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当网络负面舆情发生时，学校如何有序、有情、有力地“转危为机”？
某年某月某日下午，A学校接到教育局党政办的电话，得知本地某网络论坛上有一篇帖子，标题为“某某小学六（1）班老师殴打学生，致颅骨骨折，还威胁不许告诉家长”，并附有一名受伤男孩的照片。教育局党政办希望A学校迅速调查处理，并及时汇报相关情况。
事件处理过程回放
此事件由网络负面舆情引起，处于重大危机预警状态，A学校迅速地启动了应急预案。经仔细确认：照片中的受伤男孩为六（3）班X同学。学校随即展开调查，与六（3）班班主任、所有任课老师、X同学本人分别谈话、交流，初步了解得悉：此照片摄于一年前，系X同学在原校冬季长跑时与另一同学相撞，摔倒在地受伤后的照片，完全不存在网帖所述的情况。A学校立马与X同学的家长联系，其母W女士在电话中表示网帖非她所发，大家可能有些误会，并表示会立即到校。
由于新学期教育布局调整，X同学原所在B学校合并分流至A学校，原校五（1）班升级至我校成为六（3）班，班主任、任课老师均为原校任教教师，比较熟悉X同学的情况，普遍反映他天资较聪颖，学习较自觉，成绩优良，个性却比较内向。对于这一网帖的出现，老师们感到惊讶、疑惑，甚至有些许的愤怒。A学校要求老师们平复情绪，并告知：当负面虚假舆情发生时，我们更应该用真诚、理性、宽容的态度来对待家长和学生，以尽快地了解原委，使这一事件得到妥善处理。
半小时后，W女士来到A学校，经过一番深入的交流，我们了解到X同学身处单亲家庭，其父已在多年前离家，至今未归。长期独自养育X同学的W女士身心俱疲，病休在家多年，与父母、哥嫂共同生活，感觉生活压力极大。在过去的五年，X同学曾多次遭遇意外事故。例如，低年级时曾与同学发生碰撞，导致自己轻微受伤，同伴骨折，W女士就此进行了经济赔偿；五年级时曾在冬季长跑过程中与同伴发生碰撞后摔倒，导致自己脸部受伤，未得到任何赔偿等。交流中，W女士多次提到X同学在校学习生活中的琐事，一些在我们看来也许是同伴相处不可避免的小摩擦，在她眼中就是自己的孩子吃了亏、受了委屈。近期，孩子在校期间又发生类似事情，W女士和家人谈起，表示自己的孩子因为从小缺失父爱，所以在学校里受到了不公正的待遇。其侄女听说后，情绪很激动，认为自己的表弟生活坎坷，总是受到欺负。后与朋友聊起此事，其中一位朋友在不完全了解事实的情况下发布网帖，并把X同学一年前跑步摔倒的照片一并发上。A学校与W女士进行了沟通，对其遭遇深表同情与理解，对过去工作中可能因沟通不够所造成的误会、疏漏表示歉意。同时，A学校指出了W女士家教观念中的误区，以及过度保护对X同学的成长危害。W女士对此表示了由衷的感谢，并当即致电侄女，要求她联系朋友删除不符事实的网帖，尽快消除不良影响。A学校随即上网发布“事实真相帖”，内容为“该帖子非事实。此照片为六（3）班X同学一年前在原校冬季长跑时摔倒，脸部受伤后的照片。经与X同学本人、家长、老师交流，完全不存在老师殴打学生的情况”。
第二天上午，W女士联系校方，表示侄女朋友的原网帖已删，此帖为网友转发帖，无法直接删除。A学校向相关网站陈述事实后，并告之将视舆情影响情况依法维权。由校方发布的“事实真相贴”被版主加亮置顶，并跟帖提醒网友原帖非事实，不要随意跟帖、转帖。到了下午，W女士向网站有关人员陈述基本事实，以X同学家长的名义要求网站删除了不实网帖。
这一事件发生后的第四天，A学校利用政治学习时间组织专题讲座，主题为“爱与智慧”，具体内容包括“走进心灵，关爱特殊孩子”“如何应对负面虚假舆情”等。在后续处理方面，A学校要求老师们给予X同学更多关爱，并指导老师妥善处理X同学在近期学习生活中发生的各种事件，增进与家长的交流与沟通，力求消除误会，用真诚与宽容赢得尊重和理解。W女士也与校方保持了良好的沟通互动，并多次在不同场合表示对A学校的感谢。
事件处理过程分析
互联网技术的飞速发展，其虚拟性、隐蔽性、匿名性的特点带来了意见表达的便捷性、随意性，使得网络信息鱼龙混杂。一些网络舆情事件对涉舆单位造成影响，学校也面临了诸多挑战。因处理不当，甚至将部分学校卷入关乎校园安全与声誉的危机。面对这些负面舆情，学校应积极应对，着力在“稳、诚、效”三字上下功夫，念好化解真经。
1.有序应对，突出“稳”字。网络舆情应对工作是一项敏感复杂的系统工程，在处置过程中要力求一个“稳”字。网络负面舆情事件发生后，应稳妥应对，第一时间掌握事实真相，第一时间发布信息，以客观事实明确立场、赢得主动。对于影响恶劣的不实舆情，学校应坚定立场，果断地采取措施，进行说明、删除，避免以讹传讹、无中生有、小事变大、大事变“炸”。
在此事件的处理过程中，当基本事实调查清楚后，A学校立即发布了“事实真相贴”，让实情赶在更多传言之前。同时，A学校明确告知网站、家长：学校将视舆情影响情况依法维权。网站的及时发帖，切实地消除了负面影响，以正视听；家长的主动澄清，要求网络删帖，也有助于学校。因处置有序，负面舆情对A学校的影响被缩至最小。
在应对负面舆情事件的过程中，我们必须展开调查，对确实存在的错误，要诚恳承认；对因沟通不及时而出现的误解，要及时、客观、公正地公布结果。这都是为了避免形成炒作热点，防止个别问题扩大化，单一问题复杂化。
2.有情沟通，突出“诚”字。在应对负面舆情事件的过程中，真诚的态度比处理技巧、方法更为重要。有了真诚，应对舆情的技术性操作才可能产生真正的力量。为此，在有序应对、稳妥处理的过程中，还应融入真情，真诚地与当事方交流与沟通，不敷衍、不忽悠、不隐瞒。人都是感情的动物，“感情的传递是最快的，人格的力量是最大的”，当事方有足够的智慧来感受我们的真诚。只有真心诚意，才能换得信任、尊重，进而有利于矛盾的化解，获得良性互动。
在此事件的处理过程中，与老师、学生个别谈话后，A学校了解到基本事实，并要求老师本着谅解、尊重、信任的原则，与家长进行交流、沟通，耐心听取其坎坷、不幸的生活遭遇。通过高度“共情”，加强双方之间的思想交流、观点交流、心理交流，从而赢得家长的尊重与信赖。在此基础上，A学校晓之以理、动之以情、警之以法的处理方法，使得家长最终与校方保持高度一致，主动向网络澄清事实，正面回应。
另外，网帖的标题极为敏感，涉及师德师风，这本身就是社会的关注热点。若A学校处理不当，不仅失去家长的理解与信任，还极有可能遭遇变相炒作，演变成大事件。由此可见，所谓“心诚”才能“人和”，“和”既是舆情应对工作的对策措施，也是我们理应追求的终极目标。
3.有力拓展，突出“效”字。应对网络舆情是一项长期性工作，我们应未雨绸缪、防微杜渐、见微知著，有力地拓展工作的内涵与外延，突出“效”字。
学校应实施积极的网络舆情预警制度，制定危机管理应急预案和应急机制。一旦有负面舆情发生，就可以有章可循，做到有预案、有应对、有措施。学校还应建立和完善新闻发言人制度，保证对外信息发布的准确、权威、透明。同时，学校应加强与地方政府、媒体单位、公安部门、网络管理部门建立合作机制，密切联系，加强信息沟通，关注舆情动态。在此事件中，负面不实舆情之所以能够妥善处理，主要原因是A学校迅速地启动了危机管理应急预案，并获得社会媒体的支持与配合。
当然，虽然网络舆情产生且流行于网络，其根源还是在现实生活之中。因此，我们应从相关案例中汲取经验教训，防患于未然，力求把不稳定因素掐灭在萌芽状态，尽可能地避免负面舆情发生。
总之，当负面舆情发生时，积极应对要着力于“稳、诚、效”。其中，态度的“诚”是基础和核心，而方法的“稳”与过程的“效”是关键，三者共同指向了负面舆情“转危为安”，进而“转危为机”的目标。
（作者单位系江苏省无锡市梨庄实验小学）
引言
总之，当负面舆情发生时，积极应对要着力于‘稳、诚、效’。其中，态度的‘诚’是基础和核心，而方法的‘稳’与过程的‘效’是关键，三者共同指向了负面舆情‘转危为安’，进而‘转危为机’的目标。
某年某月某日下午，A学校接到教育局党政办的电话，得知本地某网络论坛上有一篇帖子，标题为“某某小学六（1）班老师殴打学生，致颅骨骨折，还威胁不许告诉家长”，并附有一名受伤男孩的照片。教育局党政办希望A学校迅速调查处理，并及时汇报相关情况。
事件处理过程回放
此事件由网络负面舆情引起，处于重大危机预警状态，A学校迅速地启动了应急预案。经仔细确认：照片中的受伤男孩为六（3）班X同学。学校随即展开调查，与六（3）班班主任、所有任课老师、X同学本人分别谈话、交流，初步了解得悉：此照片摄于一年前，系X同学在原校冬季长跑时与另一同学相撞，摔倒在地受伤后的照片，完全不存在网帖所述的情况。A学校立马与X同学的家长联系，其母W女士在电话中表示网帖非她所发，大家可能有些误会，并表示会立即到校。
由于新学期教育布局调整，X同学原所在B学校合并分流至A学校，原校五（1）班升级至我校成为六（3）班，班主任、任课老师均为原校任教教师，比较熟悉X同学的情况，普遍反映他天资较聪颖，学习较自觉，成绩优良，个性却比较内向。对于这一网帖的出现，老师们感到惊讶、疑惑，甚至有些许的愤怒。A学校要求老师们平复情绪，并告知：当负面虚假舆情发生时，我们更应该用真诚、理性、宽容的态度来对待家长和学生，以尽快地了解原委，使这一事件得到妥善处理。
半小时后，W女士来到A学校，经过一番深入的交流，我们了解到X同学身处单亲家庭，其父已在多年前离家，至今未归。长期独自养育X同学的W女士身心俱疲，病休在家多年，与父母、哥嫂共同生活，感觉生活压力极大。在过去的五年，X同学曾多次遭遇意外事故。例如，低年级时曾与同学发生碰撞，导致自己轻微受伤，同伴骨折，W女士就此进行了经济赔偿；五年级时曾在冬季长跑过程中与同伴发生碰撞后摔倒，导致自己脸部受伤，未得到任何赔偿等。交流中，W女士多次提到X同学在校学习生活中的琐事，一些在我们看来也许是同伴相处不可避免的小摩擦，在她眼中就是自己的孩子吃了亏、受了委屈。近期，孩子在校期间又发生类似事情，W女士和家人谈起，表示自己的孩子因为从小缺失父爱，所以在学校里受到了不公正的待遇。其侄女听说后，情绪很激动，认为自己的表弟生活坎坷，总是受到欺负。后与朋友聊起此事，其中一位朋友在不完全了解事实的情况下发布网帖，并把X同学一年前跑步摔倒的照片一并发上。A学校与W女士进行了沟通，对其遭遇深表同情与理解，对过去工作中可能因沟通不够所造成的误会、疏漏表示歉意。同时，A学校指出了W女士家教观念中的误区，以及过度保护对X同学的成长危害。W女士对此表示了由衷的感谢，并当即致电侄女，要求她联系朋友删除不符事实的网帖，尽快消除不良影响。A学校随即上网发布“事实真相帖”，内容为“该帖子非事实。此照片为六（3）班X同学一年前在原校冬季长跑时摔倒，脸部受伤后的照片。经与X同学本人、家长、老师交流，完全不存在老师殴打学生的情况”。
第二天上午，W女士联系校方，表示侄女朋友的原网帖已删，此帖为网友转发帖，无法直接删除。A学校向相关网站陈述事实后，并告之将视舆情影响情况依法维权。由校方发布的“事实真相贴”被版主加亮置顶，并跟帖提醒网友原帖非事实，不要随意跟帖、转帖。到了下午，W女士向网站有关人员陈述基本事实，以X同学家长的名义要求网站删除了不实网帖。
这一事件发生后的第四天，A学校利用政治学习时间组织专题讲座，主题为“爱与智慧”，具体内容包括“走进心灵，关爱特殊孩子”“如何应对负面虚假舆情”等。在后续处理方面，A学校要求老师们给予X同学更多关爱，并指导老师妥善处理X同学在近期学习生活中发生的各种事件，增进与家长的交流与沟通，力求消除误会，用真诚与宽容赢得尊重和理解。W女士也与校方保持了良好的沟通互动，并多次在不同场合表示对A学校的感谢。
事件处理过程分析
互联网技术的飞速发展，其虚拟性、隐蔽性、匿名性的特点带来了意见表达的便捷性、随意性，使得网络信息鱼龙混杂。一些网络舆情事件对涉舆单位造成影响，学校也面临了诸多挑战。因处理不当，甚至将部分学校卷入关乎校园安全与声誉的危机。面对这些负面舆情，学校应积极应对，着力在“稳、诚、效”三字上下功夫，念好化解真经。
1.有序应对，突出“稳”字。网络舆情应对工作是一项敏感复杂的系统工程，在处置过程中要力求一个“稳”字。网络负面舆情事件发生后，应稳妥应对，第一时间掌握事实真相，第一时间发布信息，以客观事实明确立场、赢得主动。对于影响恶劣的不实舆情，学校应坚定立场，果断地采取措施，进行说明、删除，避免以讹传讹、无中生有、小事变大、大事变“炸”。
在此事件的处理过程中，当基本事实调查清楚后，A学校立即发布了“事实真相贴”，让实情赶在更多传言之前。同时，A学校明确告知网站、家长：学校将视舆情影响情况依法维权。网站的及时发帖，切实地消除了负面影响，以正视听；家长的主动澄清，要求网络删帖，也有助于学校。因处置有序，负面舆情对A学校的影响被缩至最小。
在应对负面舆情事件的过程中，我们必须展开调查，对确实存在的错误，要诚恳承认；对因沟通不及时而出现的误解，要及时、客观、公正地公布结果。这都是为了避免形成炒作热点，防止个别问题扩大化，单一问题复杂化。
2.有情沟通，突出“诚”字。在应对负面舆情事件的过程中，真诚的态度比处理技巧、方法更为重要。有了真诚，应对舆情的技术性操作才可能产生真正的力量。为此，在有序应对、稳妥处理的过程中，还应融入真情，真诚地与当事方交流与沟通，不敷衍、不忽悠、不隐瞒。人都是感情的动物，“感情的传递是最快的，人格的力量是最大的”，当事方有足够的智慧来感受我们的真诚。只有真心诚意，才能换得信任、尊重，进而有利于矛盾的化解，获得良性互动。
在此事件的处理过程中，与老师、学生个别谈话后，A学校了解到基本事实，并要求老师本着谅解、尊重、信任的原则，与家长进行交流、沟通，耐心听取其坎坷、不幸的生活遭遇。通过高度“共情”，加强双方之间的思想交流、观点交流、心理交流，从而赢得家长的尊重与信赖。在此基础上，A学校晓之以理、动之以情、警之以法的处理方法，使得家长最终与校方保持高度一致，主动向网络澄清事实，正面回应。
另外，网帖的标题极为敏感，涉及师德师风，这本身就是社会的关注热点。若A学校处理不当，不仅失去家长的理解与信任，还极有可能遭遇变相炒作，演变成大事件。由此可见，所谓“心诚”才能“人和”，“和”既是舆情应对工作的对策措施，也是我们理应追求的终极目标。
3.有力拓展，突出“效”字。应对网络舆情是一项长期性工作，我们应未雨绸缪、防微杜渐、见微知著，有力地拓展工作的内涵与外延，突出“效”字。
学校应实施积极的网络舆情预警制度，制定危机管理应急预案和应急机制。一旦有负面舆情发生，就可以有章可循，做到有预案、有应对、有措施。学校还应建立和完善新闻发言人制度，保证对外信息发布的准确、权威、透明。同时，学校应加强与地方政府、媒体单位、公安部门、网络管理部门建立合作机制，密切联系，加强信息沟通，关注舆情动态。在此事件中，负面不实舆情之所以能够妥善处理，主要原因是A学校迅速地启动了危机管理应急预案，并获得社会媒体的支持与配合。
当然，虽然网络舆情产生且流行于网络，其根源还是在现实生活之中。因此，我们应从相关案例中汲取经验教训，防患于未然，力求把不稳定因素掐灭在萌芽状态，尽可能地避免负面舆情发生。
总之，当负面舆情发生时，积极应对要着力于“稳、诚、效”。其中，态度的“诚”是基础和核心，而方法的“稳”与过程的“效”是关键，三者共同指向了负面舆情“转危为安”，进而“转危为机”的目标。
（作者单位系江苏省无锡市梨庄实验小学）
引言
总之，当负面舆情发生时，积极应对要着力于‘稳、诚、效’。其中，态度的‘诚’是基础和核心，而方法的‘稳’与过程的‘效’是关键，三者共同指向了负面舆情‘转危为安’，进而‘转危为机’的目标。