图书馆是以向读者提供信息为目的的服务组织，读者服务工作理所当然成为图书馆工作的重点。图书馆服务质量的好坏取决于读者对图书馆服务过程的感知和评价，读者是否满意是衡量图书馆服务质量的最终标准。与其他服务工作一样，图书馆读者服务工作也具有无形性、不可储藏性和提供与接受的同时性等特点，这就造成在提供服务的过程中，即使最优秀的馆员也很难避免服务失误。随着读者对图书馆文献和服务个性化要求的增加，服务失误的可能性也随之增加。因此，探索图书馆服务失误的原因，找到解决的方法，是提高读者的满意度，提高图书馆的服务质量，从而提高图书馆整体形象的重要手段。
　　
　　一、高校图书馆读者工作服务失误现象及其原因
　　
　　 在高校图书馆的服务过程中，任何服务环节发生失误，都可能导致读者负面反映的产生，这就是服务失误。主要有以下几种原因：
　　 服务态度。目前由于在校学生日益增加，工作人员的工作量无形加大，加之有的学生对工作人员不够尊重，致使工作人员工作热情大为降低，在服务态度上表现为冷漠、消极，读者对工作人员的认可度都因此而大为降低，深觉失望。这是高校图书馆服务失误的普遍表现。
　　 馆藏资源不足。分为两个方面，一是专业资料的不足。这几年我国高校的发展极为迅速，但文献资源建设却明显跟不上步伐。绝大多数院校针对市场需求设置了很多新的专业，这些新的专业的在专业资料建设上明显不足。二是通用型资料的不足。随着就业形势的日益严峻，社会对英语的要求也越来越高，加之考研的持续升温，学生对英语和考研方面的图书资料需求越来越大，而图书馆却囿于购书经费的限制以及应考图书不在图书馆的藏书建设范围，无法充分满足读者的需求，使读者在图书馆借不到满意的书而产生不满。同时由于馆藏资源的不足，一些紧俏和热门的图书，由于部分读者出于自身考虑而藏匿，将书放到不显眼的地方，造成错架乱架，给其他的读者借书带来不便，这些亦使图书馆的正常服务工作产生问题。
　　 采编部门的工作差错。由于工作任务繁重紧张，图书馆采编部门在编书过程中难免产生差错，具体表现为：一种书有多个索书号、多种书同一个索书号、索书号显示书名与真正书名不一、部分藏书在回溯建库时无记录等等。这些因素导致读者在据查询目录借书时，借不到所需藏书，而由此产生图书馆工作非常混乱的印象，造成信誉度降低，这样也是服务失误的主要表现。
　　 条码阅读器读错数据。读者在借书时，由于条码器读取数据有误，造成读者的借阅证扫描出来的数据与读者的本人数据不一，致使读者误借甚至不能再借；另外借书条码由于长时间磨损或不洁物污染亦会造成条码器无法识别而使读者借不成书，这也会造成服务失误，使读者产生不满。
　　 停电和电脑故障造成。突然停电，造成电脑无法正常运行，使读者无法借阅，还书的读者也没有办法还书，让准备来借书的读者白跑一趟；另外电脑的意外故障，网络的突然中断，导致读者不能顺利借还书等等，都是让读者非常失望而造成服务失误的原因。
　　
　　二、 图书馆读者工作服务失误深层因素探析
　　
　　 造成图书馆读者工作服务失误的原因非常多，但大致上可以从工作人员、读者自身、图书馆管理机制以及随机因素的影响这几个方面来分析：
　　 工作人员方面的原因。在高校图书馆里，工作人员服务质量不到位是造成服务失误的最重要的原因，这有客观方面的原因，但更多的是主观方面的，在具体的服务过程中，服务窗口的工作人员的保证性、响应性、移情性等都会影响读者感知服务质量，当任何一个差距过大时，就形成了服务失误。高校图书馆的设施配备、数据处理、管理机制等都可以给服务质量带来不小的影响，再加上少数工作人员缺乏良好的职业道德和服务意识，没有真正树立全心全意为读者服务的观念，专业素质、文化素质、信息素质不够高，难以很好地与读者沟通，没有把“以人为本”的服务理念落实到工作当中，更谈不上给读者提供人性化服务，造成服务失误。
　　 读者方面的原因。由于图书馆读者服务工作具有提供和接受的同时性特点，而在当今这些与e时代共同生长起来的年轻大学生，要服务好他们绝非易事。在很多情况下，读者对服务失误也要负一定的责任。在为读者服务的过程中，读者对服务有显性期望、隐性期望还有模糊期望。具体表现在三个方面：第一个方面读者对文献是否达到自己的需求，其信息量、内容价值是否能达到自己的预期值；第二个方面读者对馆员的服务态度、服务能力、服务效果是否能达到自己的满意程度；第三个方面读者对图书馆的各项业务建设、规章制度、服务项目及设施是否反映读者的利益和要求。如果以上任何一点未达到读者的要求，就可能造成服务失误。
　　 图书馆管理机制方面的原因。长时间计划管理、终身人事制度、落后的管理理念、人事奖惩制度等造成服务思想落后，服务手段单一，处理问题简单敷衍。加之缺乏有效的与学生沟通交流的途径，难以与学生产生思想上的共鸣。使图书藏与建、建与用产生脱节，造成不必要的“工作失误”。
　　 随机因素的影响造成服务失误。一些随机因素也会造成服务失误，大到天灾人祸，小到供电部门的突然停电，还有失窃现象等等，都是造成服务失误的重要原因。
　　
　　三、 高校图书馆应如何预防和处理读者工作中的服务失误
　　
　　 首先，提高馆员职业素养、加强馆员职业道德教育。职业道德是从事一定职业者在其工作中逐步形成的比较稳定的道德观念、行为规范和风俗习惯等的总和。其表现是对职业充满情感、信念和责任感。图书馆的职业道德由图书馆的性质、任务和社会职能所决定。作为服务性部门要求馆员首先要具备高尚的道德情操，甘为人梯的奉献精神，面对琐碎的日常工作不颓废、不失意、不敷衍，始终以积极的心态和饱满的精神状态投入到工作中；要有良好的道德修养和较高职业素质，面对工作中遇到的问题能以正确的方法、良好的态度和优雅的语言加以化解；要有深厚的专业知识和细致耐心的工作作风，面对读者提出的各种问题能用专业的知识和手段耐心细致的予以解决，而不是一问三不知，简单应付了事，让读者心生惧意退避三舍；此外，得体的衣着、优雅的坐姿走姿、待人接物的良好举止等都是职业素养的重要表现。只有作好这些软件（精神）层面的工作才能在既定的物质条件下充分发挥图书馆在精神文明建设和思想道德文化教育方面的积极意义。充分体现图书馆的文化殿堂和知识宝库的深层价值。
　　 其次，图书馆应加强馆藏资源建设。在加强软层面建设的同时，硬件的物质条件建设也是必不可少的。高校图书馆的采访人员应在广泛征求读者意见的基础上，根据学校学科建设，对近期的流通数据进行全面而科学的分析，最终确定书刊的采购范围及复本量。图书馆的技术服务部则应充分利用网络技术，将具有馆藏特色的文献信息电子化，大力开展馆际间的资源共享，实现馆藏的优势互补。同时，还要加大电子期刊、电子图书等光盘版、网络版数据库的引进，重视信息资源的全文化，努力实现数字资源与纸质资源内容上的无缝结合，不仅为读者考研、考级和提高专业知识提供必要的资料，还让读者在图书馆享受丰富的文化信息资源。
　　 第三，图书馆应加强与读者沟通。图书馆要架起与读者之间的桥梁，可以在显眼处设读者意见箱，还可以采用问卷调查的形式全面收集读者意见和建议，可以通过图书馆网主页和在校园网上用电子邮件、网上论坛等信息平台让读者直接上网留言。这些就可以直接了解读者对本馆各部门工作情况和工作表现的意见与评价，也让读者更加透彻理解图书馆的各项规章制度。同时也对图书馆的工作真正起到了监督作用，使读者提出的问题能够得到及时答复和解决，有利于有针对性地加强图书馆的内部管理，让馆员增强工作责任心，更好地与读者沟通，减少服务失误。
　　 第四，图书馆应该注意产品设备的购买与维护。图书馆在购买电脑和条码器时，一定要选择那些信誉高质量好的产品，并且要经常维护和保养它们，一旦发现问题要及早修理和更换，保障它们正常运转。
　　 第五，图书馆应注重文化建设。在高校图书馆里，图书馆的内部管理应该从以技术为本转向以人为本，关心每一个员工。不仅要关心他们的工作情况还要关心他们的生活情况，让每一个员工有积极向上的精神风貌，健康的心理，让他们享受工作给他们带来的快乐，最大限度地调动他们的工作积极性，挖掘他们的潜力，做到人尽其才。只有让馆员满意了，才能最大限度的保证读者满意。