论文部分内容阅读
摘要：本文阐述了图书馆人性化服务的内涵，分析了图书馆提倡人性化服务的必要性，并对图书馆人性化服务的具体内容进行了探讨。
关键词：图书馆；人性化；服务
人性化服务作为一种新的服务理念，正日益受到人们的重视。图书馆作为人类知识、文明的宝库，是社会主义文化建设的阵地，是社会主义精神文明的窗口。为广大读者提供人性化服务，是我国图书馆事业自身发展的必然要求，也是新世纪图书馆创新服务的发展方向。
一、图书馆人性化服务的内涵
什么是人性？人性是人在其生命活动中表现出来的自然属性、心理属性和社会属性的总和。人性，以社会属性为本质属性。图书馆人性化服务是一种以人为本的服务理念和人情味的服务方式，它以尊重读者、关怀读者为宗旨，与读者沟通、合作，建立一种亲切、平等、相容的关系，创造一种和谐、温馨的文化气氛，提高读者对图书馆的满意度、美誉度，促进图书馆效用的最大化。其核心就是要从人性层面去关怀体贴读者、博爱读者、理解读者、感化读者，千方百计地为读者排解疑难，与读者同忧，与读者同乐。图书馆着力推行人性化服务，是为了更好从心理上拉近与读者的距离，使图书馆的服务更加顺应人性，工作更具“人情味”。
二、图书馆提倡人性化服务的必要性
一直以来，我们图书馆都是把“读者第一，服务至上”作为服务宗旨，但在实际工作中图书馆做出的表现却大相径庭：一是存在信息歧视，如用户有职务等级之分，借阅有数量多少之分；二是缺少人文关怀，如禁忌多于诱导，惩罚多于教育；三是尊重人格不够，如用户通常被设定为“潜在的贼”，出入都有电子监测，馆员以蓄意捉拿“偷书贼”为荣，而不以善意劝导为乐；四是大众化的服务较多，而个性化的服务较少；五是“有偿服务”成为潮流，体现人文关怀和人文援助的公益性原则不断淡化。可以这么说，在我国，图书馆建筑是越来越气派，服务环境是越来越宽敞，服务手段是越来越先进，但读者对图书馆的满意度却并不理想，读者对图书馆仍时有抱怨。为什么？笔者认为，关键是图书馆的服务意识不强，缺乏对读者的人文关怀，一句话，图书馆的“人情味”不浓。
图书馆服务的人性化，是图书馆数字化网络化发展的一个必然的客观要求和潜在趋势。同时，随着网络技术的日益发展和普及，人类社会已进入一个网络信息社会时代，图书馆不再是唯一的信息源，各种信息咨询机构、信息服务公司如雨后春笋般的涌现，人们可以方便快捷地通过网络从这些信息服务机构得他们所需的信息服务，而不必非要寻求图书馆的帮助，这无疑使图书馆面临一定的生存危机。因此，图书馆要想在竞争中立于不败之地，就必须从服务质量上下功夫，在技术不断创新的同时，为读者提供更多人性化的服务。
三、图书馆人性化服务的具体内容
1．服务环境人性化服务环境人性化是要求图书馆的物质空间在环境设计、功能布局以及家具设备选用过程中都应注入人性化的理念，充分体现图书馆的人性化服务思想。具体来说，就是在环境设计中要体现人文色彩，因为图书馆优美的人文环境和极具亲和力的氛围不仅能够吸引更多的读者，提高读者利用图书馆的兴趣和效率，还能对读者起到潜移默化的美育作用；其次在功能布局上表现人的主体性，即在功能布局上充分利用人性化设计理念，从读者的需要和方便读者利用考虑，注重多样化的服务，注重读者隐私的保护和个性空间，同时开辟休闲空间，增添柔性化情调；另外在家具和设备选用上，要强调人性化的设计，要充分考虑到读者的舒适感和个性需求以及阅读习惯等。服务环境人性化还指图书馆的文化氛围，包括图书馆的规章制度、激励或警示标语以及图书馆员的服务态度、行为、语言等等。图书馆在制定规章制度时，要以“人性善”为前提，而不是从“人性恶”角度出发，要选择友善、开放、疏导、寬容的做法，而不是严厉、封闭、惩罚的手段，要从刚性管理转向柔性管理，在规章制度中要避免使用“禁止”“处罚”“偷窃”等有损人的尊严、侮辱人格的词语]；在警示标语方面，也应尽量少用或不用如“严禁损坏图书，违者加倍罚款”、“严惩偷书者”、“破坏公物，照价赔偿”等，而更多地应用“珍惜图书，爱护你的良师益友”、“知识改变命运”、“学问成就未来”等激励标语来替代；作为图书馆员工来说，首先应加强自身职业道德修养，从衣着打扮、服务态度、言谈举止等方面严格要求自己，其次要有换位思想，做到尊重读者、重视读者、相信读者、关爱读者，真正把读者摆在第一位，想读者之所想，急读者之所急，具有甘愿为读者作嫁衣裳的敬业奉献精神，最后图书馆员必须强化服务意识，牢固树立为社会服务为读者服务的思想意识，把服务的质量、实效作为检验服务水平的尺度。人性化的服务环境，就是要求图书馆的软硬环境都必须充分体现人性化，为读者创造一个明亮、宽敞、优美、舒适的阅读环境和充满人情味的温馨的精神家园。
2．服务对象人性化 图书馆提倡人性化服务，应该在服务对象上体现人性化。图书馆应为所有的读者服务。为此，图书馆要有全新的用户观念，要渗透人性的因素：一是不断扩展服务对象。联合国教科文组织在《公共图书馆宣言》明确指出：“公共图书馆应当随时都可让人到馆，它的大门应当向社会一切成员自由地、平等地开放，而不管他们的种族、肤色、国籍、年龄、性别、宗教、语言、地位或教育程度”。高校图书馆也要突破服务本校用户这个框框的束缚，将服务对象延伸到社会。我国《普通高等学校图书馆规程(修订)》中明确规定：高校图书馆是社会信息化的重要基地，要尽可能地向社会用户和社区用户开放，做到信息服务社会化。我国的高校图书馆无论从设备资源到人才资源都已具优势，为社会用户服务是义不容辞的责任；二是服务对象要讲平等。图书馆是体现人类自由与平等理想的圣地，图书馆面前人人平等，是图书馆界的“人权宣言”。因此，图书馆应对所有读者不予任何区别性的对待和人为限制，努力营造一个充满人性化、充分尊重读者人格的温馨平等的文化环境，实现真正意义上的平等服务。
3．服务内容人性化图书馆提倡人性化服务，表现在服务内容上，就是要求图书馆应从人的实际需求出发，为读者提供个性化服务和特殊服务。个性化服务也叫定制服务，它是针对每一位读者独特的信息需求而提供的有针对性的定制服务。有三个方面的含义：一是时空服务的个性化。在读者指定的时间和指定的地点得到服务；二是服务方式的个性化。根据读者的个人爱好或特点的要求来开展服务；三是服务内容的个性化。所提供的服务不再是千篇一律，而是各取所需，各得其所。所谓特殊服务，是指图书馆为弱势群体提供的服务。图书馆的特殊服务，就是要求图书馆应以平等意识和关爱精神，为这些特殊读者提供各种服务，如为残疾人设置无障碍通道，为部分丧失行为能力的人或病人送书上门，为下岗失业者提供就业培训服务，为因各种原因不能正常使用图书馆的读者能够得到平等获取图书馆服务的机会，充分体现图书馆的人性化服务理念。
4．服务方式人性化服务方式人性化，就是要求图书馆应以方便读者利用图书馆为目标，不断创新和开展形式多样的充满“人情味”的服务手段和方式。具体包括：借阅方式开放化。即改变传统图书馆强调的藏、借、阅功能分区、闭架借阅的方式，实行开放式大空间格局，开展超市化大开架服务，实现馆藏文献信息资源藏、借、阅一体化，充分显示书中有人、人置书海的意境；开放时间无限化。要最大程度延长读者利用图书馆的时间，实行24小时开放（当然网络是畅通的）。图书馆服务的开放时间要求做到：节假日和公休日不闭馆，即图书馆无休息日；馆内开展任何公务活动都不应影响正常开馆；保证开馆时间的完整性和连续性，避免中断；服务方式多样化。要从读者的角度和需要出发，在服务方式上赋予人性化的理念，不断创新服务方式和手段，使读者充分享受到图书馆的人文关怀。例如开展读者自助服务，即利用先进技术为读者提供方便的自助服务，如图书借还自助服务、资料复印自助服务等；开展网络信息服务，即通过网络开展代理查询、信息转播、原文传递代理、电子商务信息中介等服务；开展知识导航服务等等。
人性化服务是图书馆永恒的主题。我们只有牢固树立人性化的服务理念，不断强化服务意识，坚持“读者第一，服务至上”的宗旨，永远把读者放在第一位，给予读者更多的人文关怀，我们的图书馆事业才能取得长足的发展，我们的图书馆才能在社会主义精神文明建设中扮演更重要的角色，发挥更大的作用。
参考文献
[1]蒋润秋、张开文，图书馆人性化服务探讨，图书馆工作与研究，2004.1
[2]陈小勉，论图书馆的人性化服务，现代情报，2004.4
[3]周青，试论图书馆个性化服务与未来展望，图书馆，2004.1
[4]谢朝容，论公共图书馆服务的人文实践与策略，图书馆界，2003.3
[5]程焕文、王蕾，21世纪高校图书馆管理的新理念，大学图书馆学报，2003.2
关键词：图书馆；人性化；服务
人性化服务作为一种新的服务理念，正日益受到人们的重视。图书馆作为人类知识、文明的宝库，是社会主义文化建设的阵地，是社会主义精神文明的窗口。为广大读者提供人性化服务，是我国图书馆事业自身发展的必然要求，也是新世纪图书馆创新服务的发展方向。
一、图书馆人性化服务的内涵
什么是人性？人性是人在其生命活动中表现出来的自然属性、心理属性和社会属性的总和。人性，以社会属性为本质属性。图书馆人性化服务是一种以人为本的服务理念和人情味的服务方式，它以尊重读者、关怀读者为宗旨，与读者沟通、合作，建立一种亲切、平等、相容的关系，创造一种和谐、温馨的文化气氛，提高读者对图书馆的满意度、美誉度，促进图书馆效用的最大化。其核心就是要从人性层面去关怀体贴读者、博爱读者、理解读者、感化读者，千方百计地为读者排解疑难，与读者同忧，与读者同乐。图书馆着力推行人性化服务，是为了更好从心理上拉近与读者的距离，使图书馆的服务更加顺应人性，工作更具“人情味”。
二、图书馆提倡人性化服务的必要性
一直以来，我们图书馆都是把“读者第一，服务至上”作为服务宗旨，但在实际工作中图书馆做出的表现却大相径庭：一是存在信息歧视，如用户有职务等级之分，借阅有数量多少之分；二是缺少人文关怀，如禁忌多于诱导，惩罚多于教育；三是尊重人格不够，如用户通常被设定为“潜在的贼”，出入都有电子监测，馆员以蓄意捉拿“偷书贼”为荣，而不以善意劝导为乐；四是大众化的服务较多，而个性化的服务较少；五是“有偿服务”成为潮流，体现人文关怀和人文援助的公益性原则不断淡化。可以这么说，在我国，图书馆建筑是越来越气派，服务环境是越来越宽敞，服务手段是越来越先进，但读者对图书馆的满意度却并不理想，读者对图书馆仍时有抱怨。为什么？笔者认为，关键是图书馆的服务意识不强，缺乏对读者的人文关怀，一句话，图书馆的“人情味”不浓。
图书馆服务的人性化，是图书馆数字化网络化发展的一个必然的客观要求和潜在趋势。同时，随着网络技术的日益发展和普及，人类社会已进入一个网络信息社会时代，图书馆不再是唯一的信息源，各种信息咨询机构、信息服务公司如雨后春笋般的涌现，人们可以方便快捷地通过网络从这些信息服务机构得他们所需的信息服务，而不必非要寻求图书馆的帮助，这无疑使图书馆面临一定的生存危机。因此，图书馆要想在竞争中立于不败之地，就必须从服务质量上下功夫，在技术不断创新的同时，为读者提供更多人性化的服务。
三、图书馆人性化服务的具体内容
1．服务环境人性化服务环境人性化是要求图书馆的物质空间在环境设计、功能布局以及家具设备选用过程中都应注入人性化的理念，充分体现图书馆的人性化服务思想。具体来说，就是在环境设计中要体现人文色彩，因为图书馆优美的人文环境和极具亲和力的氛围不仅能够吸引更多的读者，提高读者利用图书馆的兴趣和效率，还能对读者起到潜移默化的美育作用；其次在功能布局上表现人的主体性，即在功能布局上充分利用人性化设计理念，从读者的需要和方便读者利用考虑，注重多样化的服务，注重读者隐私的保护和个性空间，同时开辟休闲空间，增添柔性化情调；另外在家具和设备选用上，要强调人性化的设计，要充分考虑到读者的舒适感和个性需求以及阅读习惯等。服务环境人性化还指图书馆的文化氛围，包括图书馆的规章制度、激励或警示标语以及图书馆员的服务态度、行为、语言等等。图书馆在制定规章制度时，要以“人性善”为前提，而不是从“人性恶”角度出发，要选择友善、开放、疏导、寬容的做法，而不是严厉、封闭、惩罚的手段，要从刚性管理转向柔性管理，在规章制度中要避免使用“禁止”“处罚”“偷窃”等有损人的尊严、侮辱人格的词语]；在警示标语方面，也应尽量少用或不用如“严禁损坏图书，违者加倍罚款”、“严惩偷书者”、“破坏公物，照价赔偿”等，而更多地应用“珍惜图书，爱护你的良师益友”、“知识改变命运”、“学问成就未来”等激励标语来替代；作为图书馆员工来说，首先应加强自身职业道德修养，从衣着打扮、服务态度、言谈举止等方面严格要求自己，其次要有换位思想，做到尊重读者、重视读者、相信读者、关爱读者，真正把读者摆在第一位，想读者之所想，急读者之所急，具有甘愿为读者作嫁衣裳的敬业奉献精神，最后图书馆员必须强化服务意识，牢固树立为社会服务为读者服务的思想意识，把服务的质量、实效作为检验服务水平的尺度。人性化的服务环境，就是要求图书馆的软硬环境都必须充分体现人性化，为读者创造一个明亮、宽敞、优美、舒适的阅读环境和充满人情味的温馨的精神家园。
2．服务对象人性化 图书馆提倡人性化服务，应该在服务对象上体现人性化。图书馆应为所有的读者服务。为此，图书馆要有全新的用户观念，要渗透人性的因素：一是不断扩展服务对象。联合国教科文组织在《公共图书馆宣言》明确指出：“公共图书馆应当随时都可让人到馆，它的大门应当向社会一切成员自由地、平等地开放，而不管他们的种族、肤色、国籍、年龄、性别、宗教、语言、地位或教育程度”。高校图书馆也要突破服务本校用户这个框框的束缚，将服务对象延伸到社会。我国《普通高等学校图书馆规程(修订)》中明确规定：高校图书馆是社会信息化的重要基地，要尽可能地向社会用户和社区用户开放，做到信息服务社会化。我国的高校图书馆无论从设备资源到人才资源都已具优势，为社会用户服务是义不容辞的责任；二是服务对象要讲平等。图书馆是体现人类自由与平等理想的圣地，图书馆面前人人平等，是图书馆界的“人权宣言”。因此，图书馆应对所有读者不予任何区别性的对待和人为限制，努力营造一个充满人性化、充分尊重读者人格的温馨平等的文化环境，实现真正意义上的平等服务。
3．服务内容人性化图书馆提倡人性化服务，表现在服务内容上，就是要求图书馆应从人的实际需求出发，为读者提供个性化服务和特殊服务。个性化服务也叫定制服务，它是针对每一位读者独特的信息需求而提供的有针对性的定制服务。有三个方面的含义：一是时空服务的个性化。在读者指定的时间和指定的地点得到服务；二是服务方式的个性化。根据读者的个人爱好或特点的要求来开展服务；三是服务内容的个性化。所提供的服务不再是千篇一律，而是各取所需，各得其所。所谓特殊服务，是指图书馆为弱势群体提供的服务。图书馆的特殊服务，就是要求图书馆应以平等意识和关爱精神，为这些特殊读者提供各种服务，如为残疾人设置无障碍通道，为部分丧失行为能力的人或病人送书上门，为下岗失业者提供就业培训服务，为因各种原因不能正常使用图书馆的读者能够得到平等获取图书馆服务的机会，充分体现图书馆的人性化服务理念。
4．服务方式人性化服务方式人性化，就是要求图书馆应以方便读者利用图书馆为目标，不断创新和开展形式多样的充满“人情味”的服务手段和方式。具体包括：借阅方式开放化。即改变传统图书馆强调的藏、借、阅功能分区、闭架借阅的方式，实行开放式大空间格局，开展超市化大开架服务，实现馆藏文献信息资源藏、借、阅一体化，充分显示书中有人、人置书海的意境；开放时间无限化。要最大程度延长读者利用图书馆的时间，实行24小时开放（当然网络是畅通的）。图书馆服务的开放时间要求做到：节假日和公休日不闭馆，即图书馆无休息日；馆内开展任何公务活动都不应影响正常开馆；保证开馆时间的完整性和连续性，避免中断；服务方式多样化。要从读者的角度和需要出发，在服务方式上赋予人性化的理念，不断创新服务方式和手段，使读者充分享受到图书馆的人文关怀。例如开展读者自助服务，即利用先进技术为读者提供方便的自助服务，如图书借还自助服务、资料复印自助服务等；开展网络信息服务，即通过网络开展代理查询、信息转播、原文传递代理、电子商务信息中介等服务；开展知识导航服务等等。
人性化服务是图书馆永恒的主题。我们只有牢固树立人性化的服务理念，不断强化服务意识，坚持“读者第一，服务至上”的宗旨，永远把读者放在第一位，给予读者更多的人文关怀，我们的图书馆事业才能取得长足的发展，我们的图书馆才能在社会主义精神文明建设中扮演更重要的角色，发挥更大的作用。
参考文献
[1]蒋润秋、张开文，图书馆人性化服务探讨，图书馆工作与研究，2004.1
[2]陈小勉，论图书馆的人性化服务，现代情报，2004.4
[3]周青，试论图书馆个性化服务与未来展望，图书馆，2004.1
[4]谢朝容，论公共图书馆服务的人文实践与策略，图书馆界，2003.3
[5]程焕文、王蕾，21世纪高校图书馆管理的新理念，大学图书馆学报，2003.2