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服务企业应及时准确地向顾客解释服务失败的真正原因；客观准确地指出顾客在服务接触中的错误；及时将引发失败的外部原因通报给顾客；鼓励一线员工勇于承担责任；在语言解释和行动方面令顾客感知服务企业为抑制失败所做的努力。
服务失败后的顾客归因分析与启示
【摘 要】
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服务企业应及时准确地向顾客解释服务失败的真正原因；客观准确地指出顾客在服务接触中的错误；及时将引发失败的外部原因通报给顾客；鼓励一线员工勇于承担责任；在语言解释和行动方
【机 构】
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安徽财经大学
【出 处】
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北方经贸
【发表日期】
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2008年9期
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