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【摘 要】 物业管理水平与业主切身利益直接相关，目前，诸多物管企业仍然存在缺乏专业人才、管理人员综合素质低下、法律规范尚不明确等问题，严重制约了我国物管企业的发展。本文通过分析物业管理存在的问题，针对性的提出增强物业管理质量的有效措施，以期能为现代物业管理发展有所裨益。
【关键词】 物业管理；服务质量
随着生活水平的提高与生活质量的改善，物业管理成为公众追求精神享受与物质文明的重要部分。物业管理即通过一系列的物业服务活动满足业主舒适、安全、方便、和谐的需求。服务内容涉及设备设施的正常运行、维修与保养，公共场所的卫生保洁、环境美化、秩序维护，客户服务、有偿服务，公共设施等，物业管理目标在于保证管理质量，创造良好业绩。但是，作为新兴行业，物业管理目前尚不完善，诸多问题依然久拖未决。
一、物业管理存在的问题
（一）专业人才普遍缺乏
“三多三少”为目前物业管理中普遍存在的现象，即继承型的物业管理人员明显多于创新型的管理人员、单功能的管理人员多于多功能管理人员、初级人员多于高级人员。此种局面已经对物业管理质量造成严重影响，专业知识与高素质人才的匮乏直接影响管理水平。
（二）人员综合素质偏低
因物业管理属于新兴行业，尚未建立科学、完善、有效的行业管理标准与行为规范，服务人员综合素质良莠不齐，加上多数企业轻视员工建设，既鲜少开展专业技术与职业道德培训，又未明确员工的考核标准、工作标准与岗位责任，致使物业管理内容、理念、质量难以保证，影响物业与居民的关系。
（三）法律规范尚不明确
物业管理内容涉及到居委会、建设单位、城市管理各个方面，各个部门之间的义务关系与权利指责对物理管理带来诸多困难。其一为不明晰的产权关系，例如一个小区内居民应当共同承担的维修费用有哪些、共享的设备设施有哪些；其二为不清楚的法律责任。例如，物业管理职责范围内，若发生偷盗、抢劫事件，物管企业应当承担何种责任，此类问题依然未能得到相应解决。
二、提高物业管理的措施
（一）改变内部机制，强调服务观念
“服务”为物管企业能够提供的最好产品，服务质量对物管企业发展起到决定性作用。管理层应当明确，物业管理并非小区统治者，而是居民服务的提供者。因此，管理人员应当重视员工职业素质与业务素质的培训、考核，采取竞争上岗机制，保证奖罚分明，提高员工的竞争意识。同时，施行首办责任机制，全面提高员工职业道德与责任意识，增强服务观念。
（二）规范服务标准，打造优质队伍
物业管理涉及多方面内容，主要包括绿化、维修、环卫、热线接听、保安等，此类人员的行为可对物业管理质量造成直接影响。物管企业需要尤其重视人员的服务标准，全面宣传贯彻服务制度，强化员工的服务意识。根据专业与岗位定期组织员工学习，帮助员工认识服务制度与服务标准的重要性，将制度内容进行细化，分解到人，通过定期学习结合竞赛考核制度提高员工专业知识掌握情况，提高自身服务意识、约束能力与综合素质，从而打造综合素质强、管理经验多、业务能力好的队伍，满足广大居民需求[1]。
（三）加强基础建设，施行精细管理
细化管理责任，实行岗位问责与巡查监督制度，建立规范统一的岗位责任体系。服务活动与监督管理过程中保证环环相扣、运行有序，提高工作效率。结合实际的物业管理工作，针对性的制定奖惩措施，重视监督考核，提高服务质量。此外，施行精细管理，将管理内容与职责标准分解到管理人员、维护人员与监督人员中，明确每一级的工作内容、标准与管理要求，保证日常管理规范有效。
（四）做好宣传工作，实现有效沟通
提高物业管理质量的另一关键在于加强与居民、业主间的沟通联系，充分了解其具体所需，听取意见与建议。妥善解决居民投诉的同时给予及时回复，设立投诉建议箱、热线电话、交流平台，及时解决居民困难，拉近彼此关系，最大程度的做到相互理解与相互支持。做好各种宣传工作，利用条幅、标语等一方面让居民了解物业管理的主要内容，另一方面利用公众监督完善服务内容，提高自身服务水平[2]。
（五）加快科技引入，提高服务质量
物管企业在管理过程中应当加强现代化设备与技术的引入，进一步提高劳动效率与服务质量。例如，利用专门的办公软件系统，将住户资料、收费资料等信息有效整合，并且做到信息共享，利用信息化技术提高工作效率。再如，小区实施门禁、可视对讲与电子监控系统，能够方便快捷的进行管理，保证居民生活安全舒适。现代化技术的引入可有效提高居民安全与生活品质，提高物业管理服务质量。
三、结束语
物业管理涉及方方面面、千家万户，要想全面提高物业管理质量离不开小区居民与社会的理解、参与与支持。同时，物管企业应当充分提高管理水平，强化服务意识与责任意识，为住户提供优质服务，进而实现全面、快速、和谐的发展。
参考文献：
[1]臧炜彤.长春市住宅小区前期物业管理现状研究[J].吉林建筑工程学院学报，2010，25（04）：176-177.
[2]吴明华.上远物业管理有限公司荣获国家二级物业服务企业资质[J].中国远洋航务，2010，31（04）：103-105.
【关键词】 物业管理；服务质量
随着生活水平的提高与生活质量的改善，物业管理成为公众追求精神享受与物质文明的重要部分。物业管理即通过一系列的物业服务活动满足业主舒适、安全、方便、和谐的需求。服务内容涉及设备设施的正常运行、维修与保养，公共场所的卫生保洁、环境美化、秩序维护，客户服务、有偿服务，公共设施等，物业管理目标在于保证管理质量，创造良好业绩。但是，作为新兴行业，物业管理目前尚不完善，诸多问题依然久拖未决。
一、物业管理存在的问题
（一）专业人才普遍缺乏
“三多三少”为目前物业管理中普遍存在的现象，即继承型的物业管理人员明显多于创新型的管理人员、单功能的管理人员多于多功能管理人员、初级人员多于高级人员。此种局面已经对物业管理质量造成严重影响，专业知识与高素质人才的匮乏直接影响管理水平。
（二）人员综合素质偏低
因物业管理属于新兴行业，尚未建立科学、完善、有效的行业管理标准与行为规范，服务人员综合素质良莠不齐，加上多数企业轻视员工建设，既鲜少开展专业技术与职业道德培训，又未明确员工的考核标准、工作标准与岗位责任，致使物业管理内容、理念、质量难以保证，影响物业与居民的关系。
（三）法律规范尚不明确
物业管理内容涉及到居委会、建设单位、城市管理各个方面，各个部门之间的义务关系与权利指责对物理管理带来诸多困难。其一为不明晰的产权关系，例如一个小区内居民应当共同承担的维修费用有哪些、共享的设备设施有哪些；其二为不清楚的法律责任。例如，物业管理职责范围内，若发生偷盗、抢劫事件，物管企业应当承担何种责任，此类问题依然未能得到相应解决。
二、提高物业管理的措施
（一）改变内部机制，强调服务观念
“服务”为物管企业能够提供的最好产品，服务质量对物管企业发展起到决定性作用。管理层应当明确，物业管理并非小区统治者，而是居民服务的提供者。因此，管理人员应当重视员工职业素质与业务素质的培训、考核，采取竞争上岗机制，保证奖罚分明，提高员工的竞争意识。同时，施行首办责任机制，全面提高员工职业道德与责任意识，增强服务观念。
（二）规范服务标准，打造优质队伍
物业管理涉及多方面内容，主要包括绿化、维修、环卫、热线接听、保安等，此类人员的行为可对物业管理质量造成直接影响。物管企业需要尤其重视人员的服务标准，全面宣传贯彻服务制度，强化员工的服务意识。根据专业与岗位定期组织员工学习，帮助员工认识服务制度与服务标准的重要性，将制度内容进行细化，分解到人，通过定期学习结合竞赛考核制度提高员工专业知识掌握情况，提高自身服务意识、约束能力与综合素质，从而打造综合素质强、管理经验多、业务能力好的队伍，满足广大居民需求[1]。
（三）加强基础建设，施行精细管理
细化管理责任，实行岗位问责与巡查监督制度，建立规范统一的岗位责任体系。服务活动与监督管理过程中保证环环相扣、运行有序，提高工作效率。结合实际的物业管理工作，针对性的制定奖惩措施，重视监督考核，提高服务质量。此外，施行精细管理，将管理内容与职责标准分解到管理人员、维护人员与监督人员中，明确每一级的工作内容、标准与管理要求，保证日常管理规范有效。
（四）做好宣传工作，实现有效沟通
提高物业管理质量的另一关键在于加强与居民、业主间的沟通联系，充分了解其具体所需，听取意见与建议。妥善解决居民投诉的同时给予及时回复，设立投诉建议箱、热线电话、交流平台，及时解决居民困难，拉近彼此关系，最大程度的做到相互理解与相互支持。做好各种宣传工作，利用条幅、标语等一方面让居民了解物业管理的主要内容，另一方面利用公众监督完善服务内容，提高自身服务水平[2]。
（五）加快科技引入，提高服务质量
物管企业在管理过程中应当加强现代化设备与技术的引入，进一步提高劳动效率与服务质量。例如，利用专门的办公软件系统，将住户资料、收费资料等信息有效整合，并且做到信息共享，利用信息化技术提高工作效率。再如，小区实施门禁、可视对讲与电子监控系统，能够方便快捷的进行管理，保证居民生活安全舒适。现代化技术的引入可有效提高居民安全与生活品质，提高物业管理服务质量。
三、结束语
物业管理涉及方方面面、千家万户，要想全面提高物业管理质量离不开小区居民与社会的理解、参与与支持。同时，物管企业应当充分提高管理水平，强化服务意识与责任意识，为住户提供优质服务，进而实现全面、快速、和谐的发展。
参考文献：
[1]臧炜彤.长春市住宅小区前期物业管理现状研究[J].吉林建筑工程学院学报，2010，25（04）：176-177.
[2]吴明华.上远物业管理有限公司荣获国家二级物业服务企业资质[J].中国远洋航务，2010，31（04）：103-105.