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摘要：随着旅游业的蓬勃发展，旅游业已经成为国民经济的重要支柱之一。但是在旅游业迅速发展的同时，旅游服务质量问题却未能很好地解决，这些问题严重影响了旅游业更好更快地发展。对我国旅游业存在的服务质量问题进行了探讨。
关键词：旅游投诉；旅游者；旅行社；旅游法规
中图分类号：D923.8 文献标识码：A 文章编号：1672-3198(2009)24-0261-01
1 旅游投诉的主要问题
1.1 旅游行程中降低住宿、交通工具和餐饮等服务标准
有些旅行社与消费者签订合同时在玩文字游戏，比如“豪华旅游”、“星级宾馆”、“准三星级饭店”等用语，让消费者忽略对酒店星级的约定，从而达到逃避投诉纠纷的目的。旅游合同是保障游客合法权益的证据，在约定住宿标准时，某些旅行社却含糊其辞，
1.2 旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目
某些旅行社低价甚至是零负团费收客，为了弥补团款，在接下来的行程中极力压缩行程表中的景点游览时间，甚至以时间不够为由减掉景点，另一方面导游又极力地鼓动甚至半强制地要求游客参加自费游览项目。这种做法引起游客的极大不满。
1.3 导游服务质量不尽如人意
导游行业还存在良莠不齐的现象，某些导游的职业素质、专业技能有待提高。部分导游在游览过程中对景点的相关介绍和解说太简单，有的甚至不予解说，让游客自己看。有的导游对工作不够负责任，造成游客财物的损失时有发生。
1.4 旅游购物陷进多
某些导游为了获得高额回扣，把游客安排在非正规的旅游购物点购物。以致在购物过程中，商家以假乱真、以次充好，欺客宰客甚至强制游客购物的现象屡见不鲜。旅游本来是一段美好的经历，但是游客却因为购物给自己带来了莫大的苦恼和气愤，使旅游感受大打折扣。
1.5 老年游客投诉日益增加
某些旅行社要求60岁以上的老年在报名时另交一笔，额外的费用，理由是老年人消费少，购买力低。老人们不禁发出质问：衡量老人消费高或低的标准在哪里?对老年人以购买能力低、消费能力差为由加价收费，是旅行社削价竞争、低于成本价销售，以购物或自费项目回扣贴补团费造成的不正常现象，损害了旅游者的利益。
此外，老年旅游投诉在国内景区不能完全享受优惠门票的问题也不断增加。某些景区没有严格执行国家的相关政策，对持老年证的游客购买门票优惠的尺度不统一。
2 解决旅游业存在问题的对策
2.1 完善旅游法律体系，加强对旅游市场的监管
我国现行的法规主要集中在对旅行社的管理。因此，一些旅游经营者侵害了消费者的权益，无法对其进行直接有力的打击。我国《旅游法》已经提了好多年，也几易其稿，但到现在依然未能出台。“依法治旅”还缺乏足够的法律依据，很多方面还只能参照其他法律法规来执行。因此，国家有关部门应尽快制定实施《旅游法》，对旅游者权益保护、旅游市场监管、旅游格式合同等进行单项立法或综合立法，切实保护和规范旅游业的健康发展。今年五月一号开始实施的新《旅行社管理条例》对规范旅游合同提出了明确的要求，并且对旅行社的零团费、强制游客购物以及擅自增加服务项目等行为进行明确的禁止，对违规旅行社将给予严重的处罚，这些都是可喜的进步。
2.2 旅游行政管理部门应进行管理创新和服务创新
旅游行政管理部门应努力消除旅游信息不对称的现象，保护旅游者的合法权益。由于旅游活动具有异地性和短暂性的特点，旅游者对于旅游产品信息的了解不如旅游企业，旅游者在与旅游企业“讨价还价”的过程中常常处于劣势，合法权益往往遭受侵害，致使旅游者对旅游行业产生信任危机。为了消除这种不信任感和规范旅游企业的经营行为。一要尽快出台旅行社信誉等级评定办法，并定期发布旅行社质量信息公布，从而为旅游者选择旅行社提供有价值的参考。二是各级旅游行政管理部门要加强对旅游企业及员工具体业务行为的信息监督管理，倡导诚信经营，杜绝出现欺诈旅游者的不法行为。三是建立以政府为主导的公共征信机构，有效归集和整理分散在食、住、行、游、购、娱等各要素部门的信用信息资料，形成准确、完整的信用信息数据库。
2.3 发挥旅游行业协会的自律作用
通过加强行业自律，督促协调各旅游经营企业的经营行为，从而达到进一步提高旅游服务质量，提高旅游消费者满意度的目的。为使旅游业获得健康发展，有必要充分发挥旅游行业协会的作用，加快建立和完善行业自律管理体制。备地旅游协会要起到政府与企业、企业与企业之间沟通、协调的桥梁和纽带的作用。同时，还要协助政府部门做好旅游市场的治理整顿工作，对会员单位的违规行为要按照行业自律公约要求给予相应的制裁，不能因为是自家人而护短，从而营造一个良好的旅游市场经营氛围。
2.4 提高导游员的素质
要提高导游的综合素质必须加强导游员的培训。导游人员的培训包括考证培训、岗前培训、年审培训等，但真正落实的并不多。很多时候都是流于形式。很多导游在就业前没有接受过系统的导游服务专门训练，而就业后也由于大部分时间处于无人管理状态，学习的机会不多，素质的提高就无从谈起。要保证培训的质量，旅游行政管理部门必须制定出完善的培训和管理制度，保证培训不流于形式。旅行社也需要花力气和心思对导游员进行培训，帮助导游不断成长。
2.5 改变导游的薪酬制度
目前以“回扣”为主体的薪金分配制度存在极大的弊端，急需进行改进。提高导游的基本收入成为当前之急。目前导游没有底薪有底薪的又是少得可怜，加上没有社保福利等保障，这必然导致导掰想方设法，从收取回扣中获取收人。对于旅行社的专职导游，除了给与较高的基本工资和待遇外，将其收入与带团津贴、工作绩效挂钩，做到既保证其收入又激励其工作成效，对于兼职导游的收入发放合理的津贴，充分体现导游的劳动价值。
2.6 加强对旅游车司机的管理
作为接待团队的“前台”工作人员中的一员，司机在为游客提供令人满意的旅游产品中发挥着极为重要的作用。因此，有必要将对导游的管理与对司机的管理结合起来，与车队紧密配合，加强对司机的监管。具体在两方面：首先是规范车费和佣金比例。有关部门应与旅游汽车公司、旅游车司机合作，制定正常的租车资费标准，逐步降低司机的佣金分配比例，使其收入以正常的车费为主。其次是规范司机服务质量。有关部门应健全相应的法律法规，加强培训、检查和监督，提高司机的服务质量。
2.7 提高游客的自我保护意识和文明程度
(1)提高旅游者的维权意识。游客应了解旅游企业运作的程序和规则，使之能更好地与旅游企业、导游配合，确保游程的顺利进行和质量。此外，还应使他们了解必要的旅游质量法律、法规。对旅游行业管理者来说，旅游者自我保护意识的增强就相当于一只流动的、庞大的监督队伍。
(2)理性的出游期望。管理部门应加强信息化管理，与旅行社、新闻媒体等新单位配合，准确、及时地传递旅游信息，引导游客转变旅游观念、做出合理的旅游决策、建立恰当的旅游期望值，在保证旅游企业自身利益的情况下尽可能地使旅游者效益满足最大化。
(3)加强自身文明修养。游客出游中，我们要遵纪守法，爱护旅游资源，做文明的旅游者。给予包括导游人员在内的服务人员应有的尊重和配合，培养团队中间理解、信任、友好的集体氛围，促成与导游之间感情的双向交流。
2.8 发挥社会舆论的监督作用
旅游行政部门应正确认识舆论监督的作用，积极与新闻媒体开展合作，发挥新闻媒体的舆论导向和监督作用，营造强大的舆论声势，如实报道行业的典型事例。尤其如实曝光行业内的违规经营行为和消费者投诉热点问题，并及时公示有关部门对违规行为的处罚处理结果，不掩盏不护短，以促使旅游经营企业树立正确的经营理念，诚信经营，注重形象，重视品牌。此外，还可以通过新闻媒体宣传旅游常识、政策法规，提高旅游者的鉴别能力，帮助旅游者形成成熟的旅游理念，正确合理地维护自身的权益。
关键词：旅游投诉；旅游者；旅行社；旅游法规
中图分类号：D923.8 文献标识码：A 文章编号：1672-3198(2009)24-0261-01
1 旅游投诉的主要问题
1.1 旅游行程中降低住宿、交通工具和餐饮等服务标准
有些旅行社与消费者签订合同时在玩文字游戏，比如“豪华旅游”、“星级宾馆”、“准三星级饭店”等用语，让消费者忽略对酒店星级的约定，从而达到逃避投诉纠纷的目的。旅游合同是保障游客合法权益的证据，在约定住宿标准时，某些旅行社却含糊其辞，
1.2 旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目
某些旅行社低价甚至是零负团费收客，为了弥补团款，在接下来的行程中极力压缩行程表中的景点游览时间，甚至以时间不够为由减掉景点，另一方面导游又极力地鼓动甚至半强制地要求游客参加自费游览项目。这种做法引起游客的极大不满。
1.3 导游服务质量不尽如人意
导游行业还存在良莠不齐的现象，某些导游的职业素质、专业技能有待提高。部分导游在游览过程中对景点的相关介绍和解说太简单，有的甚至不予解说，让游客自己看。有的导游对工作不够负责任，造成游客财物的损失时有发生。
1.4 旅游购物陷进多
某些导游为了获得高额回扣，把游客安排在非正规的旅游购物点购物。以致在购物过程中，商家以假乱真、以次充好，欺客宰客甚至强制游客购物的现象屡见不鲜。旅游本来是一段美好的经历，但是游客却因为购物给自己带来了莫大的苦恼和气愤，使旅游感受大打折扣。
1.5 老年游客投诉日益增加
某些旅行社要求60岁以上的老年在报名时另交一笔，额外的费用，理由是老年人消费少，购买力低。老人们不禁发出质问：衡量老人消费高或低的标准在哪里?对老年人以购买能力低、消费能力差为由加价收费，是旅行社削价竞争、低于成本价销售，以购物或自费项目回扣贴补团费造成的不正常现象，损害了旅游者的利益。
此外，老年旅游投诉在国内景区不能完全享受优惠门票的问题也不断增加。某些景区没有严格执行国家的相关政策，对持老年证的游客购买门票优惠的尺度不统一。
2 解决旅游业存在问题的对策
2.1 完善旅游法律体系，加强对旅游市场的监管
我国现行的法规主要集中在对旅行社的管理。因此，一些旅游经营者侵害了消费者的权益，无法对其进行直接有力的打击。我国《旅游法》已经提了好多年，也几易其稿，但到现在依然未能出台。“依法治旅”还缺乏足够的法律依据，很多方面还只能参照其他法律法规来执行。因此，国家有关部门应尽快制定实施《旅游法》，对旅游者权益保护、旅游市场监管、旅游格式合同等进行单项立法或综合立法，切实保护和规范旅游业的健康发展。今年五月一号开始实施的新《旅行社管理条例》对规范旅游合同提出了明确的要求，并且对旅行社的零团费、强制游客购物以及擅自增加服务项目等行为进行明确的禁止，对违规旅行社将给予严重的处罚，这些都是可喜的进步。
2.2 旅游行政管理部门应进行管理创新和服务创新
旅游行政管理部门应努力消除旅游信息不对称的现象，保护旅游者的合法权益。由于旅游活动具有异地性和短暂性的特点，旅游者对于旅游产品信息的了解不如旅游企业，旅游者在与旅游企业“讨价还价”的过程中常常处于劣势，合法权益往往遭受侵害，致使旅游者对旅游行业产生信任危机。为了消除这种不信任感和规范旅游企业的经营行为。一要尽快出台旅行社信誉等级评定办法，并定期发布旅行社质量信息公布，从而为旅游者选择旅行社提供有价值的参考。二是各级旅游行政管理部门要加强对旅游企业及员工具体业务行为的信息监督管理，倡导诚信经营，杜绝出现欺诈旅游者的不法行为。三是建立以政府为主导的公共征信机构，有效归集和整理分散在食、住、行、游、购、娱等各要素部门的信用信息资料，形成准确、完整的信用信息数据库。
2.3 发挥旅游行业协会的自律作用
通过加强行业自律，督促协调各旅游经营企业的经营行为，从而达到进一步提高旅游服务质量，提高旅游消费者满意度的目的。为使旅游业获得健康发展，有必要充分发挥旅游行业协会的作用，加快建立和完善行业自律管理体制。备地旅游协会要起到政府与企业、企业与企业之间沟通、协调的桥梁和纽带的作用。同时，还要协助政府部门做好旅游市场的治理整顿工作，对会员单位的违规行为要按照行业自律公约要求给予相应的制裁，不能因为是自家人而护短，从而营造一个良好的旅游市场经营氛围。
2.4 提高导游员的素质
要提高导游的综合素质必须加强导游员的培训。导游人员的培训包括考证培训、岗前培训、年审培训等，但真正落实的并不多。很多时候都是流于形式。很多导游在就业前没有接受过系统的导游服务专门训练，而就业后也由于大部分时间处于无人管理状态，学习的机会不多，素质的提高就无从谈起。要保证培训的质量，旅游行政管理部门必须制定出完善的培训和管理制度，保证培训不流于形式。旅行社也需要花力气和心思对导游员进行培训，帮助导游不断成长。
2.5 改变导游的薪酬制度
目前以“回扣”为主体的薪金分配制度存在极大的弊端，急需进行改进。提高导游的基本收入成为当前之急。目前导游没有底薪有底薪的又是少得可怜，加上没有社保福利等保障，这必然导致导掰想方设法，从收取回扣中获取收人。对于旅行社的专职导游，除了给与较高的基本工资和待遇外，将其收入与带团津贴、工作绩效挂钩，做到既保证其收入又激励其工作成效，对于兼职导游的收入发放合理的津贴，充分体现导游的劳动价值。
2.6 加强对旅游车司机的管理
作为接待团队的“前台”工作人员中的一员，司机在为游客提供令人满意的旅游产品中发挥着极为重要的作用。因此，有必要将对导游的管理与对司机的管理结合起来，与车队紧密配合，加强对司机的监管。具体在两方面：首先是规范车费和佣金比例。有关部门应与旅游汽车公司、旅游车司机合作，制定正常的租车资费标准，逐步降低司机的佣金分配比例，使其收入以正常的车费为主。其次是规范司机服务质量。有关部门应健全相应的法律法规，加强培训、检查和监督，提高司机的服务质量。
2.7 提高游客的自我保护意识和文明程度
(1)提高旅游者的维权意识。游客应了解旅游企业运作的程序和规则，使之能更好地与旅游企业、导游配合，确保游程的顺利进行和质量。此外，还应使他们了解必要的旅游质量法律、法规。对旅游行业管理者来说，旅游者自我保护意识的增强就相当于一只流动的、庞大的监督队伍。
(2)理性的出游期望。管理部门应加强信息化管理，与旅行社、新闻媒体等新单位配合，准确、及时地传递旅游信息，引导游客转变旅游观念、做出合理的旅游决策、建立恰当的旅游期望值，在保证旅游企业自身利益的情况下尽可能地使旅游者效益满足最大化。
(3)加强自身文明修养。游客出游中，我们要遵纪守法，爱护旅游资源，做文明的旅游者。给予包括导游人员在内的服务人员应有的尊重和配合，培养团队中间理解、信任、友好的集体氛围，促成与导游之间感情的双向交流。
2.8 发挥社会舆论的监督作用
旅游行政部门应正确认识舆论监督的作用，积极与新闻媒体开展合作，发挥新闻媒体的舆论导向和监督作用，营造强大的舆论声势，如实报道行业的典型事例。尤其如实曝光行业内的违规经营行为和消费者投诉热点问题，并及时公示有关部门对违规行为的处罚处理结果，不掩盏不护短，以促使旅游经营企业树立正确的经营理念，诚信经营，注重形象，重视品牌。此外，还可以通过新闻媒体宣传旅游常识、政策法规，提高旅游者的鉴别能力，帮助旅游者形成成熟的旅游理念，正确合理地维护自身的权益。