【摘 要】
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提升客户满意度、增加客户粘性是商业银行信用卡业务绩效提升的关键。以客户满意度理论、服务质量与感受差距模型为理论基础,构建商业银行信用卡业务客户满意度影响因素研究模型,并进行实证分析。研究结果表明,除产品费用变量以外,产品特性、产品安全性2个变量在1%水平上显著,产品便利性、产品信息服务、员工业务水平3个变量在5%水平上显著。以上5个变量均显著正向影响商业银行信用卡业务客户满意度,其影响程度从高到低依次为产品特性、产品安全性、产品便利性、产品信息服务及员工业务水平。据此,改进商业银行信用卡业务需要完善产品年
【基金项目】
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国家社会科学基金西部项目(编号:19XJY010)。
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提升客户满意度、增加客户粘性是商业银行信用卡业务绩效提升的关键。以客户满意度理论、服务质量与感受差距模型为理论基础,构建商业银行信用卡业务客户满意度影响因素研究模型,并进行实证分析。研究结果表明,除产品费用变量以外,产品特性、产品安全性2个变量在1%水平上显著,产品便利性、产品信息服务、员工业务水平3个变量在5%水平上显著。以上5个变量均显著正向影响商业银行信用卡业务客户满意度,其影响程度从高到低依次为产品特性、产品安全性、产品便利性、产品信息服务及员工业务水平。据此,改进商业银行信用卡业务需要完善产品年
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