的根本,它决定着服务的方方面面,由于服务理念的差异,服务的效果也大相径庭。
书本位(Book-oriented)是指图书馆一切业务活动围绕着书而展开,从采访到编目,从典藏到借阅,工作重心在“藏”上,文献管理的方式是以保存为中心的,以书的完好无损为最高宗旨。书本位思想认为书是图书馆的主体,而不是读者,因此,没有把读者及其需求放在应有的位置上,好比图书馆是甲方,读者是乙方,甲方提供什么,乙方就应该接受什么,好像甲方和乙方就是这样一种提供和被提供的关系。更有甚者,一些图书馆工作人员利用手中保管资料的权力,作为垄断或交易的资本,认为读者有求于自己,偶尔做了一些有益于读者的事,就像是给了读者多少恩惠一样,希望获得回报。书本位思想的典型表现就是闭架借阅。闭架借阅比开架借阅图书损坏丢失污损要少得多,对图书馆员来说,损坏丢失污损图书不管怎么说,总是一种失误,损坏丢失污损图书越多,失误越大。一些图书馆宁可图书资料无法利用或不能充分利用,也不愿冒风险开架借阅。书本位思想是一种被动服务,它的一切规章制度都是以书为中心,以方便书的保存、收藏为原则,图书能少外借就尽量少外借,能不外借尽量不外借,图书馆员也只是坐等读者上门才提供服务,没有主动为读者服务的动力和热情。
读者本位(Read-oriented)是指图书馆业务流程的每一个环节都围绕着读者而展开。与前者不同,读者不再被认为是图书馆的客人,而是图书馆真正的主人。图书馆员的职责就是从读者的利益出发,为读者服务,向读者负责,工作重心在“用”上。以读者为本的办馆思想,既反映在信息收集和加工的过程里,又体现在信息传递和咨询的手段上,图书馆的整个业务环节自始至终贯穿着读者本位的思想,真正做到“读者第一,服务至上”。它的最高宗旨就是充分开发利用信息资源,不仅仅提供馆里拥有的资源,而是读者需要什么,就提供什么,尽可能地满足读者的信息需求。读者本位思想是一种主动服务,它的一切规章制度是以人为中心,以方便读者为原则,图书馆员积极主动地宣传自己的资源,主动上门为读者提供服务。
图书馆从书本位向读者本位的服务理念的转变体现着图书馆整个观念和思想的转变,意味着图书馆活动进入以需求为调节手段的动态运行机制。由于读者的信息需求是无止境的,所以图书馆将时常感受到一种压力,其藏书结构、服务内容等都将随着读者需求的变化而变化,在读者需求的调节和推动下,图书馆在科学发展观的指导下,必将形成适应变化的、良性循环的服务体系。
二、 服务内容创新:从通用化的文献服务向个性化的知识服务转变
通用化的文献服务是指图书馆员利用馆藏资源向所有读者提供相同的文献资料,提供的大多是相关文献而不是读者所需要的知识,不考虑或很少考虑特殊读者的特殊需求;个性化的知识服务是指图书馆通过实行学科馆员制度为读者提供的一种深层次的知识服务,它以人为本,充分考虑不同读者的不同需求,有针对性地提供读者所需要的知识,而不是文献。学科馆员最早于20世纪中叶在国外出现,国内的清华大学于1998年率先实行学科馆员制度。学科馆员是既有图书馆学情报学知识,又精通某一学科知识的高级人才,是图书馆实施个性化知识服务的核心馆员,他们面对特定学科领域或研究机构,作为教师、科研人员的合作伙伴,主动了解学科需求,负责组织协调基于需求驱动的学科资源采集整合、知识组织以及情报研究等活动,提供个性化研究指导服务以及专业化参考咨询服务。从通用化文献服务向个性化的知识服务转变对图书馆是一个巨大的挑战,个性化的知识服务对图书馆员提出了一个非常高的要求,图书馆员必须提高自身素质,加强学习,同时,从外部引进高素质人才,只有这样,图书馆才可能为读者提供满意的个性化的知识服务。
三、 服务方式创新:从面对面服务向网络平台服务转变
面对面服务是一种古老的服务方式,它要求读者必须来到图书馆才能接受图书馆员提供的一种服务,它不是以读者为本,占用了读者大量的时间。众所周知,图书馆的职能之一就是节约读者时间,因此,面对面服务是一种相对落后的服务方式。网络服务是指图书馆建立自己的网站,读者可以足不出户地登录图书馆网站,向图书馆员提出问题,接受图书馆员的服务。网络平台服务的交流方式主要有解答式和交互式两种,解答式是比较基本而初步的服务方式,如FAQ(常见问题答案);交互式是图书馆员在网络上与读者进行的一种实时交流,为读者提供实时咨询服务。
四、服务评价创新:从服务读者人数向读者服务质量转变
网络不仅改变了图书馆,也改变了读者。图书馆的读者再也不限于来到图书馆的书库和阅览室的人,他(她)可以在家中和办公室利用图书馆,因此,从来馆读者人数来评价图书馆的服务就失去了意义。任何人任何时候只要上网点击图书馆的网站就是图书馆的读者,对图书馆服务的评价将更多地以点击量和咨询量为主要指标。点击量和咨询量的多少反映了图书馆服务读者人数的多少,也在一定程度上体现了图书馆的价值大小。另外一个图书馆服务评价的重要指标就是图书馆员向读者提供的服务质量,也就是说通过判断图书馆员向读者提供的是文献还是知识,是一次文献、二次文献(包括索引、文摘、目录等)还是三次文献(综述、述评等),是关于某一课题的研究报告、查新报告还是一般性的资料等等来评价服务质量。
总之,服务是图书馆的天职,图书馆能够为读者提供服务是它生存的基础。正是基于图书馆是服务读者的这一思想,印度著名的图书馆学家阮冈纳赞提出了著名的“图书馆五法则”,即:书是为用的;每个读者有其书;每本书有其读者;节省读者的时间;图书馆是一个不断生长的有机体。随着时代的发展,科学的进步,图书馆的服务也必须与时俱进。在科学发展观的指导下,以人为本,开拓创新,不断进取,图书馆一定会有一个更美好的明天。(作者单位:武警指挥学院图书馆)
1. 吴建中著.21世纪图书馆新论[M].上海:上海科学技术出版社,2003.1
2. 柯平等著.图书馆知识管理研究[M].北京:北京图书馆出版社,2006.12
3. 付立宏,袁琳编著.图书馆管理教程[M].武汉:武汉大学出版社,2005.7
4. 王伟光著.科学发展观的研究与实践[M].北京:中共中央党校出版社,2006.6