论文部分内容阅读
摘 要：随着旅游业的快速发展，导游人员的服务质量逐渐成为旅游业讨论的焦点。由于我国导游人员素质差别比较大，导致导游服务质量良莠不齐，而导游服务质量直接关系到旅游业的健康稳定的发展。导游人员是旅游业的灵魂，在旅游接待服务中，导游服务贯穿旅游活动的始终，其地位举足轻重。但是，目前导游服务质量却不容乐观。
关键词：导游服务质量；旅游市场；提升策略
中图分类号：F592.3 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2012）11-0024-02
导游工作的性质，决定了导游工作环节是整个旅游过程中与游客接触最多，最易发生矛盾冲突的环节。导游工作表现的好坏，不仅决定了游客的满意程度和旅游服务质量的高低，甚至会直接代表了影响国家或者城市形象。导游的服务质量对整个旅游业的发展起着决定性的作用，对中国由旅游大国向旅游强国的迈进具有至关重要的影响。
1 导游在旅游活动中的价值分析
导游人员在旅游接待工作中起着举足轻重的作用，其重要性主要表现在以下几个方面。
①导游服务是旅游各项服务中最为根本的服务。旅游活动的六要素包括：食、住、行、游、购、娱，其中最重要的是“游”，导游人员被称为游览的“导演”。导游人员在旅游过程中，为旅游者联系住宿、饮食、提供游览讲解，而且还负责传播旅游景点文化和当地文化的任务，如果担任的是地接的角色的话，导游人员还要负责不同地域、不同民族之间的交流的使命。导游人员的知识的传播能够使旅游者增长知识、丰富阅历、获得美的享受；导游人员提供的生活服务帮助旅游者身心愉快地投入游览活动，求新、求异、求乐。
②导游服务质量是衡量旅游服务质量的重要指标。一次旅游活动的成功或失败往往决定于导游人员服务质量的好坏，即导游服务质量的好坏直接表现为旅游服务质量的优劣，甚至关系着一个国家(地区)旅游业的声誉。导游服务是让旅游者感受历史文化遗产的厚重及自然山水景观的美丽，让旅游者充分感受到旅游带给他们的享受和愉悦。相反，如果导游人员的服务质量较差，不仅影响旅游者游览的心情，也导致旅游者对整个旅游业的不良评价。所以导游服务质量的高低是旅游服务质量高低的直接影响因素。
③导游工作是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁。旅行社与旅游者之间、旅行社与其它旅游企业之间的一线联络人员是导游人员，在旅游服务各环节之间相互协作、顾全大局方面，在沟通上下、左右、内外的关系方面，导游员都发挥了很大作用。
2 我国导游服务市场现状分析
近年来，被称为“朝阳产业”的旅游业发展迅猛，旅游业已成为全球经济中发展势头比较强劲和规模比较大的产业之一。然而，在旅游业发展如此强劲的情况下，旅游业中占重要地位的是导游，但导游人员素质却与旅游业的快速发展并不协调。2009年统计中，中国导游队伍有52万人，在数量上不仅很庞大，其工作的意义更大。
①导游人员素质较低。导游人员的素质是旅游行业发展的障碍之一，从2003年的国家旅游局调查中可以看出，我国在职导游人员的学历结构非常不合理，而且学历也偏低。大部分的导游人员的学历只有大中专水平，甚至有些导游都没有导游证，或者说只有高中文凭，毕业之后直接从事导游行业，这些问题的出现也有旅行社的一部分责任，因为他们招聘导游的标准看重的不是学历，更重要的是外貌、长相和口才，另一方面是因为导游人员的工资待遇很低，很多学历高的毕业生不愿意从事导游行业。
②导游队伍职称结构严重不合理。据统计，2002年底，在全国15万导游中，社会导游有9万人，从那时起，中国导游的主体已经从旅游时代向社会导游时代转变。2004年在中国22万导游中，具有中级以上职称的仅占4%，而特级导游全国仅有27人，初级导游占导游总人数的96%。另外根据国家旅游局公布的数字，至2006年9月，全国拥有导游资格证的人数达47.27万人，其中执业导游有32.05万人，目前兼职导游已占总人数的60%，导游逐渐成为了自主择业和分散执业的群体。
③导游服务质量水准下降。部分导游人员的服务水准之所以下降，原因在于：导游人员在进入旅游行业之后，并不像其他行业比如医院，国企，教育等这些行业，有能够保证其生存的基本工资维持其生活，除了日复一日的工作之外，没有特别大的压力和变化很大的工作环境，而导游却不同，每天都要面对陌生的人群，处理突如其来的问题，而且最起码的生命安全都没有保障。所以导游人员的流动性很大，职业稳定性很低。从心理学的角度出发，这样的就业环境，付出很多而收获不能与之相对应的情况下，势必会导致部分导游人员在带团过程中降低服务标准，减少导游讲解或增加购物点获取一定的经济补偿以获取心里平衡。导游队伍的整体素质与生存环境日益恶化，日积月累为一些潜在矛盾和深层问题，这些已严重阻碍了中国旅游业的健康发展。
④导游人员收取回扣现象比较普遍。在游览的过程中，导游会通过不同的方式拿“回扣”，很多旅游者可能都不明白导游人员是如何收取回扣的，在到达一个购物点时，商场的工作的人员首先会发给没有的旅游者一个购物卡或者是购物券，工作人员会解释说，那个购物卡是可以打折的，而且是贵宾购物卡，有些能够食用的产品他们是可以免费品尝的，殊不知，这些购物卡是用来统计旅游者购物的金额而给导游回扣的。这些产品有的是价格高于正常价格，有些甚至是赝品，由此而导致旅游者对旅游活动的不满，降低了游客的满意度，甚至引起导游的投诉。但是在旅游行业中，购物拿回扣的事情似乎早已经众所周知的事情。
3 影响导游服务质量的因素分析
{1}以“回扣”为主体的导游薪金制度。以“回扣”为主体的导游薪金制度形成原因分析，其根源比较复杂。现在的旅游业发展特别迅速，自从八九十年代旅游业在中国兴起之后就迅速升温，随着中国国人的生活质量的提高，旅游就成为了一种潮流，旅行社的建立也就迅速展开，如雨后春笋般遍布城市的每条街，正是这种旅行社之间的激烈的竞争导致旅游社極力要降低营业成本以最低的报价来吸引游客。也就是说在给旅游消费者的报价和本身的旅游成本价之间几乎是没有差异的，但是旅行社为了获取一定的利润，在导游的薪金方面几乎成本是很低的，甚至有时候要求导游增加购物景点以对旅行社上交一定的购物回扣费。 {2}旅游购物市场不规范。在现在的旅游团的行程中，其中购物环节几乎是必须的一个环节，特别是省外团或者出境团，每个行程里都会标明会有几个购物点，事实上，在实际操作的团中还不止这些购物点，导游还会自己加上一些购物项目。其实，只是简单的加这些购物点也就算了，游客本身也有购物的需求，但是不能强迫导游购物，因为导游强迫游客购物的而引起的投诉不仅仅是几件事情而已，因此而曝光的导游枚不胜数。最重要的是游客真正能够买一些货真价实的商品也就罢了，但是事实上，很多旅游市场上的产品质量并没有保障。给导游回扣的方法来吸引游客的方法只能发展一时，得不到长久发展，只有不断的开发个性的、有特色的旅游产品才是长久之计。
{3}导游人员隶属制度不完善。一般规模的旅行社的专职导游是有限的，导游人员需求和导游人员供给之间的关系是供不应求的状态，并不是因为导游的供给量小，而是由于各方面的原因造成的，首先，旅游业的淡旺季比较明显，旅行社为了减少支出，降低劳动成本，只雇佣少量的导游，在旺季的时候就雇佣大量的兼职导游。其次，导游的基本工资很低，如果是很熟练的导游，则不会做专职导游，这样他们所隶属的单位就只是导游服务公司或者是挂靠旅行社，在这种情况下，他们没有了监督机制，导游人员的服务质量也就不能得到不断的提升。
{4}导游激励机制不健全。导游的工作状态几乎是处于闲散的状态，没有隶属单位，没有固定工作单位，没有固定工资。大部分的旅行社也不太注重激励机制的使用，导游人员要做的就是，不求有功，但求无过的心态，即使带团质量很好，导游服务费也是跟别人没什么区别的，旅行社的态度也是如此，导游服务好固然很好，但是最重要的是不能因为导游服务质量问题遭到投诉，如果真会发生了问题遭到投诉，经济损失就会转嫁到导游身上，把所以的责任归咎于导游，所以导游人员的工作积极性不高。
4 导游服务质量提升的策略分析
{1}提高导游人员综合素质。导游服务是综合脑力劳动和体力劳动的一种高智能服务。要做好导游工作，不仅仅需要健康的体魄，还要有容纳大量知识，博知中外，知晓古今的百科大脑。导游的工作时间和地点都是未知的、不确定的，导游人员在二十四小时内待命，有时候接团是在半夜或者凌晨都有可能，而且有时候刚下团就要赶到公司拿派团单，之后就要接团。如果没有足够的体力就不会有充沛的精力去接待客人，势必会影响服务质量。另外，渊博的知识更加重要，在游览的过程中，不断地学习成长，总结带团技巧，提升处理问题的能力。
{2}改革导游人员薪酬体制。导游人员的薪酬体制需要改革，现在，以郑州为例，郑州的导游的基本工资是400～600元，整个国家的导游的基本工资也就平均也就是200～800元，而现在的最低的最低工资标准也还有880元。导游这个职业不能说是所有职业中最辛苦的职业，但是也是比较辛苦的职业之一，劳动强度大，而且要求也很高，要增加导游的稳定性就必须采取合理的薪酬管理制度，根据不同的工作强度支付与之相应的薪酬，以激发导游的工作积极性以提高导游服务质量。
{3}导游人员隶属制度优化建议。应该明确隶属关系，改变导游员与导游服务公司或旅行之间的“挂靠”关系，将导游员隶属关系明确分为两种情况。大多数兼职导游员隶属于导游服务公司，兼职导游员和导游服务公司之间是合同关系；少数导游员与旅行社签订合同的成为旅行社专职员工，取消兼职导游员“挂靠”旅行社的现象。旅行社根据自己的日常出团量保留合适数量的专职导游员，以便在平时(尤其是旺季)带团；在旺季时通过导游服务公司聘用导游，以应付团量陡增的情况。
{4}加强中小旅行社企业文化建设。企业文化是企业在内外环境中长期形成的以价值观为核心的行为规范、制度规范和外部形象的总和。它体现了企业价值观、企业精神、企业道德、企业目标、经营理念和行为规范，渗透于企业的各个领域和全部时空。企业文化作为企业形象和理念的氛围、平台，往往在激励人才成长方面起着巨大的促进作用。因此，中小旅行社应加强企业文化的建设。
旅游业的稳定、有序的发展将促进中国的稳定发展，相信我国目前由旅游大国向旅游强国的迈进步伐更加强劲。
参考文献：
[1] 虞国华.导游服务管理[M].广州:广东旅游出版社,2002.
[2] 楊光.导游业务[M].北京:电子工业出版社,2007.
[3] 周仁杰.导游是旅行社服务的灵魂[J].旅游学刊,2001,(5).
关键词：导游服务质量；旅游市场；提升策略
中图分类号：F592.3 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2012）11-0024-02
导游工作的性质，决定了导游工作环节是整个旅游过程中与游客接触最多，最易发生矛盾冲突的环节。导游工作表现的好坏，不仅决定了游客的满意程度和旅游服务质量的高低，甚至会直接代表了影响国家或者城市形象。导游的服务质量对整个旅游业的发展起着决定性的作用，对中国由旅游大国向旅游强国的迈进具有至关重要的影响。
1 导游在旅游活动中的价值分析
导游人员在旅游接待工作中起着举足轻重的作用，其重要性主要表现在以下几个方面。
①导游服务是旅游各项服务中最为根本的服务。旅游活动的六要素包括：食、住、行、游、购、娱，其中最重要的是“游”，导游人员被称为游览的“导演”。导游人员在旅游过程中，为旅游者联系住宿、饮食、提供游览讲解，而且还负责传播旅游景点文化和当地文化的任务，如果担任的是地接的角色的话，导游人员还要负责不同地域、不同民族之间的交流的使命。导游人员的知识的传播能够使旅游者增长知识、丰富阅历、获得美的享受；导游人员提供的生活服务帮助旅游者身心愉快地投入游览活动，求新、求异、求乐。
②导游服务质量是衡量旅游服务质量的重要指标。一次旅游活动的成功或失败往往决定于导游人员服务质量的好坏，即导游服务质量的好坏直接表现为旅游服务质量的优劣，甚至关系着一个国家(地区)旅游业的声誉。导游服务是让旅游者感受历史文化遗产的厚重及自然山水景观的美丽，让旅游者充分感受到旅游带给他们的享受和愉悦。相反，如果导游人员的服务质量较差，不仅影响旅游者游览的心情，也导致旅游者对整个旅游业的不良评价。所以导游服务质量的高低是旅游服务质量高低的直接影响因素。
③导游工作是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁。旅行社与旅游者之间、旅行社与其它旅游企业之间的一线联络人员是导游人员，在旅游服务各环节之间相互协作、顾全大局方面，在沟通上下、左右、内外的关系方面，导游员都发挥了很大作用。
2 我国导游服务市场现状分析
近年来，被称为“朝阳产业”的旅游业发展迅猛，旅游业已成为全球经济中发展势头比较强劲和规模比较大的产业之一。然而，在旅游业发展如此强劲的情况下，旅游业中占重要地位的是导游，但导游人员素质却与旅游业的快速发展并不协调。2009年统计中，中国导游队伍有52万人，在数量上不仅很庞大，其工作的意义更大。
①导游人员素质较低。导游人员的素质是旅游行业发展的障碍之一，从2003年的国家旅游局调查中可以看出，我国在职导游人员的学历结构非常不合理，而且学历也偏低。大部分的导游人员的学历只有大中专水平，甚至有些导游都没有导游证，或者说只有高中文凭，毕业之后直接从事导游行业，这些问题的出现也有旅行社的一部分责任，因为他们招聘导游的标准看重的不是学历，更重要的是外貌、长相和口才，另一方面是因为导游人员的工资待遇很低，很多学历高的毕业生不愿意从事导游行业。
②导游队伍职称结构严重不合理。据统计，2002年底，在全国15万导游中，社会导游有9万人，从那时起，中国导游的主体已经从旅游时代向社会导游时代转变。2004年在中国22万导游中，具有中级以上职称的仅占4%，而特级导游全国仅有27人，初级导游占导游总人数的96%。另外根据国家旅游局公布的数字，至2006年9月，全国拥有导游资格证的人数达47.27万人，其中执业导游有32.05万人，目前兼职导游已占总人数的60%，导游逐渐成为了自主择业和分散执业的群体。
③导游服务质量水准下降。部分导游人员的服务水准之所以下降，原因在于：导游人员在进入旅游行业之后，并不像其他行业比如医院，国企，教育等这些行业，有能够保证其生存的基本工资维持其生活，除了日复一日的工作之外，没有特别大的压力和变化很大的工作环境，而导游却不同，每天都要面对陌生的人群，处理突如其来的问题，而且最起码的生命安全都没有保障。所以导游人员的流动性很大，职业稳定性很低。从心理学的角度出发，这样的就业环境，付出很多而收获不能与之相对应的情况下，势必会导致部分导游人员在带团过程中降低服务标准，减少导游讲解或增加购物点获取一定的经济补偿以获取心里平衡。导游队伍的整体素质与生存环境日益恶化，日积月累为一些潜在矛盾和深层问题，这些已严重阻碍了中国旅游业的健康发展。
④导游人员收取回扣现象比较普遍。在游览的过程中，导游会通过不同的方式拿“回扣”，很多旅游者可能都不明白导游人员是如何收取回扣的，在到达一个购物点时，商场的工作的人员首先会发给没有的旅游者一个购物卡或者是购物券，工作人员会解释说，那个购物卡是可以打折的，而且是贵宾购物卡，有些能够食用的产品他们是可以免费品尝的，殊不知，这些购物卡是用来统计旅游者购物的金额而给导游回扣的。这些产品有的是价格高于正常价格，有些甚至是赝品，由此而导致旅游者对旅游活动的不满，降低了游客的满意度，甚至引起导游的投诉。但是在旅游行业中，购物拿回扣的事情似乎早已经众所周知的事情。
3 影响导游服务质量的因素分析
{1}以“回扣”为主体的导游薪金制度。以“回扣”为主体的导游薪金制度形成原因分析，其根源比较复杂。现在的旅游业发展特别迅速，自从八九十年代旅游业在中国兴起之后就迅速升温，随着中国国人的生活质量的提高，旅游就成为了一种潮流，旅行社的建立也就迅速展开，如雨后春笋般遍布城市的每条街，正是这种旅行社之间的激烈的竞争导致旅游社極力要降低营业成本以最低的报价来吸引游客。也就是说在给旅游消费者的报价和本身的旅游成本价之间几乎是没有差异的，但是旅行社为了获取一定的利润，在导游的薪金方面几乎成本是很低的，甚至有时候要求导游增加购物景点以对旅行社上交一定的购物回扣费。 {2}旅游购物市场不规范。在现在的旅游团的行程中，其中购物环节几乎是必须的一个环节，特别是省外团或者出境团，每个行程里都会标明会有几个购物点，事实上，在实际操作的团中还不止这些购物点，导游还会自己加上一些购物项目。其实，只是简单的加这些购物点也就算了，游客本身也有购物的需求，但是不能强迫导游购物，因为导游强迫游客购物的而引起的投诉不仅仅是几件事情而已，因此而曝光的导游枚不胜数。最重要的是游客真正能够买一些货真价实的商品也就罢了，但是事实上，很多旅游市场上的产品质量并没有保障。给导游回扣的方法来吸引游客的方法只能发展一时，得不到长久发展，只有不断的开发个性的、有特色的旅游产品才是长久之计。
{3}导游人员隶属制度不完善。一般规模的旅行社的专职导游是有限的，导游人员需求和导游人员供给之间的关系是供不应求的状态，并不是因为导游的供给量小，而是由于各方面的原因造成的，首先，旅游业的淡旺季比较明显，旅行社为了减少支出，降低劳动成本，只雇佣少量的导游，在旺季的时候就雇佣大量的兼职导游。其次，导游的基本工资很低，如果是很熟练的导游，则不会做专职导游，这样他们所隶属的单位就只是导游服务公司或者是挂靠旅行社，在这种情况下，他们没有了监督机制，导游人员的服务质量也就不能得到不断的提升。
{4}导游激励机制不健全。导游的工作状态几乎是处于闲散的状态，没有隶属单位，没有固定工作单位，没有固定工资。大部分的旅行社也不太注重激励机制的使用，导游人员要做的就是，不求有功，但求无过的心态，即使带团质量很好，导游服务费也是跟别人没什么区别的，旅行社的态度也是如此，导游服务好固然很好，但是最重要的是不能因为导游服务质量问题遭到投诉，如果真会发生了问题遭到投诉，经济损失就会转嫁到导游身上，把所以的责任归咎于导游，所以导游人员的工作积极性不高。
4 导游服务质量提升的策略分析
{1}提高导游人员综合素质。导游服务是综合脑力劳动和体力劳动的一种高智能服务。要做好导游工作，不仅仅需要健康的体魄，还要有容纳大量知识，博知中外，知晓古今的百科大脑。导游的工作时间和地点都是未知的、不确定的，导游人员在二十四小时内待命，有时候接团是在半夜或者凌晨都有可能，而且有时候刚下团就要赶到公司拿派团单，之后就要接团。如果没有足够的体力就不会有充沛的精力去接待客人，势必会影响服务质量。另外，渊博的知识更加重要，在游览的过程中，不断地学习成长，总结带团技巧，提升处理问题的能力。
{2}改革导游人员薪酬体制。导游人员的薪酬体制需要改革，现在，以郑州为例，郑州的导游的基本工资是400～600元，整个国家的导游的基本工资也就平均也就是200～800元，而现在的最低的最低工资标准也还有880元。导游这个职业不能说是所有职业中最辛苦的职业，但是也是比较辛苦的职业之一，劳动强度大，而且要求也很高，要增加导游的稳定性就必须采取合理的薪酬管理制度，根据不同的工作强度支付与之相应的薪酬，以激发导游的工作积极性以提高导游服务质量。
{3}导游人员隶属制度优化建议。应该明确隶属关系，改变导游员与导游服务公司或旅行之间的“挂靠”关系，将导游员隶属关系明确分为两种情况。大多数兼职导游员隶属于导游服务公司，兼职导游员和导游服务公司之间是合同关系；少数导游员与旅行社签订合同的成为旅行社专职员工，取消兼职导游员“挂靠”旅行社的现象。旅行社根据自己的日常出团量保留合适数量的专职导游员，以便在平时(尤其是旺季)带团；在旺季时通过导游服务公司聘用导游，以应付团量陡增的情况。
{4}加强中小旅行社企业文化建设。企业文化是企业在内外环境中长期形成的以价值观为核心的行为规范、制度规范和外部形象的总和。它体现了企业价值观、企业精神、企业道德、企业目标、经营理念和行为规范，渗透于企业的各个领域和全部时空。企业文化作为企业形象和理念的氛围、平台，往往在激励人才成长方面起着巨大的促进作用。因此，中小旅行社应加强企业文化的建设。
旅游业的稳定、有序的发展将促进中国的稳定发展，相信我国目前由旅游大国向旅游强国的迈进步伐更加强劲。
参考文献：
[1] 虞国华.导游服务管理[M].广州:广东旅游出版社,2002.
[2] 楊光.导游业务[M].北京:电子工业出版社,2007.
[3] 周仁杰.导游是旅行社服务的灵魂[J].旅游学刊,2001,(5).