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顾客与酒店工作人员是服务关系,酒店英语直接抱怨语有其特殊性。在分析大量的酒店英语语料的基础上,总结出在酒店服务中,顾客直接抱怨语的实施模式有低于指责水平、表达不满、明显的抱怨、谴责和警告。分析了情景变项和抱怨语实施模式选择的关系。提出了面对顾客的直接抱怨行为,酒店工作人员为了顾全顾客的＂面子＂应理性地选择＂缓和性冲突回应＂,避免直接的冲突,实现人际关系的和谐。