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作者简介
朱志明，知名销售顾问，在企业管理、终端管理、企业培训等方面拥有丰富的实战经验。现任某大型家电企业的培训师，在培训中开创“导演即演员，演员亦导演”的剧本式培训风格。
尽管许多企业制定了目标管理、绩效管理、回款管理等诸多制度，但是，月月下来，很多一线销售人员还是不能如期完成销售任务或者回款任务。这究竟是为什么呢？是制度的空洞性太大，还是销售人员的执行力不够呢？ 主要问题在于企业依靠制度管理、约束销售人员，而销售人员的自我管理能力和客户关系管理能力并非依靠那些规章制度就得到提升。
销售人员的工作重心不仅仅在于说服客户购买产品，更在于客户做出成交决策后的顺利回款。现实生活中，由于回款问题造成销售的夭折已是司空见惯的事了。
下面分析一下回款工作中由于销售人员自身原因造成的六种偏差。
一 缺少系统回款计划
公司对销售人员有着这样或那样的管理制度和指标约束，然而企业或者销售人员对于客户的管理呢？许多销售人员对客户根本没有什么目标管理，只是下达本月的销售任务或者回款任务给客户，缺少系统的执行步骤或者跟踪计划。
销售人员常说，我们每个月也给客户做了回款计划或销售目标，可就是不能实现。客户根本没有把我们的计划或任务放在心上，于是到了月底就不由自主地大打折扣。正是因为这样，销售人员才一定要注意，公司的回款计划或者销售任务往往都是供方单方面的意愿或目标，如果不和客户沟通在执行过程有哪些困难，通过什么方式可以弥补，将很可能会导致回款计划落空。也有的销售人员借口自己太忙，没有时间对客户进行月度销售任务的分解，更不可能了解每个客户执行的困难或优势，回款计划也无从谈起。
想一想，一个客户往往经销不止一个厂家的产品，客户不可能主动地去找每个厂家进行谈判，核定月度销售计划或回款计划。他们仅仅是根据销售人员的销售计划，结合自己的现实情况进行安排，这个时候哪个厂家计划精细、分配合理、配合紧密，哪个厂家的回款就占据相对有力的地位。
二 缺乏差距应对措施
销售人员一定要清楚，销售执行步骤或措施是根据销售计划而拟定的，其中最为关键的部分就是缩小现实状况和目标任务之间的差距，这必须依客户、区域的实际销售能力而定。打个比方：客户承诺能够回款20万元，而自己给客户下达的目标任务却是30万元，这其中的差距就有10万元。那么，如何增加这10万元的销售回款，便是销售人员的工作重点。销售人员选择通过促销活动或是通过增加网点提高销量，销售人员心中必须要有个清晰的规划。
缩小目标差距常用办法有：销售人员及时做好回款潜力分析，坚定客户信心；对客户进行激励，刺激回款；在基层加大促销宣传，增加销量；为客户开发网点，提高销售能力；加强对促销人员的培训，提高效率，增加销售。
以上每种措施运用后都可能增加回款，综合运用这些方法就能使回款率大增，就能消除目标差距，任务就容易完成了。
三 疏于分析客户承诺
面对公司制订的销售回款任务，客户可能根本无法做出承诺，或者承诺根本就是玩笑话。这是因为销售人员的销售计划仅仅就是一个计划，根本无法引起客户的重视，或者销售人员的销售计划缺少支撑方案，在客户眼中如同一纸空文或者是天方夜谭，仅仅当成闹剧听听罢了。
多数人一般是在两种情况下才容易承诺别人：一是很容易办到的事情，二是根本不可能实现的事情。而多数情况下人们是不愿轻易许诺的，因为承诺本身就是一种心理负担和压力。所以，面对回款计划的时候，客户根本不愿意做出承诺，或者承诺口是心非，都意味着销售人员回款计划是势必落空、毫无意义的。 面对这种情况，销售人员应该怎么办呢？显然，这就是销售人员要苦下功夫的地方。也就是说，要根据客户的回款计划，制定可行性的支撑方案才行。比如，有的客户回款比较困难，找出的理由是下游分销商进货不力，销货不多。这时，销售人员回款计划的支撑方案就是制定进货促销策略，刺激下游打款进货。
四 回款跟踪力度不够
许多销售人员在客户做出承诺后，就以为自己拿到了军令状。殊不知客户在承诺了一位销售人员的同时很可能也承诺了别的销售人员，或者承诺根本就是一种应付的手段，所以，客户回款能否到位也离不开承诺后的跟踪。
销售人员必须要有积极的催款心态，对于客户的承诺是必须要跟踪的。销售人员对客户跟踪的松紧很大程度上将决定回款的多少。信誉好的客户可以追踪得松一点，信誉差的客户就要跟紧一点，根本不必担心客户的厌烦。有些客户还喜欢采取部分兑现承诺的方法对待销售人员，你催一次，他办一点，你不跟进他就好像没事一般，根本不提回款的事情。此外，客户的资金总是有限的，先给谁呢？这就看谁催款的频率和力度更高了，谁催的勤，谁可能先得，可能得到的更多些。销售人员要充分把握和利用客户的这种心理。
五 轻易接受客户理由
在回款过程中，客户总喜欢提出这样或那样的理由来达到不回款或减少回款的目的。许多销售人员经受不了这种考验，轻易接受客户的种种理由，结果自己该回的款不能回，任务没有完成。
比如，有的客户经常用产品质量问题、售后服务问题、活动支持问题来说服销售人员，甚至表示出若不解决这些问题，就中止合作的态度，使销售人员感觉是厂方问题影响客户的销售，降低催款的自信心。还有的客户喜欢用货款刚被其他厂商拿走、下游客户欠款较多、最近资金紧张等理由拖延付款。
销售人员要有不到黄河不死心的态度，对于客户说出的种种理由或借口，不可信其有，也不可信其无。销售人员要按照自己的回款计划、自己收集整理的信息、产品在市场上的表现力，摆事实，讲道理，和客户周旋到底，直到拿到货款为止。有时候，客户对做事认真、有韧性的客户，不仅不讨厌，而且还会很有好感。
六 缺乏过硬心理素质
作为销售人员最忌心理素质不过硬。有的销售人员，一见到难缠的客户就发怵，想到回款就害怕，仿佛是自己欠客户什么，不知道该如何下手。
比如，有的销售人员要款的时候喜欢说：“X总，公司给我的任务压力很大，没有办法才找您，您要想一想办法帮帮我呀。照顾照顾小弟吧，否则我这个月就拿不到工资，吃不上饭了！”“好的，我明天就给你办过去。”“那谢谢了，X总，那我明天找您拿款，您有事先忙！”尽管客户口头上答应了回款要求，但实际上客户可能转头就把回款的事抛到九霄云外了。客户不是搞救济的，乞求博得客户的同情，更容易把自己置于不利环境之中，失去客户的信任，而且，绝大多数客户是不会吃这一套的。
回款方式的选择也是十分重要的。有的销售人员为了让客户进货或者回款，要么虚构一些优惠政策或措施，要么直截了当地把任务和政策全盘托出，要么就是仅仅把销售回款的任务告知客户，回款就看客户的自觉性。这三种回款方式都是不明智的，很容易造成回款的失败。
第一种方式容易伤害客户，客户不会接二连三地吃亏上当。
第二种方式任务容易被打折，销售人员拿到的回款和计划的回款容易产生出入。
例如，客户有打折扣的回款习惯。如果预计客户能够回款10万元，与客户谈判时，一定要采用吊筑高台的策略，对客户提出18万元的回款要求。经过讨价还价，最后双方可能达成10万元或更高些的目标。
第三种方式除非一些核心忠实客户能够主动回款，其他客户可能会有些难度。
业务人员能力须过关，才能轻松实现回款。失败的回款很大程度上是销售人员自身造成的。
有的销售人员没有做关于销售工作中的产品、促销、渠道、价格等方面基础工作，造成客户的产品滞销。有的销售人员分辨不清客户话语中的真与假，如：客户爱讲的资金紧张、产品不好、服务跟不上、马上就办款等话语，轻易相信客户。合作关系僵硬，得不到客户的认同，回款比较困难。这些都是销售人员业务能力不过关的表现。
回款是一项艰辛但非常重要的工作，销售人员要做好它，必须要严格要求自己，做好一切有利于回款的基本工作。
朱志明，知名销售顾问，在企业管理、终端管理、企业培训等方面拥有丰富的实战经验。现任某大型家电企业的培训师，在培训中开创“导演即演员，演员亦导演”的剧本式培训风格。
尽管许多企业制定了目标管理、绩效管理、回款管理等诸多制度，但是，月月下来，很多一线销售人员还是不能如期完成销售任务或者回款任务。这究竟是为什么呢？是制度的空洞性太大，还是销售人员的执行力不够呢？ 主要问题在于企业依靠制度管理、约束销售人员，而销售人员的自我管理能力和客户关系管理能力并非依靠那些规章制度就得到提升。
销售人员的工作重心不仅仅在于说服客户购买产品，更在于客户做出成交决策后的顺利回款。现实生活中，由于回款问题造成销售的夭折已是司空见惯的事了。
下面分析一下回款工作中由于销售人员自身原因造成的六种偏差。
一 缺少系统回款计划
公司对销售人员有着这样或那样的管理制度和指标约束，然而企业或者销售人员对于客户的管理呢？许多销售人员对客户根本没有什么目标管理，只是下达本月的销售任务或者回款任务给客户，缺少系统的执行步骤或者跟踪计划。
销售人员常说，我们每个月也给客户做了回款计划或销售目标，可就是不能实现。客户根本没有把我们的计划或任务放在心上，于是到了月底就不由自主地大打折扣。正是因为这样，销售人员才一定要注意，公司的回款计划或者销售任务往往都是供方单方面的意愿或目标，如果不和客户沟通在执行过程有哪些困难，通过什么方式可以弥补，将很可能会导致回款计划落空。也有的销售人员借口自己太忙，没有时间对客户进行月度销售任务的分解，更不可能了解每个客户执行的困难或优势，回款计划也无从谈起。
想一想，一个客户往往经销不止一个厂家的产品，客户不可能主动地去找每个厂家进行谈判，核定月度销售计划或回款计划。他们仅仅是根据销售人员的销售计划，结合自己的现实情况进行安排，这个时候哪个厂家计划精细、分配合理、配合紧密，哪个厂家的回款就占据相对有力的地位。
二 缺乏差距应对措施
销售人员一定要清楚，销售执行步骤或措施是根据销售计划而拟定的，其中最为关键的部分就是缩小现实状况和目标任务之间的差距，这必须依客户、区域的实际销售能力而定。打个比方：客户承诺能够回款20万元，而自己给客户下达的目标任务却是30万元，这其中的差距就有10万元。那么，如何增加这10万元的销售回款，便是销售人员的工作重点。销售人员选择通过促销活动或是通过增加网点提高销量，销售人员心中必须要有个清晰的规划。
缩小目标差距常用办法有：销售人员及时做好回款潜力分析，坚定客户信心；对客户进行激励，刺激回款；在基层加大促销宣传，增加销量；为客户开发网点，提高销售能力；加强对促销人员的培训，提高效率，增加销售。
以上每种措施运用后都可能增加回款，综合运用这些方法就能使回款率大增，就能消除目标差距，任务就容易完成了。
三 疏于分析客户承诺
面对公司制订的销售回款任务，客户可能根本无法做出承诺，或者承诺根本就是玩笑话。这是因为销售人员的销售计划仅仅就是一个计划，根本无法引起客户的重视，或者销售人员的销售计划缺少支撑方案，在客户眼中如同一纸空文或者是天方夜谭，仅仅当成闹剧听听罢了。
多数人一般是在两种情况下才容易承诺别人：一是很容易办到的事情，二是根本不可能实现的事情。而多数情况下人们是不愿轻易许诺的，因为承诺本身就是一种心理负担和压力。所以，面对回款计划的时候，客户根本不愿意做出承诺，或者承诺口是心非，都意味着销售人员回款计划是势必落空、毫无意义的。 面对这种情况，销售人员应该怎么办呢？显然，这就是销售人员要苦下功夫的地方。也就是说，要根据客户的回款计划，制定可行性的支撑方案才行。比如，有的客户回款比较困难，找出的理由是下游分销商进货不力，销货不多。这时，销售人员回款计划的支撑方案就是制定进货促销策略，刺激下游打款进货。
四 回款跟踪力度不够
许多销售人员在客户做出承诺后，就以为自己拿到了军令状。殊不知客户在承诺了一位销售人员的同时很可能也承诺了别的销售人员，或者承诺根本就是一种应付的手段，所以，客户回款能否到位也离不开承诺后的跟踪。
销售人员必须要有积极的催款心态，对于客户的承诺是必须要跟踪的。销售人员对客户跟踪的松紧很大程度上将决定回款的多少。信誉好的客户可以追踪得松一点，信誉差的客户就要跟紧一点，根本不必担心客户的厌烦。有些客户还喜欢采取部分兑现承诺的方法对待销售人员，你催一次，他办一点，你不跟进他就好像没事一般，根本不提回款的事情。此外，客户的资金总是有限的，先给谁呢？这就看谁催款的频率和力度更高了，谁催的勤，谁可能先得，可能得到的更多些。销售人员要充分把握和利用客户的这种心理。
五 轻易接受客户理由
在回款过程中，客户总喜欢提出这样或那样的理由来达到不回款或减少回款的目的。许多销售人员经受不了这种考验，轻易接受客户的种种理由，结果自己该回的款不能回，任务没有完成。
比如，有的客户经常用产品质量问题、售后服务问题、活动支持问题来说服销售人员，甚至表示出若不解决这些问题，就中止合作的态度，使销售人员感觉是厂方问题影响客户的销售，降低催款的自信心。还有的客户喜欢用货款刚被其他厂商拿走、下游客户欠款较多、最近资金紧张等理由拖延付款。
销售人员要有不到黄河不死心的态度，对于客户说出的种种理由或借口，不可信其有，也不可信其无。销售人员要按照自己的回款计划、自己收集整理的信息、产品在市场上的表现力，摆事实，讲道理，和客户周旋到底，直到拿到货款为止。有时候，客户对做事认真、有韧性的客户，不仅不讨厌，而且还会很有好感。
六 缺乏过硬心理素质
作为销售人员最忌心理素质不过硬。有的销售人员，一见到难缠的客户就发怵，想到回款就害怕，仿佛是自己欠客户什么，不知道该如何下手。
比如，有的销售人员要款的时候喜欢说：“X总，公司给我的任务压力很大，没有办法才找您，您要想一想办法帮帮我呀。照顾照顾小弟吧，否则我这个月就拿不到工资，吃不上饭了！”“好的，我明天就给你办过去。”“那谢谢了，X总，那我明天找您拿款，您有事先忙！”尽管客户口头上答应了回款要求，但实际上客户可能转头就把回款的事抛到九霄云外了。客户不是搞救济的，乞求博得客户的同情，更容易把自己置于不利环境之中，失去客户的信任，而且，绝大多数客户是不会吃这一套的。
回款方式的选择也是十分重要的。有的销售人员为了让客户进货或者回款，要么虚构一些优惠政策或措施，要么直截了当地把任务和政策全盘托出，要么就是仅仅把销售回款的任务告知客户，回款就看客户的自觉性。这三种回款方式都是不明智的，很容易造成回款的失败。
第一种方式容易伤害客户，客户不会接二连三地吃亏上当。
第二种方式任务容易被打折，销售人员拿到的回款和计划的回款容易产生出入。
例如，客户有打折扣的回款习惯。如果预计客户能够回款10万元，与客户谈判时，一定要采用吊筑高台的策略，对客户提出18万元的回款要求。经过讨价还价，最后双方可能达成10万元或更高些的目标。
第三种方式除非一些核心忠实客户能够主动回款，其他客户可能会有些难度。
业务人员能力须过关，才能轻松实现回款。失败的回款很大程度上是销售人员自身造成的。
有的销售人员没有做关于销售工作中的产品、促销、渠道、价格等方面基础工作，造成客户的产品滞销。有的销售人员分辨不清客户话语中的真与假，如：客户爱讲的资金紧张、产品不好、服务跟不上、马上就办款等话语，轻易相信客户。合作关系僵硬，得不到客户的认同，回款比较困难。这些都是销售人员业务能力不过关的表现。
回款是一项艰辛但非常重要的工作，销售人员要做好它，必须要严格要求自己，做好一切有利于回款的基本工作。