急诊科是医院的窗口，也是抢救、治疗病人的场所。由于护患双方知识层次、社会人际关系和心理素质的不同，在相互的接触中，难免会发生纠纷。如何处理纠纷，是工作中一个重点环节，下面介绍护患纠纷处理的一些经验。
　　1.临床资料
　　2011年8月至2013年8月，我科共收到6例护理投拆事件，其中3例为服务问题，2例为静脉穿刺问题，1例为抽血问题。6例事件通过科室领导、当班护士的及时沟通，问题得到解决。现就护患纠纷产生的原因及如何正确处理、改善进行分析。
　　2.护患纠纷原因
　　2.1服务态度问题。护理工作中的纠纷往往是由于个别护士说话、做事不注意方式方法，从而引起病人的反感，而引发纠纷。由于服务态度引起的纠纷主要有两个方面的问题：一是由护理人员本身引起的，主要表现在与病人交流过程中，语言生硬、态度不好、行为不雅，使患者产生逆反心理。如在救治过程中，病人及家属往往急于知道病情如何，治疗效果如何等等，护士有时因繁忙，在被询问多次后，因烦躁而会训斥病人，往往脱口而出，“我不知道，问医生去”等生硬言语，使病人感到你不重视他，从而产生对应情绪，纠纷因此而产生；另一方面，急诊病人由于病情急、重或意外伤害而产生焦虑、烦躁，自制力下降，对外采取攻击态度。由于迁怒的心理机制，常把怒气发泄在护士身上，此时，如果我们没有良好的心态控制自己的情绪，“干戈”就难免会产生。
　　2.2语言表达不妥当，解释不到位，不注意讲话的方式方法而无意中中伤了病人，导致护患纠纷发生。
　　2.3护理人员短缺，这也是引起纠纷的原因之一。急诊病人就诊的特点是，单位时间内，病人比较集中，而就诊的病人都认为自己病情比较重，迫切希望能优先诊治，如病人把液体拿来，就希望护士马上帮其将药物用上，如果护士不能及时服务，使病人自感不被重视而心存怨恨，发生误解而引起纠纷。
　　2.4穿刺技术不过硬，如静脉穿刺数次不成功，直接影响急救质量，有的病人特别是有些病孩的家长，他们对护士的要求特别高，输液要一针见血，注射要求不痛，有求必应，药到病除。一旦愿望不能兑现，而向护理人员发难，进而引发护患冲突。
　　2.5费用问题，这也是急诊科常见纠纷之一。
　　3.防范措施
　　3.1改善服务态度，提高服务意识。用自己的爱心去关心病人，使病人感到护士全身心地在工作，从而理解支持护士的工作。我们要有良好的心理素质，遇到问题主动向病人解释，当病人问及自己的病情时，如果不了解，或解释不清时，不要生硬地说“不知道”，假如换成“我不太清楚，待我问清医生后再详细告诉你”，这样的回答，会赢得病人的好感和信任。
　　3.2要讲究语言的艺术性、技巧性，提高自身的修养，恰当地运用沟通技巧，不要过多使用专业术语。护理行为中语言不当是护患纠纷发生的重要原因，因此在护患相互沟通过程中，要充分认识语言表达的重要性，不能用生硬的语言训斥病人，提倡微笑服务，如我们在给病人输液时，几次穿刺都失败了，病人不满时，我们就不能说“是你的血管不好，我还不想帮你打呢”，这样容易激化矛盾，如果我们主动说“对不起，请原谅，我找别的护士帮你打”，病人的态度就会好些，有些病人也许还会鼓励你继续给他穿刺。
　　3.3急诊科工作繁重、琐碎，我们除了工作时要注意讲究工作方法外，还要对那些怨声载道，骂骂咧咧等各种不同态度的病人给予理解和宽容，体谅病人的心情和痛苦。既要积极为他们解决问题，又要真诚婉转地给予解释，注意语言亲切，礼貌待人，切忌顶撞病人。
　　3.4娴熟的技能是取得患者及家属的信任、建立良好护患关系的重要环节。平时我们严格要求自己，加强护士的业务考核鼓励并支持护理人员参加继续教育培训，加强业务学习，加强自身素质建设，及时掌握新技术、新方法和新观念，加强技术操作的训练，用实力向病人及家属证明医院是安全、值得信赖的，从而赢得病人及家属对护理工作的理解与支持。
　　3.5遇有医疗纠纷耐心解释，我们所从事的工作是一项高风险服务工作，发生医疗护理纠纷再所难免，因此护士必须学习相关的各项法律法规，尊重病人的权利，维护病人的权益，提高防范护患纠纷的能力。一旦发生纠纷，我们如果认真查找原因，有错就改，无错也耐心解释，对病人做到有问必答，热情服务，那么大多数情况都会“化干戈为玉帛”的。
　　总之，在处理护患纠纷中，工作人员一定要树立为病人服务的意识，在接触病人的过程中要时刻进行换位思考，多问几个为什么，这样才能更深层次地急病人之所急，以严谨的科学态度、高度的责任意识、精湛的专业技术防范护患纠纷的发生。
　　（作者单位：浙江省临安市人民医院）
　　（编辑 凤池）