摘要在民事行政检察工作中,所受理的申诉案件提请抗诉的是少数,只有少数申诉人对案件的处理结果是满意的,多数的案件都将面临息诉的难关,如何使当事人接受这一不利结果不再缠访、闹访,成为困扰民检办案人员的难题。本文认为心理学的理论与方法为我们息诉工作提供一种新的思路,有利于我們更深入的了解当事人的内心世界,恰当的选择息诉方案。
　　关键词民事行政检察 民检办案人员 心理学
　　中图分类号:D926.3 文献标识码:A 文章编号:1009-0592(2010)04-131-02
　　
　　一、建立良好的关系
　　接待当事人是民检工作的重要环节,当事人通过接待的过程形成对检察机关民检部门以及承办人的初步的认识,这种认识直接影响他对处理结果的态度。从程序的角度看,接待当事人的主要目标是了解案情及当事人的申诉的理由。从心理学的角度看,承办人在这一阶段与当事人建立良好的关系,有利于当事人接受最终的处理结果。我们通常所说的文明、热情是建立关系的方法,但仅仅如此还不够。当事人历经数月甚至数年诉讼最终得到的是一纸败诉的判决书,内心有愤懑、有痛苦、有失望等种种情绪,带着这种情绪来到检察机关申诉。承办人由于职责所限只关注案情和申诉理由这些事实,不关注与案件无关的事实,或者基于对工作效率的担心,对当事人的无关陈述会简单敷衍、打断、制止,这让当事人感觉到自己不被理解、不被重视,影响良好的关系的建立。如何利用有限的时间既能获取充分的案件信息又能与当事人建立良好的关系是摆在每个承办人面前的难题。
　　(一)倾听对于建立良好的关系有积极作用
　　倾听不仅仅是耳朵听听而已,倾听者要把注意力放在来访者身上,全身心的接纳和理解来访者,站在来访者的角度感受他们的内心世界。此外还要有倾听的肢体语言,倾听者要直面当事人保持柔和的目光,运用开放的姿态,身体适当的前倾并自然放松,对当事人的话做出积极回应。封闭姿势如双臂交叉抱在胸前、双腿紧并等姿势传递的是当事人拘谨的、紧张的信息。开放的姿势如双手自放在桌上,双脚自然分开等传递的放松的、安全的信息。开放性的姿态体现了对当事人的尊重和信任,容易与当事人拉近距离。通过充分的倾听不仅了解到与案件相关的信息也使当事人的负面情绪得以发泄,从而疏泄内心的愤懑、痛苦。相反如果当事人的诉说不被倾听、甚至被打断、制止,当事人的不良情绪继续被压抑、积累从而遇到一定的刺激就会爆发,此时再来处理当事人的情绪已经为时晚矣。
　　(二)在倾听的基础上与当事人共情
　　共情并不是要求承办人赞同来访者的观点和主张,而是体验到当事人内心的感受,“设身处地”地理解当事人的思维和情感。事实上,不同年龄、不同经历、不同观念、不同思维方式的人要真正的理解对方并不容易。只有把自己放在当事人的位置上和情景中才能感受对方的心情。共情能让当事人感到被理解、被关注、被重视。对当事人诉说的冷漠、不屑、制止会让当事人感觉被伤害。如何在保持客观公正立场的同时去共情当事人呢?共情有一些基本表达的方法,倾听者设身处地的体会当事人的内心感受,并把这种感受用第二人称复述出来。当然共情的表达要合情合理,因人而异,适当适度。共情还要考虑到来访者的社会文化背景和自身的特点。人生阅历丰富,性格敏感宽容,生活态度乐观积极的倾听者比较容易与当事人产生深层次的共感。深层次的共情很容易让当事人对承办人产生信任和好感。这种信任和好感使得承办人的观点也容易被当事人接受。
　　二、分析问题
　　当事人和承办人之间建立了良好的关系,当事人的情绪得到疏泄,心情平静而头脑理智,为深入了解案件提供了基础。在这一阶段中,不但要深入了解案情、申诉理由,而且要分析当事人申诉的动机以及纠纷形成的根源。
　　(一)通过提问引导谈话方向
　　当事人对案情急于倾诉又不知从何说起,对法律知识理解又不够准确和深入。承办人要掌握主动权,引导谈话的方向。运用心理学的上提问技巧有助于承办人自如高效地获取信息。开放性的问题有助于全面的获取信息,如“谈谈你们是怎么认识的?”封闭性的问题可以用非常简单的词语回答,甚至用“是”“否”来回答。如“这个合同双方有没有履行?”对于基本案情的提问引导当事人围绕“何时”“何地”“何人”“何事”“因何”从而查清案件的时效、管辖地、诉讼主体、法律关系、起因。对于当事人所讲前后矛盾或不一致的地方可以当面质疑,即面质。另外一方面是非法律信息的了解。对一般民事案件中亲人、朋友、同事、邻居之间的纠纷,当事人纠纷之前有感情基础,纠纷使双方对簿公堂、行同路人。可以使用“例外性提问”,引导当事人换个角度看清自己,也看到积极的因素。如“他有没有对你好的时候呢?”对继承纠纷可以采用假设式提问“假如你父亲还活着,他会希望怎样?”这样的提问可以引导当事人跳出利益纷争看问题。积极的提问往往会对当事人的认知产生积极的影响,这有利于以后的和解以及息诉工作。
　　(二)分析申诉人申诉的动机
　　不同的申诉主体可能申诉动机不同,总的来看申诉人的申诉动机主要有三种类型:一是保全利益型;二是追求公理型;三是申诉无害型。保全利益是大多数当事人申诉的动机和目的,这类当事人非常关注自身的经济利益,申诉时常常不能客观、公正地审视全部案情,对于法律也常做有利于自己的理解,通常比较固执、偏颇。追求公理型的当事人对道义的追求超越了利益,他们相信法律的权威,认为法律应当是保护弱势者利益的,这类当事人可能会把法律与道德混同。申诉无害型心理的当事人认为反正自己已经败诉,申诉也不需要任何费用,一旦成功自己可以保住利益,不成功对自己也没有丝毫的影响,抱着“死马当活马医”的心理。对于不同申诉心理的当事人要用不同的应对策略。
　　(三)分析纠纷产生的深层次原因
　　一个案件要成功息诉必须找准切入点,而切入点的把握来自于对当事人心理的深层次理解。很多纠纷在他人看来都是微不足道的小事情,但对于当事人来讲并非如此,这往往是因为其他人只看到了表面现象,或者是因为观念、文化背景、思维方式等不同造成的认识不同。笔者遇到这样一个案子:严某结婚时父母造三上三下楼房给其居住,后来由于经商经济条件改善,严某先后购买商品房四套并搬出这套房子,严某的姐姐离婚后再婚并回家居住,生活并不宽裕,后严某的父亲去世,姐弟因析产、继承发生纠纷诉至法院。严某认为三上三下楼房父母已经赠予自己,母亲否认将房屋赠与儿子,姐姐认为房屋没有赠予弟弟。由于严某主张赠予的证据不足法院判决严某败诉。判决后严某愤愤不平,对结果不能接受。通常我们会认为严某经济条件已经很好了,没有必要为了这栋并不值钱老房子对簿公堂。但严某却坚持认为自己是儿子,父母在自己结婚后已把房子给自己。其实按当地农村的风俗房屋在儿子婚后一般交由儿子居住,如果只有一个儿子,房子也是归儿子所有,当地人通常从情理上也不能接受男女继承权平等的规定。持有传统观念的严某当然不能接受原本属于自己的两层共六间楼房最后只分得一间半。他对于事情形成的原因有自己的理解,认为根本原因是父母从小就偏爱姐姐不喜欢自己,所以才会把原本属于自己的房子分给姐姐。
　　认知心理学的观点认为:人天生具有歪曲现实的倾向,引起人们情绪和行为问题的原因不是事件本身,而是人们对事件的解释,负性认知和情感行为障碍互相加强,形成恶性循环。从人本主义的角度看,心理学家马斯洛的人格理论认为人的需要分五个层次:生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重需要、自我实现的需要,以金字塔的结构形式从低到高排列,当一个人生理和安全的需要获得实质性满足时,归属和爱的需要便成为主要内驱力。严某其实是在物质需要与安全需要满足以后,归属和爱的需要以及尊重的需要就成为主要内驱力,严某愤怒的根源在于他认为自己不被父母爱、不被父母重视,没有地位感、尊严感。通过诉讼他想夺回的已经不仅仅是几间房子而是爱与重视。只有认识到深层次的原因后,才能真正理解当事人的感受,才能抓住息诉的切入点。
　　三、探索息诉方案
　　息诉工作是民检工作中最困难、最具有挑战性的工作了,对承办人的综合素质要求很高。当事人得知申诉不被支持后,对这一结果难以接受认可,通常我们也习惯于从证据到事实到法律的方式释法说理,但实践中发现当事人是很难被说服的。这里的原因是多方面的,从法律的层面来看,法律真实、程序正义这些观念没有深入人心,民众还普遍停留在片面追求客观真实、实体正义的阶段,殊不知法律上认定的事实必须通过证据证成的,而且证据必须达到证明的标准才能认定。从心理层面看,趋利避害是人的本性,对于不利于自己的处理结果通常不愿意去接受,通过对当事人申诉动机以及纠纷形成的深層原因的分析,把握当事人的心理特征,有利于对症下药。笔者认为引入心理学的方法对于息诉工作会产生积极的意义,具体如下:
　　(一)引导当事人纠正不合理的认知
　　不少当事人固执、偏激是由于认知的曲解,认知曲解主要表现在:非黑即白的绝对化思考方式、选择性概括(对事情消极看待)、任意推断(缺乏事实草率下结论)等形式。比如在一些传统的民事案件中,亲人、朋友、邻居、同事之间因琐事发生纠纷从而结怨形同陌路的情形很常见。处理这类案件可以诱导当事人看到对方积极的方面,通过提问技巧让当事人回忆关系较好时的情况以及引导当事人换位思考站在对方的角度体会对方的感受,对影响双方关系的事件做出积极的解释,引导当事人看到正面的因素,让当事人识别、检验这些负性的自动想法的虚假性。当一个人的认知改变了,情绪和行为自然就会改变,积极正面的认知带来的是积极和正面的行为。
　　(二)探索新措施帮助当事人重构合理的认知
　　民检的办案方式是不公开的书面审查,对于审查的程序当事人不了解,在告知当事人处理结果时,往往受到当事人的质疑。当事人的质疑来自于不信任,在不信任的前提下,任何释法、说理都显得苍白乏力,也难以为当事人接受,一些人就出现闹访缠诉的现象。为此,笔者认为可以借鉴一些有益做法,可以邀请法学权威、知名律师等专业人士参与,公开案件事实、证据,请专家运用法律专长对当事人阐明法理情理。信任权威甚至迷信权威是人们比较普遍的心理特征,专家释法有时可以达到事半功倍的效果,同时专家不隶属于司法机关,在当事人看来更为客观、公正,有利于引导当事人理解法律的原理和精神。此外,对于某些案件应当事人的申请可以引入民事听证制度,保障当事人的知情权和平等有效参与程序的权利。听证前告知当事人听证涉及的事实问题和法律问题,听证过程应公开,当事人提出自己的主张、证据,反驳对方的主张、证据,听证后检察机关作出结论并阐明理由。通过正当程序作出的处理结果,更具有道义上的说服力。
　　(三)为当事人提供支持和帮助
　　一些申诉人败诉后不知道通过什么途径,维护自己的利益,对于属于其他机关、部门管辖的就告知其有关单位的地址、电话、办事程序等事项。对于生活确有困难的申诉人,承办人可以联系相关职能部门帮助解决生活困难。对于一些当事人不顾事实和法律长期缠诉闹访,可以邀请心理专家对其心理状态进行评估,并有针对性的制定一些可行的息诉方案。
　　总之,息诉不仅要阐明法理、讲清道理,更要走进当事人的内心世界,拨开当事人心中的云雾,使之重见晴空。心理学的方法有助于打开心灵之锁,心灵之门打开后,愤怒、怨恨、怀疑、失望等情绪的阴云迷雾终将散去。