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服务的特性决定了服务失误不可完全避免，服务补救对于企业进行服务失误管理以及重新获得顾客忠诚有着重要意义。首先对归因理论、公平理论以及关系品质在服务补救中的运用作简要分析，然后在理论分析的基础上构建服务补救模型，最后提出企业实施服务补救白勺．具体策略。
服务补救模型的构建及策略
【摘 要】
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服务的特性决定了服务失误不可完全避免，服务补救对于企业进行服务失误管理以及重新获得顾客忠诚有着重要意义。首先对归因理论、公平理论以及关系品质在服务补救中的运用作简
【机 构】
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天津理工大学管理学院
【出 处】
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大连海事大学学报(社会科学版)
【发表日期】
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2007年3期
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