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摘 要：财务公司的性质和功能决定了公司基本宗旨是为集团成员单位提供优质金融服务，这是财务公司责任和价值的集中体现。加强财务公司客户服务管理，加快推进一体化服务建设，创新服务体制和机制，构建权责清晰、流转高效的客户服务体系，持续提升服务能力和水平是财务公司切实履行金融服务职责的重要保障。以建设现代一流财务公司为战略目标，以实现集团整体效益最大化为根本原则，以建设集团内部坚强资金管理平台为核心，以为集团成员单位提供优质金融服务为宗旨，建立科学的客户服务体系，实现客户服务由粗放向精益运营转变，提升服务能力，提高服务水平，不断增强财务公司核心竞争力。
关键词：财务公司;客户服务;体系建设
一、引言
财务公司的性质和功能决定了公司基本宗旨是为集团成员单位提供优质金融服务，这是财务公司责任和价值的集中体现。加强财务公司客户服务管理，加快推进一体化服务建设，创新服务体制和机制，构建权责清晰、流转高效的客户服务体系，持续提升服务能力和水平是财务公司切实履行金融服务职责的重要保障。本文接下来就此提出客户服务体系框架建设构想。
二、基本思路
以建设现代一流财务公司为战略目标，以实现集团整体效益最大化为根本原则，以建设集团内部坚强资金管理平台为核心，以为集团成员单位提供优质金融服务为宗旨，建立科学的客户服务体系，实现客户服务由粗放向精益运营转变，提升服务能力，提高服务水平，不断增强财务公司核心竞争力。
三、基本原则
（一）一体化原则
整合财务公司服务资源，强化金融服务职能，建立财务公司“总部——分支机构”的纵向服务联动体系，形成跨部门、跨机构、跨专业的横向协作服务联动机制，增强服务一体化、专业化管理水平。
（二）“一口对外”原则
以客户为中心，从服务客户的角度将财务公司部门划分为前台营销服务层、中间业务审批和风险控制层、后台产品层三个层次，前台直接面对客户，业务资源有序传递，避免业务部门与客户的多头重复联系。
（三）权责清晰原则
明确财务公司各相关部门在满足客户需求，为客户提供优质、高效金融服务中的职责分工和职能定位，积极推进业务架构和服务流程优化，建立权责清晰、流转高效的客户服务体系。
（四）分级负责原则
明确财务公司各级单位客户服务职能部门的工作职责和工作内容，实行客户服务分级负责制，充分调动公司各级单位客户服务工作的主动性和创造性。
（五）持续改进原则
建立和完善财务公司客户服务评价机制，以客户的满意度作为衡量服务质量的唯一标准，查找不足，及时制订有针对性的改进措施，持续改进服务水平。
四、客户服务体系框架
（一）组织体系
充分发挥财务公司在集团内部的金融专业优势，加快客户服务一体化管理组织建设，切实转变服务模式，克服以产品为中心、以部门為中心的服务模式，避免客户资源分散、金融产品创新低效、客户产品多头营销服务等问题。建立财务公司客户服务部总体牵头，各相关部门紧密配合，分支机构因地管理的客户服务组织体系。
财务公司客户服务部全面负责并组织、协调公司客户服务管理工作。主要职责：建立和完善财务公司客户服务管理体系;组织开展财务公司客户关系管理，划分财务公司客户范围;组织开展财务公司营销服务管理，统一安排财务公司重大营销服务活动;收集、反馈客户需求信息，创新金融服务，并提出金融产品创新需求;组织开展财务公司客户服务的培训工作。
财务公司分支机构负责开拓、维护、巩固公司客户关系。主要职责：执行财务公司营销政策及具体要求;开展分支机构金融产品和服务的营销工作，并开展相关调查和管理工作;收集、整理、分析客户信息，提交创新需求。
（二）工作体系
合理配置分支机构服务资源，高效响应客户需求，提高市场反映速度和管理效率。建立跨机构的纵向联动体系和跨部门的横向联动机制，使跨机构、跨部门协作成为客户服务的主要模式。畅通信息沟通机制，横向协同，纵向贯通，形成合力，建立高效、顺畅的客户服务工作机制。
财务公司客户服务部负责并组织开展公司客户服务管理，公司相关部门紧密配合。在客户服务部获取业务资源后，按照公司部门职能划分，将有关信息提交对应部门，相关部门根据工作需要，在部门内部组织完成或将业务资源分配给各分支机构;公司分支机构对各自客户提供服务、开展营销，直接获取业务资源。
财务公司客户服务部组织公司级金融服务创新活动，将金融产品创新需求提交公司合规和风险管控部门、研发部门。公司分支机构收集、反馈各自客户需求信息，组织权限内金融服务创新活动，权限外金融创新需求逐级提交至公司客户服务部。
（三）支持保障体系
建立并推行客户经理制。客户经理制是分散、条块分割的金融服务有机结合的有效手段，是财务公司面向市场、服务客户、维护客户关系的桥梁和纽带，是财务公司战略决策和服务创新的源泉，是财务公司实现客户服务“一口对外”的前提和保障。客户经理是财务公司内部一个特殊的工作群体，是财务公司深入客户业务的触角，在整个公司经营体系中处于最前沿部位，也是公司服务产品进入客户的营销平台。
客户经理的主要职责
1、调查客户业务需求，分析金融市场形势，进行或组织进行金融产品和服务的创新活动;
2、根据客户的业务需求，有效组织客户与财务公司产品部门之间的业务交流，把客户需求与财务公司所能提供的产品有机结合起来;
3、收集客户的各种信息，并对收集到的信息资料进行分析和充分整理，以此为基础建立并管理客户档案，保证客户档案的真实性、完整性和连续性。
4、向客户营销、推介财务公司的产品和服务; 5、研究客户的现实情况和未来发展，发掘客户对财务公司产品的潜在需求，并根据客户的需求与客户探讨业务合作方案;
6、负责做好产品售后服务工作，及时发现财务公司与客户之间合作中出现的问题，及时反馈客户的动态信息，并及时提出建议报告;
7、负责客户的日常管理，积极协调产品部门为客户提供服务;
8、对提交的各种信息、客户资料、业务建议和工作报告的真实性、有效性负责;
9、负责客户关系维护，定期拜访或参与拜访客户，维护与客户的良好关系;
10、按照职责分工，负责融资及授信业务的管理工作;
11、处理或协助相关部门与客户有关的业务纠纷。
（四）服务理念体系
坚持以客户为中心，以客户需求为导向的客户服务理念，以提高服务能力推动服务水平的不断提升，塑造公司良好的金融企业形象。
客户导向理念。在商业银行强大的竞争面前，财务公司除了依靠集团的行政支持外，要更加体现客户至上的营销服务理念，财务公司的全部经营行为要以客户需求为主线，调动公司一切可用资源为客户服务，以客户的满意程度作为财务公司客户服务工作好坏的衡量标准。
个性化产品服务理念。不仅要能满足客户一般性的业务需求，更要能够根据客户的个性化需求，提供具有专业性强的个性化产品，在最大范围、最大程度上为客户服务。时刻清楚客户到底需要哪些服务，并能协调财务公司产品部门向客户提供准确、细致的服务。
金融服务创新理念。挖掘客户的内在需求以及金融市场和客户需求的变化，深入研究分析客户资金运行规律和经营情况，积极组织产品创新设计，不断满足客户新的需求。
团队合作理念。团队合作是实现高效运作的重要手段。首先，客户服务经常是跨部门的业务行为，需要不同部门的通力协作，其次，客户需要财务公司不同机构共同进行培育和维护时，从事培育和维护的各个机构要有合作理念。另外，应注重与其他金融机构的合作，通过业务合作，促进共同发展。
（五）客户服务评价体系
探索建立公平公正的服务测评机制，实施前台服务与后台支撑的联动考核评价。通过具体指标体系设置，实行量化标准考核。客户服务评价体系应主要包括以下内容：
1、指标体系设置
（1）客户服务调查满意率
通过统计分析客户对服务调查问卷中涉及内容的反馈意见，反映客户对财务公司各分支机构服务工作的满意程度。
（2）客户投诉、建议办结率
通过统计财务公司各分支机构对客户关于服务投诉、建议的整改情况，反映财各分支机构客户服务机制的完善程度和反应速度。
（3）服务方案满意率
通过统计分析客户对公司提交金融服务方案的采纳情况及方案运行效果的满意程度，反映财务公司各分支机构客户服务的能力和水平。
（4）客户投诉情况
凡发生客户投诉的分支机构，考核期每發生一起，当期该单位客户服务满意率进行一定比例的扣减。
（5）重大安全事件
对于发生客户举报、有价票证重大安全事件、重大业务差错事故、重大违规违纪的单位，考核期内该单位客户服务满意率为零。
2、综合评价
根据考核的侧重点不同，采取对上述指标和事项在整个指标体系中占取不同的权重，从而量化衡量各级分支机构和公司系统的客户服务综合水平。
参考文献：
[1]徐娟.企业财务资产管理工作的优化建议分析[J].纳税，2019.
[2]彭卉.新常态下事业单位管理会计体系的构建与完善问题[J].财会学习，2019.
关键词：财务公司;客户服务;体系建设
一、引言
财务公司的性质和功能决定了公司基本宗旨是为集团成员单位提供优质金融服务，这是财务公司责任和价值的集中体现。加强财务公司客户服务管理，加快推进一体化服务建设，创新服务体制和机制，构建权责清晰、流转高效的客户服务体系，持续提升服务能力和水平是财务公司切实履行金融服务职责的重要保障。本文接下来就此提出客户服务体系框架建设构想。
二、基本思路
以建设现代一流财务公司为战略目标，以实现集团整体效益最大化为根本原则，以建设集团内部坚强资金管理平台为核心，以为集团成员单位提供优质金融服务为宗旨，建立科学的客户服务体系，实现客户服务由粗放向精益运营转变，提升服务能力，提高服务水平，不断增强财务公司核心竞争力。
三、基本原则
（一）一体化原则
整合财务公司服务资源，强化金融服务职能，建立财务公司“总部——分支机构”的纵向服务联动体系，形成跨部门、跨机构、跨专业的横向协作服务联动机制，增强服务一体化、专业化管理水平。
（二）“一口对外”原则
以客户为中心，从服务客户的角度将财务公司部门划分为前台营销服务层、中间业务审批和风险控制层、后台产品层三个层次，前台直接面对客户，业务资源有序传递，避免业务部门与客户的多头重复联系。
（三）权责清晰原则
明确财务公司各相关部门在满足客户需求，为客户提供优质、高效金融服务中的职责分工和职能定位，积极推进业务架构和服务流程优化，建立权责清晰、流转高效的客户服务体系。
（四）分级负责原则
明确财务公司各级单位客户服务职能部门的工作职责和工作内容，实行客户服务分级负责制，充分调动公司各级单位客户服务工作的主动性和创造性。
（五）持续改进原则
建立和完善财务公司客户服务评价机制，以客户的满意度作为衡量服务质量的唯一标准，查找不足，及时制订有针对性的改进措施，持续改进服务水平。
四、客户服务体系框架
（一）组织体系
充分发挥财务公司在集团内部的金融专业优势，加快客户服务一体化管理组织建设，切实转变服务模式，克服以产品为中心、以部门為中心的服务模式，避免客户资源分散、金融产品创新低效、客户产品多头营销服务等问题。建立财务公司客户服务部总体牵头，各相关部门紧密配合，分支机构因地管理的客户服务组织体系。
财务公司客户服务部全面负责并组织、协调公司客户服务管理工作。主要职责：建立和完善财务公司客户服务管理体系;组织开展财务公司客户关系管理，划分财务公司客户范围;组织开展财务公司营销服务管理，统一安排财务公司重大营销服务活动;收集、反馈客户需求信息，创新金融服务，并提出金融产品创新需求;组织开展财务公司客户服务的培训工作。
财务公司分支机构负责开拓、维护、巩固公司客户关系。主要职责：执行财务公司营销政策及具体要求;开展分支机构金融产品和服务的营销工作，并开展相关调查和管理工作;收集、整理、分析客户信息，提交创新需求。
（二）工作体系
合理配置分支机构服务资源，高效响应客户需求，提高市场反映速度和管理效率。建立跨机构的纵向联动体系和跨部门的横向联动机制，使跨机构、跨部门协作成为客户服务的主要模式。畅通信息沟通机制，横向协同，纵向贯通，形成合力，建立高效、顺畅的客户服务工作机制。
财务公司客户服务部负责并组织开展公司客户服务管理，公司相关部门紧密配合。在客户服务部获取业务资源后，按照公司部门职能划分，将有关信息提交对应部门，相关部门根据工作需要，在部门内部组织完成或将业务资源分配给各分支机构;公司分支机构对各自客户提供服务、开展营销，直接获取业务资源。
财务公司客户服务部组织公司级金融服务创新活动，将金融产品创新需求提交公司合规和风险管控部门、研发部门。公司分支机构收集、反馈各自客户需求信息，组织权限内金融服务创新活动，权限外金融创新需求逐级提交至公司客户服务部。
（三）支持保障体系
建立并推行客户经理制。客户经理制是分散、条块分割的金融服务有机结合的有效手段，是财务公司面向市场、服务客户、维护客户关系的桥梁和纽带，是财务公司战略决策和服务创新的源泉，是财务公司实现客户服务“一口对外”的前提和保障。客户经理是财务公司内部一个特殊的工作群体，是财务公司深入客户业务的触角，在整个公司经营体系中处于最前沿部位，也是公司服务产品进入客户的营销平台。
客户经理的主要职责
1、调查客户业务需求，分析金融市场形势，进行或组织进行金融产品和服务的创新活动;
2、根据客户的业务需求，有效组织客户与财务公司产品部门之间的业务交流，把客户需求与财务公司所能提供的产品有机结合起来;
3、收集客户的各种信息，并对收集到的信息资料进行分析和充分整理，以此为基础建立并管理客户档案，保证客户档案的真实性、完整性和连续性。
4、向客户营销、推介财务公司的产品和服务; 5、研究客户的现实情况和未来发展，发掘客户对财务公司产品的潜在需求，并根据客户的需求与客户探讨业务合作方案;
6、负责做好产品售后服务工作，及时发现财务公司与客户之间合作中出现的问题，及时反馈客户的动态信息，并及时提出建议报告;
7、负责客户的日常管理，积极协调产品部门为客户提供服务;
8、对提交的各种信息、客户资料、业务建议和工作报告的真实性、有效性负责;
9、负责客户关系维护，定期拜访或参与拜访客户，维护与客户的良好关系;
10、按照职责分工，负责融资及授信业务的管理工作;
11、处理或协助相关部门与客户有关的业务纠纷。
（四）服务理念体系
坚持以客户为中心，以客户需求为导向的客户服务理念，以提高服务能力推动服务水平的不断提升，塑造公司良好的金融企业形象。
客户导向理念。在商业银行强大的竞争面前，财务公司除了依靠集团的行政支持外，要更加体现客户至上的营销服务理念，财务公司的全部经营行为要以客户需求为主线，调动公司一切可用资源为客户服务，以客户的满意程度作为财务公司客户服务工作好坏的衡量标准。
个性化产品服务理念。不仅要能满足客户一般性的业务需求，更要能够根据客户的个性化需求，提供具有专业性强的个性化产品，在最大范围、最大程度上为客户服务。时刻清楚客户到底需要哪些服务，并能协调财务公司产品部门向客户提供准确、细致的服务。
金融服务创新理念。挖掘客户的内在需求以及金融市场和客户需求的变化，深入研究分析客户资金运行规律和经营情况，积极组织产品创新设计，不断满足客户新的需求。
团队合作理念。团队合作是实现高效运作的重要手段。首先，客户服务经常是跨部门的业务行为，需要不同部门的通力协作，其次，客户需要财务公司不同机构共同进行培育和维护时，从事培育和维护的各个机构要有合作理念。另外，应注重与其他金融机构的合作，通过业务合作，促进共同发展。
（五）客户服务评价体系
探索建立公平公正的服务测评机制，实施前台服务与后台支撑的联动考核评价。通过具体指标体系设置，实行量化标准考核。客户服务评价体系应主要包括以下内容：
1、指标体系设置
（1）客户服务调查满意率
通过统计分析客户对服务调查问卷中涉及内容的反馈意见，反映客户对财务公司各分支机构服务工作的满意程度。
（2）客户投诉、建议办结率
通过统计财务公司各分支机构对客户关于服务投诉、建议的整改情况，反映财各分支机构客户服务机制的完善程度和反应速度。
（3）服务方案满意率
通过统计分析客户对公司提交金融服务方案的采纳情况及方案运行效果的满意程度，反映财务公司各分支机构客户服务的能力和水平。
（4）客户投诉情况
凡发生客户投诉的分支机构，考核期每發生一起，当期该单位客户服务满意率进行一定比例的扣减。
（5）重大安全事件
对于发生客户举报、有价票证重大安全事件、重大业务差错事故、重大违规违纪的单位，考核期内该单位客户服务满意率为零。
2、综合评价
根据考核的侧重点不同，采取对上述指标和事项在整个指标体系中占取不同的权重，从而量化衡量各级分支机构和公司系统的客户服务综合水平。
参考文献：
[1]徐娟.企业财务资产管理工作的优化建议分析[J].纳税，2019.
[2]彭卉.新常态下事业单位管理会计体系的构建与完善问题[J].财会学习，2019.