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摘要：本文通过对提高门诊优质服务措施进行总结，认为深化优质护理的理念：变被动服务为主动服务，创建温馨舒适的就诊环境和氛围，优化服务流程，采用网络信息化服务技术，开展预约诊疗服务等，对提高门诊优质服务有重要作用。
关键词：门诊；优质护理服务
门诊是医院的窗口，门诊护理工作质量的高低，不仅反映门诊护理管理水平，还影响整个医院的声誉[1]。“以患者为中心，创优质护理服务”是我院的服务宗旨，我院开展优质护理服务活动以来，从改变服务理念入手，使门诊护理工作更加细致，提高了护士的服务能力和服务水平。现将开展优质护理服务的实施和体会介绍如下。
一 优质护理服务的实施方法
1 深化优质护理的理念：变被动服务为主动服务
转变原有的护理理念：由以“病”为中心改为以“人”为中心。作为一个新的服务理念的形成，一个新的服务模式的推行，它不是独立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不断学习、长期积累、从被动到主动、从点到面[2]。为了适应这一转变，门诊经常开展职业道德教育和政治思想教育，组织护士学习人文精神，深化 “爱心奉献、诚心待人、耐心解释、精心护理，为病人做好事、做实事”的护理理念。使护士自觉改变“患者要我服务”为“我要为患者服务”的理念[3]。
2创建温馨舒适的就诊环境和氛围
2.1 优化服务环境 完善服务设施
我院坚持以病人为中心，给患者提供温馨、快捷、优质的服务环境：门诊大楼设置中央空调，观光走道。门诊大厅有自动扶梯和直行电梯供不同的病人自由选择，电视屏幕滾动播放医院及健康宣传片并配有背景音乐，候诊区域宽敞明亮，候诊椅舒适清洁。设置流动餐车为病人提供早餐，设置便民饮食点24h提供服务，在门诊大楼周边及门诊大厅内设置自动存取款机，在门诊各科安装直饮水机，免费提供冷热饮用水，一次性水杯。
2.2 优化服务流程
2.2.1设置醒目标识
门诊大厅制定患者就诊流程图，设立各个就诊科室布局平面图，宣传上公示专科专家的简历及坐诊时间，在门诊各道口、各楼层，各区域设置悬挂标识及地貌标识，使病人一走进门诊，就能清楚看到各种就诊流程、楼层索引、科室名称等，让患者明明白白就诊。
2.2.2 实现网络信息化服务：叫号排队系统和一卡通系统的应用
一卡通系统以建立门诊医生工作站为平台，患者持一就诊卡可就诊多个诊室看多种病，病人诊疗过程中的资料，检查结果数据、影像通过网络传输，病人不动，信息流动，形成了网络信息共享，有效地改善服务流程，缩短病人就诊时间，提高门诊相关部门的工作效率和整体服务水平。叫号排队系统是一个全新的设备，凭借他先进的管理系统，方便病人选择医生，让病人明了候诊等候的时间，引导候诊病人安静等候，不围观医生，增加了就诊的私密性，同时方便分诊护士对候诊病人合理分流，缩短病人等候时间。
2.2.3快捷的服务格局：1小时生化检验报告服务和收费分散化
门诊检验1小时出报告的实现，使门诊医生很快可以从医生工作站上阅读到病人的检验结果，缩短了病人就诊时间，特别是方便了远道而来的病人就诊。在门诊每层楼的东、西区都设有多处收费点，收费分散化实现了门诊病人的快速分流，缩短交费排队的时间，做到交费排队时间<10分钟。
3服务模式革新
3.1提升护士自身素质，塑造窗口服务形象
导医护士是医院的“形象大使”，是第一时间与患者接触的医务人员。导医护士的整体形象代表着医院的服务态度、管理水平、工作质量及医院形象，邀请礼仪专家对导医护士从坐姿、站姿、接送物品、指引路线时的手姿、与患者交流时的面部表情等方面进行规范培训。塑造窗口护士形象：淡妆上岗，服装、标识统一。实施站立式、流动性服务。推行护理服务“三主动”：导医护士主动迎接、问候患者；年老体弱者主动上前搀扶；行动不便者主动提供轮椅、平车，充分体现以人为本的人文关怀，构建和谐的就医环境。
3.2 开展预约诊疗服务
在网络及媒体公布门诊预约电话及网址，预约服务方式有：电话预约，现场预约，网络预约。患者按预约时间按时就诊，大大方便了病人就诊有效分流门诊病人。
3.3 设置门诊总服务台、咨询台、导诊护士、
安排年资较高、临床经验丰富的主管护师在服务台、咨询台工作，实行首问负责制。在门诊各个区域都设置导诊岗，安排导诊护士，随时提供有效的服务。
二 体会
综上所述，门诊是医院联系社会的“桥梁”，其护理质量的高低直接影响着医院的社会效益和经济效益。通过优质护理服务实施，规范了门诊护士的服务行为标准，加强了护理队伍的建设，护士的工作积极性得到提高，主动服务意识加强，改变了工作作风，做到以人为本，为患者提供温馨、舒心、放心的就医环境和安全、高效的优质服务，提高了病人的满意度：在每季度门诊病人满意度调查中满意率都在95%以上。从而更好地塑造医院窗口形象，创建了医院的护理品牌。
参考文献：
[1] 陈建西.加强门诊护理管理的方法与体会[J].护理管理杂志.2009.9（3）：43.
[2] 耿华.谈优质护理服务的实践与体会[J].现代护理，2011，8（5）：84-85.
[3] 张聪介，王群英，陈朝霞，等.院前急救中实施优质护理服务的体会[J].中外健康文摘，2011，20（8）：283.
关键词：门诊；优质护理服务
门诊是医院的窗口，门诊护理工作质量的高低，不仅反映门诊护理管理水平，还影响整个医院的声誉[1]。“以患者为中心，创优质护理服务”是我院的服务宗旨，我院开展优质护理服务活动以来，从改变服务理念入手，使门诊护理工作更加细致，提高了护士的服务能力和服务水平。现将开展优质护理服务的实施和体会介绍如下。
一 优质护理服务的实施方法
1 深化优质护理的理念：变被动服务为主动服务
转变原有的护理理念：由以“病”为中心改为以“人”为中心。作为一个新的服务理念的形成，一个新的服务模式的推行，它不是独立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不断学习、长期积累、从被动到主动、从点到面[2]。为了适应这一转变，门诊经常开展职业道德教育和政治思想教育，组织护士学习人文精神，深化 “爱心奉献、诚心待人、耐心解释、精心护理，为病人做好事、做实事”的护理理念。使护士自觉改变“患者要我服务”为“我要为患者服务”的理念[3]。
2创建温馨舒适的就诊环境和氛围
2.1 优化服务环境 完善服务设施
我院坚持以病人为中心，给患者提供温馨、快捷、优质的服务环境：门诊大楼设置中央空调，观光走道。门诊大厅有自动扶梯和直行电梯供不同的病人自由选择，电视屏幕滾动播放医院及健康宣传片并配有背景音乐，候诊区域宽敞明亮，候诊椅舒适清洁。设置流动餐车为病人提供早餐，设置便民饮食点24h提供服务，在门诊大楼周边及门诊大厅内设置自动存取款机，在门诊各科安装直饮水机，免费提供冷热饮用水，一次性水杯。
2.2 优化服务流程
2.2.1设置醒目标识
门诊大厅制定患者就诊流程图，设立各个就诊科室布局平面图，宣传上公示专科专家的简历及坐诊时间，在门诊各道口、各楼层，各区域设置悬挂标识及地貌标识，使病人一走进门诊，就能清楚看到各种就诊流程、楼层索引、科室名称等，让患者明明白白就诊。
2.2.2 实现网络信息化服务：叫号排队系统和一卡通系统的应用
一卡通系统以建立门诊医生工作站为平台，患者持一就诊卡可就诊多个诊室看多种病，病人诊疗过程中的资料，检查结果数据、影像通过网络传输，病人不动，信息流动，形成了网络信息共享，有效地改善服务流程，缩短病人就诊时间，提高门诊相关部门的工作效率和整体服务水平。叫号排队系统是一个全新的设备，凭借他先进的管理系统，方便病人选择医生，让病人明了候诊等候的时间，引导候诊病人安静等候，不围观医生，增加了就诊的私密性，同时方便分诊护士对候诊病人合理分流，缩短病人等候时间。
2.2.3快捷的服务格局：1小时生化检验报告服务和收费分散化
门诊检验1小时出报告的实现，使门诊医生很快可以从医生工作站上阅读到病人的检验结果，缩短了病人就诊时间，特别是方便了远道而来的病人就诊。在门诊每层楼的东、西区都设有多处收费点，收费分散化实现了门诊病人的快速分流，缩短交费排队的时间，做到交费排队时间<10分钟。
3服务模式革新
3.1提升护士自身素质，塑造窗口服务形象
导医护士是医院的“形象大使”，是第一时间与患者接触的医务人员。导医护士的整体形象代表着医院的服务态度、管理水平、工作质量及医院形象，邀请礼仪专家对导医护士从坐姿、站姿、接送物品、指引路线时的手姿、与患者交流时的面部表情等方面进行规范培训。塑造窗口护士形象：淡妆上岗，服装、标识统一。实施站立式、流动性服务。推行护理服务“三主动”：导医护士主动迎接、问候患者；年老体弱者主动上前搀扶；行动不便者主动提供轮椅、平车，充分体现以人为本的人文关怀，构建和谐的就医环境。
3.2 开展预约诊疗服务
在网络及媒体公布门诊预约电话及网址，预约服务方式有：电话预约，现场预约，网络预约。患者按预约时间按时就诊，大大方便了病人就诊有效分流门诊病人。
3.3 设置门诊总服务台、咨询台、导诊护士、
安排年资较高、临床经验丰富的主管护师在服务台、咨询台工作，实行首问负责制。在门诊各个区域都设置导诊岗，安排导诊护士，随时提供有效的服务。
二 体会
综上所述，门诊是医院联系社会的“桥梁”，其护理质量的高低直接影响着医院的社会效益和经济效益。通过优质护理服务实施，规范了门诊护士的服务行为标准，加强了护理队伍的建设，护士的工作积极性得到提高，主动服务意识加强，改变了工作作风，做到以人为本，为患者提供温馨、舒心、放心的就医环境和安全、高效的优质服务，提高了病人的满意度：在每季度门诊病人满意度调查中满意率都在95%以上。从而更好地塑造医院窗口形象，创建了医院的护理品牌。
参考文献：
[1] 陈建西.加强门诊护理管理的方法与体会[J].护理管理杂志.2009.9（3）：43.
[2] 耿华.谈优质护理服务的实践与体会[J].现代护理，2011，8（5）：84-85.
[3] 张聪介，王群英，陈朝霞，等.院前急救中实施优质护理服务的体会[J].中外健康文摘，2011，20（8）：283.