【摘 要】
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在虚拟的网络世界里,顾客无法获取产品或服务真实的信息,与线下实体零售商相比,难以鉴别真实状况。而电子零售商的线上服务质量是可以被消费者直接感知的,消费者会根据自己感
【基金项目】
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辽宁省社会科学规划基金重点项目(L15AGL012)
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在虚拟的网络世界里,顾客无法获取产品或服务真实的信息,与线下实体零售商相比,难以鉴别真实状况。而电子零售商的线上服务质量是可以被消费者直接感知的,消费者会根据自己感知的服务效果作出购买决定,从而对电子零售商的品牌作出评价。基于SERVQUAL多维度量表,构建线上服务质量五维度量表,即易用性、可靠性、反应性、安全性以及履行性,并建立五个维度与电子零售商品牌权益的关系模型,提出其关系研究假设,运用SPSS软件对数据进行因子分析、回归分析等,确定服务质量五维度对电子零售商品牌权益的影响程度,并根据此结果对电子零售商品牌权益提升提出科学合理的建议,旨为相关领域研究提供一定的补充。
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