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摘 要：在科技不断发展和信息技术日新月异的当今社会，人们的日常工作对信息系统的以来越来越大，因此，整个信息设备的稳定运行以及日常的维护工作就显得尤为重要。本文以ITIL理论为基础对当今社会的IT的运维管理与实现做了深入的探讨。文章开头简单介绍了IT在国际以及我国的发展历程，并就ITIL作了详细的概述；其次，通过对IT运维管理系统流程与运维管理以及资源管理和服务台与服务台各功能的实现来论述了整个IT运维管理系统的设计与实现过程。文章最后对本文进行了细致的总结，并就未来IT的运维管理的发展做了展望。
关键词：IT运维管理；稳定运行；维护工作；设计与实现
中图分类号：TP311.52
20世纪90年代以来，随着英国政府电信管理中心及其下属的中央计算机研发中心对IT服务管理实践指南，即ITI信息技术基础设施库的正式发布，IT服务的质量由此开始有了一个质的飞跃。自此，作为IT管理模型的杰出代表，ITIL技术被广泛采用，在很大程度上发挥了现代信息化资源的优势。随着近些年IT业的不断地快速发展和市场应用信息化处理技术的发展日趋成熟，IT管理系统在整个部门工作中的地位显得越来越突出。当前形势下我国国内的IT运行管理体系仍旧以分散管理为主流系统，随着我国经济的不断壮大与发展，传统的IT运维管理已经不能满足这种高工作量的工作，各单位内部事物的工作效率成为了高层管理着很伤脑筋的难题；由于现在国内对于IT运维管理要求的不断提高，使得上述问题日益突出，对于运行维护部门而言要求资源进行支持的加强化已成为必然；因此，为了保证当今形势下我国网络的稳定性和安全性，对于整个IT行业的运维管理就必须改变以往的分散式管理运维制度，进行强化集中管理，加强以ITIL为主导的新一代运维系统的建设工作。以前，信息部门在处理相关故障方面并没有一个统一规范的处理标准和处理步骤，同时也缺少对出现的相关的问题的记录工作。自从基于ITIL为理论基础的新型IT服务管理平台投入运行之后，通过对整个发生的事件管理和配置管理两个主要流程的记录与处理，实现了整个IT运维管理的流程化和标准化的处理过程后，企业员工可以很方便的通过多种途径对IT中出现的各种故障报告或者提出与之对应的服务请求。
1 ITIL简介
作为IT服务管理的核心框架，ITIL是一套能够协同整个运维流程通过服务级别协议（sLA）来提高IT服务质量的一种新型理论。它融合了系统管理、网络监测以及系统开发管理等现代管理活动，以及对信息变更处理、资产管理和问题管理等许多流程理论与实践的IT服务管理理论；整个IT管理主要分为两大部分，即服务支持和服务提供；ITIL把整个IT管理活动归纳为一项管理功能和十个核心流程的处理工作；IT服务支持和服务提供又各包含五个流程，主要有事件管理和问题管理等环节；通过介绍我们不难发现，ITIL是通过对整个IT运维服务中的服务支持来进行事件管理的，事件管理对整个IT服务中遇到的故障能够做出应急处理，通过对管理方法的变更、发布和配置管理来保障整个IT处理过程的记录和管理工作的顺利进行，从而达到对整个服务系统影最小化的目的。ITIL的根本目的就是为改善一系列IT服务质量不佳的状况而不懈的努力。在整个IT处理的业务流程的改进过程中，ITIL能够支持包括对现代企业组织机构不同形式和不同构成要素工作的全面支持与处理工作。并且可以做到根据机构、部门、工作组、所处岗位对不同人员进行灵活的模式分工。
2 IT运维管理系统的设计与实现
2.1 IT运维管理系统流程与运维管理
为了适应不同运维环境的需求，IT运维管理系统就应该对事件故障的发生以及相应流程标准处理机制全面考虑。使系统能够根据使用者的需求功能（问题管理、事件管理以及发布管理等）进行高效的管理与预处理工作。所谓问题管理简而言之就是当整个设计运维管理系统自动发现机制中，一旦出现故障信息，能够迅速的以IT系统维护的关系作为依据对整个IT信息进行自动筛选并且发送给相关的运维管理人员，系统将收集到的信息进一步向系统工作台进行转发，以提醒相关人员对故障进行进一步的处理工作。事件管理，顾名思义，就是对已经产生的事件进行筛选，然后判断是有相应的错误存在；一般而言，在具体条件下系统对做出处理反馈或者交由相关工作人员进行处理的事件有一定的记忆能力，这对于系统能够最在有效的条件下解决故障事件的能力有了更好地保障。当前，随着网络协议发展的日趋成熟，整个计算机服务管理系统的资源模块的不断升级，以TELNET、SSH、SNMP等多个协议为代表的新型资源管理模块能够完成对信息的自动提取、发现设备故障和对设备故障进行监控等任务；一旦设备出现故障，运维管理人员处就能够对故障进行及时有效的处理，在运维管理模块给出故障分析的具体位置并就故障进行处理的过程。另外，为确保整个系统的的正常运行，运维管理模块在对相关事件日常管理的基础上还增加了专门针对于日常运维管理机制的设计工作，在各个配置模块上添加了日常任务管理的功能，保证了每天系统对全套设备进行安全检查的质量与效率。
2.2 资源管理
作为整个IT运维管理系统的基础，资源管理系统能够实现对全套系统的所有资源进行清楚的记录并且有效地对管理效率有所提升，当前资源管理手段还是主要建立在对相应资源的电子或者纸质文档的管理上，但是这种传统的资源管理模式一旦出现资源的种类以及数量稍有增减的现象，便会使整个资源管理的工作变得十分繁复。因此在整套运维管理系统平台中，运维管理人员须首先对各种资源进行分类，然后按照固定的格式和要求完成对各类资源相关信息的录人工作，最后还要对整个管理流程配置自动监管设备，以保障在故障产生时系统能自动进行提醒。
2.3 服务台与服务台各功能的实现
服务台是客户向系统提交相关操作请求的一个窗口，而作为客户提供的服务请求，说白了其实就是业务部门与整个信息中心之间进行信息交流的一个接口，但这个接口特殊是因为它具有唯一性。因为整个来自服务台业务的客户投诉和服务台系统的监控系统发出的告警信息都是通过这个借口来传递的。服务台业务流程是：根据客户投诉或者监控系统发出的告警填写服务请求工单，服务台值班人员根据请求的严重程度判断是否需要马上处理或者现场处理，如果需要直接进入事件管理流程的入口（升级为事件）；如不需要就分配给相关人员立即处理，处理完毕后填写请求处理工单，该服务请求流程结束。
3 小结
提高整个IT运维管理部门工作效率的最为行之有效的方式就是从整个IT系统的扩展性能、实用性能和集成性能方面出发以全局的眼光来提高整套IT设备的管理从而完成以ITIL理论为基础的全套运维管理系统的设计工作，成为当下相关信息中心研发部门进行研究和改进的重点。
参考文献：
[1]张瑞冉.IT服务管理在运维管理中的研究与应用[D].首都经济贸易大学2012
[2]杨小晔.IT运维管理平台的设计与实现[D].北京邮电大学2011
[3]林碧芬.基于信息类型的信息网站设计模式研究[J].福建电脑.2009（11）
[4]李长征.国家部委IT运维管理体系案例[J].电子政务.2008（12）
作者单位：华为技术有限公司，广东深圳 518129
关键词：IT运维管理；稳定运行；维护工作；设计与实现
中图分类号：TP311.52
20世纪90年代以来，随着英国政府电信管理中心及其下属的中央计算机研发中心对IT服务管理实践指南，即ITI信息技术基础设施库的正式发布，IT服务的质量由此开始有了一个质的飞跃。自此，作为IT管理模型的杰出代表，ITIL技术被广泛采用，在很大程度上发挥了现代信息化资源的优势。随着近些年IT业的不断地快速发展和市场应用信息化处理技术的发展日趋成熟，IT管理系统在整个部门工作中的地位显得越来越突出。当前形势下我国国内的IT运行管理体系仍旧以分散管理为主流系统，随着我国经济的不断壮大与发展，传统的IT运维管理已经不能满足这种高工作量的工作，各单位内部事物的工作效率成为了高层管理着很伤脑筋的难题；由于现在国内对于IT运维管理要求的不断提高，使得上述问题日益突出，对于运行维护部门而言要求资源进行支持的加强化已成为必然；因此，为了保证当今形势下我国网络的稳定性和安全性，对于整个IT行业的运维管理就必须改变以往的分散式管理运维制度，进行强化集中管理，加强以ITIL为主导的新一代运维系统的建设工作。以前，信息部门在处理相关故障方面并没有一个统一规范的处理标准和处理步骤，同时也缺少对出现的相关的问题的记录工作。自从基于ITIL为理论基础的新型IT服务管理平台投入运行之后，通过对整个发生的事件管理和配置管理两个主要流程的记录与处理，实现了整个IT运维管理的流程化和标准化的处理过程后，企业员工可以很方便的通过多种途径对IT中出现的各种故障报告或者提出与之对应的服务请求。
1 ITIL简介
作为IT服务管理的核心框架，ITIL是一套能够协同整个运维流程通过服务级别协议（sLA）来提高IT服务质量的一种新型理论。它融合了系统管理、网络监测以及系统开发管理等现代管理活动，以及对信息变更处理、资产管理和问题管理等许多流程理论与实践的IT服务管理理论；整个IT管理主要分为两大部分，即服务支持和服务提供；ITIL把整个IT管理活动归纳为一项管理功能和十个核心流程的处理工作；IT服务支持和服务提供又各包含五个流程，主要有事件管理和问题管理等环节；通过介绍我们不难发现，ITIL是通过对整个IT运维服务中的服务支持来进行事件管理的，事件管理对整个IT服务中遇到的故障能够做出应急处理，通过对管理方法的变更、发布和配置管理来保障整个IT处理过程的记录和管理工作的顺利进行，从而达到对整个服务系统影最小化的目的。ITIL的根本目的就是为改善一系列IT服务质量不佳的状况而不懈的努力。在整个IT处理的业务流程的改进过程中，ITIL能够支持包括对现代企业组织机构不同形式和不同构成要素工作的全面支持与处理工作。并且可以做到根据机构、部门、工作组、所处岗位对不同人员进行灵活的模式分工。
2 IT运维管理系统的设计与实现
2.1 IT运维管理系统流程与运维管理
为了适应不同运维环境的需求，IT运维管理系统就应该对事件故障的发生以及相应流程标准处理机制全面考虑。使系统能够根据使用者的需求功能（问题管理、事件管理以及发布管理等）进行高效的管理与预处理工作。所谓问题管理简而言之就是当整个设计运维管理系统自动发现机制中，一旦出现故障信息，能够迅速的以IT系统维护的关系作为依据对整个IT信息进行自动筛选并且发送给相关的运维管理人员，系统将收集到的信息进一步向系统工作台进行转发，以提醒相关人员对故障进行进一步的处理工作。事件管理，顾名思义，就是对已经产生的事件进行筛选，然后判断是有相应的错误存在；一般而言，在具体条件下系统对做出处理反馈或者交由相关工作人员进行处理的事件有一定的记忆能力，这对于系统能够最在有效的条件下解决故障事件的能力有了更好地保障。当前，随着网络协议发展的日趋成熟，整个计算机服务管理系统的资源模块的不断升级，以TELNET、SSH、SNMP等多个协议为代表的新型资源管理模块能够完成对信息的自动提取、发现设备故障和对设备故障进行监控等任务；一旦设备出现故障，运维管理人员处就能够对故障进行及时有效的处理，在运维管理模块给出故障分析的具体位置并就故障进行处理的过程。另外，为确保整个系统的的正常运行，运维管理模块在对相关事件日常管理的基础上还增加了专门针对于日常运维管理机制的设计工作，在各个配置模块上添加了日常任务管理的功能，保证了每天系统对全套设备进行安全检查的质量与效率。
2.2 资源管理
作为整个IT运维管理系统的基础，资源管理系统能够实现对全套系统的所有资源进行清楚的记录并且有效地对管理效率有所提升，当前资源管理手段还是主要建立在对相应资源的电子或者纸质文档的管理上，但是这种传统的资源管理模式一旦出现资源的种类以及数量稍有增减的现象，便会使整个资源管理的工作变得十分繁复。因此在整套运维管理系统平台中，运维管理人员须首先对各种资源进行分类，然后按照固定的格式和要求完成对各类资源相关信息的录人工作，最后还要对整个管理流程配置自动监管设备，以保障在故障产生时系统能自动进行提醒。
2.3 服务台与服务台各功能的实现
服务台是客户向系统提交相关操作请求的一个窗口，而作为客户提供的服务请求，说白了其实就是业务部门与整个信息中心之间进行信息交流的一个接口，但这个接口特殊是因为它具有唯一性。因为整个来自服务台业务的客户投诉和服务台系统的监控系统发出的告警信息都是通过这个借口来传递的。服务台业务流程是：根据客户投诉或者监控系统发出的告警填写服务请求工单，服务台值班人员根据请求的严重程度判断是否需要马上处理或者现场处理，如果需要直接进入事件管理流程的入口（升级为事件）；如不需要就分配给相关人员立即处理，处理完毕后填写请求处理工单，该服务请求流程结束。
3 小结
提高整个IT运维管理部门工作效率的最为行之有效的方式就是从整个IT系统的扩展性能、实用性能和集成性能方面出发以全局的眼光来提高整套IT设备的管理从而完成以ITIL理论为基础的全套运维管理系统的设计工作，成为当下相关信息中心研发部门进行研究和改进的重点。
参考文献：
[1]张瑞冉.IT服务管理在运维管理中的研究与应用[D].首都经济贸易大学2012
[2]杨小晔.IT运维管理平台的设计与实现[D].北京邮电大学2011
[3]林碧芬.基于信息类型的信息网站设计模式研究[J].福建电脑.2009（11）
[4]李长征.国家部委IT运维管理体系案例[J].电子政务.2008（12）
作者单位：华为技术有限公司，广东深圳 518129