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摘要：随着酒店行业市场竞争的日趋激烈，越来越多的星级酒店开辟了外包服务，然而外包服务中出现的服务失误往往会降低顾客对于酒店的满意度。顾客作为市场的主体一直以来都是酒店关注的焦点，因此保持良好的顾客满意度成为酒店必须要做的功课。介入度对于接种式服务补救有着什么样的影响？对此，学术界缺乏深入的研究。
关键词：服务失误；服务补救；介入度
一、理论背景
（一）服务失误
关于服务失误，学者们从不同角度进行了定义，但到目前为止仍未达成共识。有学者认为服务失误是“在服务接触过程中出现较低的服务质量”。Bitner、Booms等认为服务失误可能发生在许多方面，如企业无法提供顾客所要求的服务，服务未能依据标准作业程序执行、服务因某种缘故延迟或核心服务低于可接受的服务水准等。[1]由于服务具有的无形性、异质性、生产与消费同步性以及易逝性等特点，服务失误无法完全避免。因此，在服务失误出现之后，企业会采取服务补救。
（二）服务补救
服务补救通常代价很高，机会主义的顾客行为可能给大规模的焦点交易公司带来挑战，也可能使服务补救无效。[2]
1.介入度
如果争论出现，介入度会明显降低说服力。服务补救对低介入度的顾客要比高介入度的顾客更有效
2.研究假设
依照以前对于介入度对满意度影响的研究，我们提出以下假设：
H2a：服务失误出现时，同样接受普通接种型服务补救的顾客中，与高介入度顾客相比，低介入度表现出更高的满意度。
H2b： 服务失误出现时，同样接受外因接种型服务补救的顾客中，与高介入度顾客相比，低介入度表现出更高的满意度。
H2c：服务失误出现时，同样接受内因接种型服务补救的顾客中，与高介入度顾客相比，低介入度表现出更高的满意度。
三、研究方法
本研究采用了情景模拟实验法。目的是为了验证所提出的研究假设。
被试者依照问卷填写满意度、介入度、年龄、性别等相关信息。
试验中我们选取了Linker7点量表对顾客满意度进行测量（“7”=非常滿意，“1”=非常不满意）。用“我对酒店行业的知识非常了解，特别是酒店外卖行业的服务了解更多”来测量酒店服务的介入度（“7”=非常同意，“1”=非常不同意）。
在问卷调查中，用各自单项测量测量了客户的年龄和性别（1=女性，2=男性）。
四、研究结果
正式调研中共发放问卷170份，回收163份，其中有28份问卷信息不完整，所以实际用于研究的问卷数量为135份，有效回收率为79.41%。最终用于研究的被访者中女性所占比率为62.4%。年龄在18至30岁，其中20-29岁的被访者约占93.5%。
介入度和普通接种，P相关系数=0.026，（P=0.777>0.05），差异无统计学意义，认为两者间不存在相关关系。因此H2a不成立
介入度和外部接种，P相关系数=0.132，（P=0.142>0.05），差异无统计学意义，认为两者间不存在相关关系。因此H2b不成立
介入度和内部接种，P相关系数=0.178，（P=0.047<0.05），差异具有统计学意义，认为两者之间存在负相关。因此H2c成立。
五、研究结论
到目前为止，鲜有研究关注介入度与服务补救的结合。因此我们探讨介入度在接种式服务补救中的作用也是对接种理论应用的重要补充。这对研究接种理论内部解释的接种信息对于顾客满意度的影响提供了一个新的视角。
本项目将介入度引入到了服务补救的过程中，三种接种型服务补救方式中，只有内因接种型服务补救组高介入度顾客的满意度低于低介入度顾客的满意度。面对消费模式的多元化趋势，星级酒店拓展了外包送餐服务市场，必然要解决外包送餐服务所面临的问题。将介入度引入接种理论应用在酒店行业中，在管理模式上，接种式服务补救不会与酒店原有的管理方式相冲突，而是为传统的服务补救策略进行了新的补充；在实施成本上，接种式服务补救弥补了传统服务补救策略高成本的缺陷，从而实现低成本，高效益。
对于酒店来说，通过言谈来发现顾客的介入度，对于实施有效的服务补救来说，有着更明显的意义。
（作者单位：山东师范大学商学院旅游管理系）
作者简介：李冬迪（1996～），女，本科生在读，研究方向为旅游服务补救
山东师范大学大学生创新创业训练计划项目
参考文献
[1]Bitner， M. J.，Bernard H. Booms，Mary Stanfield Tetreault. The Service Encounter： Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents. Journal of Marketing， 1990，（54）：71-84.
[2]Wirtz， J. （2011）. How to deal with customer shakedowns. Harvard Business Review， 89（4），24.
关键词：服务失误；服务补救；介入度
一、理论背景
（一）服务失误
关于服务失误，学者们从不同角度进行了定义，但到目前为止仍未达成共识。有学者认为服务失误是“在服务接触过程中出现较低的服务质量”。Bitner、Booms等认为服务失误可能发生在许多方面，如企业无法提供顾客所要求的服务，服务未能依据标准作业程序执行、服务因某种缘故延迟或核心服务低于可接受的服务水准等。[1]由于服务具有的无形性、异质性、生产与消费同步性以及易逝性等特点，服务失误无法完全避免。因此，在服务失误出现之后，企业会采取服务补救。
（二）服务补救
服务补救通常代价很高，机会主义的顾客行为可能给大规模的焦点交易公司带来挑战，也可能使服务补救无效。[2]
1.介入度
如果争论出现，介入度会明显降低说服力。服务补救对低介入度的顾客要比高介入度的顾客更有效
2.研究假设
依照以前对于介入度对满意度影响的研究，我们提出以下假设：
H2a：服务失误出现时，同样接受普通接种型服务补救的顾客中，与高介入度顾客相比，低介入度表现出更高的满意度。
H2b： 服务失误出现时，同样接受外因接种型服务补救的顾客中，与高介入度顾客相比，低介入度表现出更高的满意度。
H2c：服务失误出现时，同样接受内因接种型服务补救的顾客中，与高介入度顾客相比，低介入度表现出更高的满意度。
三、研究方法
本研究采用了情景模拟实验法。目的是为了验证所提出的研究假设。
被试者依照问卷填写满意度、介入度、年龄、性别等相关信息。
试验中我们选取了Linker7点量表对顾客满意度进行测量（“7”=非常滿意，“1”=非常不满意）。用“我对酒店行业的知识非常了解，特别是酒店外卖行业的服务了解更多”来测量酒店服务的介入度（“7”=非常同意，“1”=非常不同意）。
在问卷调查中，用各自单项测量测量了客户的年龄和性别（1=女性，2=男性）。
四、研究结果
正式调研中共发放问卷170份，回收163份，其中有28份问卷信息不完整，所以实际用于研究的问卷数量为135份，有效回收率为79.41%。最终用于研究的被访者中女性所占比率为62.4%。年龄在18至30岁，其中20-29岁的被访者约占93.5%。
介入度和普通接种，P相关系数=0.026，（P=0.777>0.05），差异无统计学意义，认为两者间不存在相关关系。因此H2a不成立
介入度和外部接种，P相关系数=0.132，（P=0.142>0.05），差异无统计学意义，认为两者间不存在相关关系。因此H2b不成立
介入度和内部接种，P相关系数=0.178，（P=0.047<0.05），差异具有统计学意义，认为两者之间存在负相关。因此H2c成立。
五、研究结论
到目前为止，鲜有研究关注介入度与服务补救的结合。因此我们探讨介入度在接种式服务补救中的作用也是对接种理论应用的重要补充。这对研究接种理论内部解释的接种信息对于顾客满意度的影响提供了一个新的视角。
本项目将介入度引入到了服务补救的过程中，三种接种型服务补救方式中，只有内因接种型服务补救组高介入度顾客的满意度低于低介入度顾客的满意度。面对消费模式的多元化趋势，星级酒店拓展了外包送餐服务市场，必然要解决外包送餐服务所面临的问题。将介入度引入接种理论应用在酒店行业中，在管理模式上，接种式服务补救不会与酒店原有的管理方式相冲突，而是为传统的服务补救策略进行了新的补充；在实施成本上，接种式服务补救弥补了传统服务补救策略高成本的缺陷，从而实现低成本，高效益。
对于酒店来说，通过言谈来发现顾客的介入度，对于实施有效的服务补救来说，有着更明显的意义。
（作者单位：山东师范大学商学院旅游管理系）
作者简介：李冬迪（1996～），女，本科生在读，研究方向为旅游服务补救
山东师范大学大学生创新创业训练计划项目
参考文献
[1]Bitner， M. J.，Bernard H. Booms，Mary Stanfield Tetreault. The Service Encounter： Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents. Journal of Marketing， 1990，（54）：71-84.
[2]Wirtz， J. （2011）. How to deal with customer shakedowns. Harvard Business Review， 89（4），24.