对施尔天我并不陌生，只是每次见面他的身份都不同。去年的广州车展，他还在为宾利站台，这一次，在成都，他已经是作为大众进口汽车的总经理与我们聊天。从布加迪到宾利，再到现在销售大众进口乘用车，我很好奇，施尔天是怎样应对客户人群从多金的中国富豪到普通用车者这一转变的。
　　站在客户的角度思考
　　施尔天聊天有个习惯，一句话总喜欢以“Our Customers”作为开头，用他自己的话说，这可能是一个不知不觉间养成的职业习惯。最初进入大众，施尔天做的是最基础的汽车销售，每天的工作就是与客户打交道，了解他们的需求，帮助他们选择适合自己的车。“对于我的客户来说，无论他们是要花多少钱，只要是来买车，对他们来说这就是一大笔钱了，我们要做的是让他们花在购车上的每分钱都值回票价，这点无论是我作为一名销售，还是现在的管理者，都是不会改变的。”
　　去年的广州车展，大众针对中国提出了“以人为本”的发展战略，在销售上则体现在对客户满意度的关注，这与施尔天的销售哲学不谋而合。他认为，汽车销售中，最重要的是给客户——不管是什么样的客户，同样的尊重，和同样的善待。购买行为其实归根结底，是对一个品牌，以及它的产品最高程度的信任，大众进口车要做的即是拿出最好的产品和服务，不辜负每一位用家的信任。
　　销售给客户一个观念，更甚于单纯的产品
　　中国人喜欢买SUV，在国外，这部分有类似需求的人则更倾向于选择旅行车，这在中外有很大的不同，在今年的成都车展上，与上任不久的施尔天一同亮相的，还有大众全新Golf旅行版，面对这样一个国内并不成熟的细分市场，大众以一个先行者的姿态出现，大众准备怎样为新车争取到客户？
　　听到这个问题，施尔天并没有立刻正面回答，而是笑着开始纠正我的认识。“其实最初德国人对旅行车的接受情况也不是很理想，人们对这种车型的关注度不高，而且多数人认为旅行车是一种商务车型，出于日常使用的目的，很少会考虑购买，这种情况是不是和现在的中国很像？所以，针对这种情况，我们依旧选择把旅行车引进来，其实是对这个市场和我们的策略相当有信心的。”
　　施尔天口中的应对策略，即向客户销售一个观念，而非产品。“旅行车其实承载着更多的生活特质，而不仅是商务用途。它是一款可以把工作和生活联系起来的车型，想象一下，周末你完全可以带上自己的家人，去一些可爱的地方，做一些有意义的事情，生活就因为这辆车焕然一新，”施尔天为我们描述。
　　“我们要做的是，通过帮助客户构建一个生活中的使用场景，来强调这种特质。比如周末载着一家出行，或是喜欢骑行的朋友，甚至可以开着旅行车去更远的地方探索，这些都是很生活化的。告诉他们旅行车可以这样用的同时，我们会为他们在自己的生活中还原这些场景助力，比如会引入更多针对车型的精品附件，这是大众进口车的一个方向。客户决定购买一个东西，基于两个理由：我需要它，或者是我喜欢它。我们想要做后者。”